Шаги визита торгового представителя

1.

Шаги визита торгового
представителя
Отдел обучения персонала
Компания Abi

2.

Темы тренинга
Технология продаж:
Шаг 1 «Индивидуальная подготовка к каждому визиту»
Шаг 2 «Приветствие и установление контакта. Решение
вопросов»
Шаг 3 «Осмотр торговой точки. Мерчендайзинг»
Шаг 4 «Формирование предварительного заказа»
Шаг 5 «Выявление и анализ потребностей»
Шаг 6 «Презентация товара»
Шаг 7 «Работа возражениями»
Шаг 8 «Закрытие сделки»
Шаг 9 «Администрирование»
2
2

3.

Правила работы на тренинге
Если вы что-нибудь не поняли или не
расслышали, переспросите сразу, иначе вы
можете не понять главного.
Активная позиция – залог успешного освоения
материала, полученного на тренинге. Будьте
активными.
Приходите вовремя к началу тренинга
и возвращайтесь вовремя с перерывов.
Поставьте мобильные телефоны на бесшумный
звонок, если звонок очень важный, вы можете
ответить на него в коридоре.
Применяйте все услышанное на тренинге
в ближайшее время.
3
3

4.

ШАГИ ВИЗИТА
9. Администрирование.
8. Завершение сделки.
7. Работа с возражениями.
6. Презентация товара.
5. Выявление и анализ потребностей.
4. Формирование предварительного заказа.
3. Осмотр торговой точки. Мерчендайзинг.
2. Приветствие и установление контакта. Решение вопросов.
1. Индивидуальная подготовка к каждому визиту.
4
4

5.

Шаг №1 Индивидуальная подготовка к каждому визиту
Осуществляется непосредственно перед торговой точкой
Цель шага - подготовиться к встрече с клиентом
4
Произвести внешний осмотр
торговой точки
3
Подготовить инструменты продаж (ПК,
документацию, презентер, сувениры и др.)
2
1
Подготовить аргументы к возможным
возражениям
Определить цель визита по SMART
5

6.

Техника SMART
Specific
- Конкретная (что?)
Measurable - Измеримая (сколько?)
Achievable - Достижимая (насколько обеспечена)
Realistic
- Согласованная (не противоречит другим целям и задачам)
Time-based - Определенная во времени (сколько времени это займет?)
S В ТТ «Юпитер» я продам вареную колбасу бренда «Стародворье»,
«Докторская Стародворская», 0,5 кг, оболочка полиамид.
M В количестве 5 батонов.
A ТТ «Юпитер» продает колбасу фиксированного веса – 7 штук в
неделю.
R Эта задача соответствует задаче на месяц – подготовка региона к
рекламной кампании по продукции бренда «Стародворье».
T Я это сделаю за визит в ТТ «Юпитер» - 20 минут.
6
6

7.

Шаг №1 Индивидуальная подготовка к каждому визиту
Осуществляется непосредственно перед торговой точкой
Цель шага - подготовиться к встрече с клиентом
4
Произвести внешний осмотр
торговой точки
3
Подготовить инструменты продаж (ПК,
документацию, презентер, сувениры и др.)
2
1
Подготовить аргументы к возможным
возражениям
Определить цель визита по SMART
7

8.

Шаг № 2: Приветствие и установление контакта.
Решение вопросов
Цель шага - установить доверительные отношения с Клиентом для
дальнейшего сотрудничества.
1
Представиться по технике «3Я»
2
Установить и поддержать
контакт
3
Решить вопросы по ДЗ,
документам, актам сверки и
прочие
8

9.

Шаг № 2: Приветствие и установление контакта. Решение
вопросов
Техника представления «3-Я» - Активная торговая точка
1. Кто Я?
2. Откуда Я?
3. С какой целью Я?
Пример:
1. Здравствуйте.
Сергей – торговый представитель компании Abi
2. Реализация колбасных изделий брендов «Стародворье», «Вязанка»,
«Ядрёна Копоть», «Горячая штучка».
3. Я пришел с выгодным предложением, снять остатки и сделать заказ.
9

10.

Шаг №Шаг
2: Приветствие
и установление
контакта. Решение
№ 2: Приветствие
и установление
контакта
вопросов
Техника представления «5-Я» - Новая торговая точка
Выясни 1. Кто принимает
решение о заключении договоров
поставок?
2. Кто Я?
3. Откуда Я?
4. Зачем Я - начальная
фраза о выгоде
5. На какое время Я?
10

11.

Шаг № 2: Приветствие и установление контакта
Техника представления «5-Я» - Новая торговая точка
Пример:
1. ТП выяснил у сотрудников магазина, кто в данной ТТ
принимает решение о заключении договоров поставок.
Поздоровался с ЛПР и представился.
2. Наталья Николаевна?...Здравствуйте. Меня зовут Сергей
Новиков.
3. Я представитель компании Abi, которая занимается
производством и продажей колбасных изделий, замороженных
полуфабрикатов таких брендов, как «Стародворье», «Вязанка»,
«Ядрёна Копоть», «Горячая штучка».
4. Цель моего визита – сделать вам предложение о
взаимовыгодном сотрудничестве/которое возможно Вас
заинтересует
5. По времени это займет 15 минут. Вы располагаете этим
временем?
11

12.

Шаг № 2: Приветствие и установление контакта. Решение
вопросов
Решить организационные вопросы
1. На основании отчета проработать
дебиторскую задолженность.
2. Решить вопросы по документам:
договора, акты сверки.
3. Решить прочие организационные
вопросы
12

13.

Шаг № 3: Осмотр торговой точки. Мерчендайзинг
Цель шага - собрать информацию о торговой точке: проверить наличие
торгового оборудования, размещение POS – материалов и
т.д., а также выполнить мероприятия по мерчендайзингу.
4
Подтвердить/скорректировать
цель визита по SMART
3
Разместить POSматериалы
2
Произвести грамотную
выкладку продукции по
принципам мерчендайзинга
1
Произвести внутренний осмотр ТТ.
13

14.

Шаг № 3: Осмотр торговой точки. Мерчендайзинг
1
Произвести внутренний осмотр ТТ
на предмет :
- возможности для улучшения
выкладки,
- возможности для расширения
ассортимента,
- активности конкурентов и др.
14

15.

Преимуществом будет обладать тот
товар, который:
Легко найти
Привлекает к себе внимание
Располагается в самых проходимых
местах торгового зала
ЦЕЛЬ МЕРЧЕНДАЙЗИНГА
- повлиять на решение потребителя о
покупке путем качественного представления
продукции в торговой точке
15

16.

Шаг № 3: Осмотр торговой точки. Мерчендайзинг
МЕРЧЕНДАЙЗИНГ - комплекс мероприятий,
направленных на увеличение количества лояльных
покупателей и объема продаж на закрепленной
территории ответственности путем:
- управления представленностью товара в торговой точке,
- его положением на полке и
- качеством выкладки.
16

17.

Основные термины и понятия мерчендайзинга
Понятие
Определение
SKU
ассортиментная позиция, единица товара
Фейсинг
единица измерения продукции, за которую принимается одна
ассортиментная позиция, размещенная в торговом оборудовании
магазина, повернутая к покупателю лицевой частью упаковки
Доля полки
доля полочного пространства, которую занимает товар, выраженная в
% или сантиметрах от общей длины полки.
Сила полки
среднее количество фейсингов, приходящееся на каждый SKU
продукции в категории.
Сила полки (для КИ, ЗПФ) = кол-во фейсингов продукции компании
в категории, продаваемой по регулярной цене кол-во SKU
продукции компании в категории, продаваемой по регулярной цене.
Сила полки (для ПГП) = кол-ву фейсов продукции по регулярной
цене.
FiFo
принцип выкладки товара «первым пришел, первым ушел», т.е. на
полке вперед выставляется тот товар, который был поставлен в ТТ
раньше, а назад, тот что поступил позже.
Полупериферия
промежуточное место выкладки между центром и началом/концом
категории
17

18.

Действия ТП на этапе мерчендайзинга
1. Узнать, вся ли продукция на витрине. При наличии продукции в
дополнительных местах хранения и отсутствующей на витрине, переместить ее
на витрину.
2. Проверить сроки годности продукции, в том числе продукции, находящейся в
дополнительных местах хранения.
3. Просроченную продукцию снять с витрины (провести работу по возврату
продукции).
4. Разместить продукцию Компании корпоративным блоком (лицевой частью к
покупателю с учетом соблюдения товарных и ценовых групп , если стандартами
ТТ не предусмотрено иное).
5. При осуществлении выкладки продукции использовать принятые
планограммы выкладки
6. При размещении продукции использовать правило ротации (FiFo):"первый
пришел-первый ушел»
7. Убедиться, что цена на продукцию компании написана ясно и четко, а
ценники не загораживают продукцию (видно этикетку)
18

19.

ЗОНЫ И ПРИОРИТЕТНЫЕ МЕСТА ВЫКЛАДКИ КИ
НА ВЕСОВОМ ПРИЛАВКЕ
«Зеленая зона» / Зона «А»
приоритетное место выкладки
«Желтая зона» / Зона «В»
менее приоритетное место выкладки, место потенциального
расширения выкладки
«Красная зона» / Зона «С»
места с самым низким приоритетом, нежелательное место
размещения
20

20.

Стандарты выкладки колбасных изделий на весовом прилавке
Места выкладки товара в двухрядном прилавке
Нарезка
Касса
- зеленая зона, приоритетное место
- желтая зона. место потенциального
расширения выкладки
- красная зона, нежелательное место
размещения
21
21

21.

Места выкладки товара в трехрядном прилавке
Нарезка
Касса
- зеленая зона, приоритетное место
- желтая зона. место потенциального
расширения выкладки
- красная зона, нежелательное место
размещения
b**
b**
b** - ширина в 2 вертикальных фейса или в 1 горизонтальный фейс
при расположение в 1 прилавке.
22
22

22.

Выкладка КИ на четырехрядном прилавке
Правило зональности: товар должен быть размещен в
центральной части витрины максимально близко к покупателю
23

23.

Шаг № 3: Осмотр торговой точки. Мерчендайзинг
Осмотр торговой точки позволяет ТП собрать полную и
достоверную информацию о ней, а грамотная выкладка товара
– привлечь внимание покупателей к нашей продукции.
4
Подтвердить/скорректировать
цель визита по SMART
3
Разместить POSматериалы
2
Произвести грамотную
выкладку продукции по
принципам мерчендайзинга
1
Произвести внутренний осмотр ТТ.
24

24.

Шаг № 4. Формирование предварительного заказа.
Цель шага № 4 - определить оптимальную загруженность ТТ
нашей продукцией, сформировать заказ.
Действия
торгового представителя
Снять остатки
+ Рассчитать заказ
Формула оптимального заказа:
Заказ = 1,5* (Остатки (предыдущий визит)
+ заказ (предыдущий) - остатки (сегодня))
- остатки (сегодня).
25

25.

Симптомы OOS
OOS – Аут-оф-сток – от английского «оut-of-stock» – отсутствие
в наличии заявленного товара в торговой точке.
Out-of-stock
Товар
отсутствует в
ТТ
Товар есть в
ТТ, но не
найден
потребителем
Товар не
пригоден к
покупке
Грамотный расчёт заказа позволяет продавать
больше, не перегружая ТТ и не допуская OOS!
26

26.

Шаг 5. Выявление и анализ потребностей
Цель шага № 5 - понять, какие потребности есть у Клиента, и какие выгоды он
хочет получить от использования нашего товара.
Техника на данном шаге - «Воронка вопросов»
27

27.

Шаг 5. Выявление и анализ потребностей
Цель шага № 5 - понять, какие потребности есть у Клиента, и какие выгоды он
хочет получить от использования нашего товара.
Техника на данном шаге - «Воронка вопросов»
Последовательность построения «Воронки вопросов»
Открытый вопрос
Уточняющий вопрос
Закрытый вопрос
Связующая фраза
28

28.

Как продаются эти сосиски?
Да, никак. Плохо
Как вы думаете, почему плохо?
Невкусные, ни запаха, ни вкуса, цвет смущает.
Берут только из-за цены – недорогие потому - что
Правильно понимаю, что эти сосиски продаются не
очень, потому что невкусные, и по вкусу, и по
запаху, и по цвету, а стоят такие сосиски недорого.
Так?
Да
Потребности ТТ
29

29.

Как продаются эти сосиски?
Да, никак. Плохо
Как вы думаете, почему плохо?
Невкусные, ни запаха, ни вкуса, цвет смущает.
Берут только из-за цены – недорогие потому - что
Правильно понимаю, что эти сосиски продаются не
очень, потому что невкусные, и по вкусу, и по
запаху, и по цвету, а стоят такие сосиски недорого.
Так?
Да
Если я предложу вам вкусные сосиски, с мясным вкусом и
запахом, которые нравятся не только взрослым, но и
детям.
Вы готовы меня выслушать?
30

30.

«Хитрости» шага №5
или правила работы с техникой «Воронки вопросов»
1. Подготовиться к визиту
Прописать цель по модели SMART
1)…
2)…
3)…
4)…
5)…
6)…
2. Знать продукт
Его свойства и преимущества, предполагаемую
выгоду торговой точки от его приобретения
3. Подготовить вопросы, которые
будете задавать в торговой точке
Это должны быть вопросы, большую часть
ответов на которые вы уже знаете или
догадываетесь
31

31.

«Хитрости» шага №5
или правила работы с техникой «Воронки вопросов»
4. Слушать
Уметь сосредоточиваться на том, что говорит собеседник
5. Уметь грамотно задавать закрытый вопрос
1)…
2)…
3)…
4)…
5)…
6)…
Закрытый вопрос воронки формулируется следующим
образом:
- начальная фраза «Правильно я понимаю, что …»
- затем повторяем слова клиента
- и сам вопрос «Так?»
6. Знать особенности построения связующей
фразы
Связующая фраза формулируется следующим образом:
- начало фразы «Если я предложу вам … (наименование
продукта: колбасу, сервелат, пельмени и т.п.)
- выявленная потребность + преимущество предлагаемого
продукта
- заключительная фраза «Вы готовы меня выслушать?»32

32.

Применение техники «Воронка вопросов» в активной торговой
точке позволяет:
1. Контролировать продажи, т.е. отслеживать реализацию
продукции (остатки, продаваемость), выкладку товара, сроки
поставки, соответствие поставки сделанному заказу.
2. Расширять ассортимент, т.е. предлагать новинки, другой вид
продукции.
33

33.

Шаг 6. Презентация товара
Цель шага № 6 - показать соответствие Вашего предложения потребностям
Клиента
Презентация - инструмент убеждения.
Презентация – это этап, в ходе которого торговый представитель, предварительно
выяснив потребности клиента, рассказывает о своем продукте и о том, какую выгоду
получит торговая точка, продавая предлагаемый продукт.
Техника – «Свойство – Преимущество – Выгода»
34

34.

Шаги техники
«Свойство-Преимущество-Выгода»
1
СВОЙСТВО
2
ПРЕИМУЩЕСТВО
5
ВОПРОС
ПРОБНОГО
ЗАКРЫТИЯ
3
СВЯЗУЮЩАЯ
ФРАЗА
4
ВЫГОДА
6
ПАУЗА
35

35.

Свойства продукта - это
неопровержимые факты, все, что
можно проверить в реальности, все,
что указано на упаковке продукта.
Преимущество – функция
свойства, демонстрирующая, что
данное свойство дает продукту или
делает для него.
- оболочка полиамид за счет своей прочности и эластичности, позволяет длительно
сохранять вкусовые качества продукта;
- наличие специй и чеснока в составе продукта обеспечивает продукту яркий,
насыщенный, и оригинальный вкус;
- за счет сочетания в составе двух сортов мяса – свинины и куриного филе, ветчина
имеет благородный мраморный рисунок на срезе;
- доступная цена заинтересует потребителей с разным уровнем дохода;
- длительный срок хранения обеспечит присутствие продукта в магазине и возможность
работать бесперебойно;
- рецептура ГОСТ гарантирует неизменный состав, а значит, уверенность потребителя
в качестве продукта;
- фиксированный вес (400г) гарантирует чистоту и гигиеничность продукта, а также
позволит сэкономить время продавца на нарезке и взвешивании;
36

36.

Свойства продукта - это
неопровержимые факты, все, что
можно проверить в реальности, все,
что указано на упаковке продукта.
Преимущество – функция
свойства, демонстрирующая, что
данное свойство дает продукту или
делает для него.
Связующая фраза используется для того, чтобы свойства и преимущества предлагаемого
товара соединить в сознании клиента с его потенциальными выгодами.
Вы можете увеличить…, Вы можете привлечь…,благодаря этому Вы получаете…,это
позволит вашему магазину…)
Выгода:
– это будущий благоприятный результат, на который может рассчитывать клиент или торговая
точка, продавая нашу продукцию,
- это то, что получит торговая точка после удовлетворения заявленных потребностей.
Вопрос пробного закрытия задается для того, чтобы узнать отношение клиента к
вашему предложению. Такой вариант вас устроит? Вас это устраивает?
Пауза. Зачем?
37

37.

Потребности: вкусные, с соответствующим сосискам
запахом, цветом, мясным вкусом
На каком свойстве в данном случае будет
построена техника «СПВ»?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Оболочка
Состав
Цена
Рецептура – ТУ
Срок хранения
Упаковка
38

38.

Пример презентации по технике «СПВ»
Я хочу предложить вам
сосиски «Баварские» бренда
«Стародворье».
1. У этих сосисок
традиционный мясной состав
(свинина, мясо птицы,
говядина), специи (перец,
кардамон).
2. Они придают продукту
мясной пикантный вкус и
аромат.
3. Такие сосиски придутся по
вкусу вашим покупателям
4. и поднимут выручку
магазина
5. Вас это устраивает?
6. Ждем ответа продавца

39.

И только потом показываем каталог
(на нужной странице)
40

40.

Шаг 7. Работа с возражениями.
Цель шага № 7 - ответить на все возражения Клиента и
решить спорные вопросы.
Работая с возражением, следует помнить 4 правила.
Какие?
41
41

41.

Четыре правила торгового представителя
42

42.

У вас высокие цены
Это дорого
Что-то подозрительно дешево
У вас задерживают поставки
Привозят не то, что нужно
Цена
Сервис
Ваша колбаса не вкусная
У вас плохое качество
Качество
У вас нет возвратов/отсрочки
платежа/скидок
Условия
договора
Мы уже много лет сотрудничаем с
местным поставщиком
У нас свои поставщики
У нас нет места.
Витрина не резиновая
У нас и так большой ассортимент
Нам ничего не надо
Свои
поставщики
Нет места
Ассортимент
Мне сейчас некогда
Время
Нам надо подумать
Не сейчас
Решение о
43
поставке
43

43.

Алгоритм работы с возражениями
1. Выслушать
2. Присоединиться
3. Прояснить суть возражения
4. Ответить на вопрос
клиента/аргументировать
44
44

44.

Присоединиться к любому возражению
клиента – это просто!
«Согласен …» + тип возражения +
«… это действительно важно для торговой
точки …»
«Присоединиться = Согласиться»
45
45

45.

«Ваша продукция не пользуется спросом!»
Пример присоединения
Согласен, наличие спроса на продукцию – это действительно
важно для магазина
46
46

46.

«Нам не нравится ваша колбаса!»
Пример присоединения
Согласен, качество продукции – это важно для магазина
47
47

47.

Присоединяясь, вы тем самым:
показываете клиенту, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с
ним спорить и доказывать его неправоту
показываете клиенту, что вы уважаете его мнение, уважаете его право
думать по-другому
Тем самым, вы психологически успокаиваете клиента и даете понять, что
вы с ним союзник в поиске истины
48

48.

Работайте по алгоритму
Слушайте
…
и молчите
Примите
точку зрения
клиента
Уточните
суть
возражения
Приведите
доводы и
аргументы
49

49.

Примеры уточняющих вопросов
- Как вы об этом узнали?
- На каком основании сделан такой вывод?
- Что именно имеется в виду?
- Какой именно?
- Где именно?
Уточняющие вопросы
не содержат в себе никакой
информации, никаких ответов
и никаких предположений
- Кто именно?
- Что вы имеете в виду?
- Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?
- Что для вас является гарантией? (подтверждением надежности?)
- Почему вы так считаете?
- Какая информация будет для вас убедительной?
50

50.

Продавец: Какие гарантии, что
ваша колбаса будет продаваться?
ТП: Что для вас является
гарантией?
51

51.

Пример работы с возражением
ТП сделал презентацию сосисок бренда «Вязанка» Сливочные весовые в МГС.
Продавец: А цена?
ТП: Рекомендуемая цена на полке 470 руб. за килограмм
Продавец: Ну, это почти как у ваших Молочных. На десять рублей дороже. Нет, думаю, не надо.
ТП: Согласен, цена продукции – это действительно важно для торговой точки. Что вас смущает?
Продавец: Сосиски Молочные Вязанка хорошо берут, мы их заказываем. Состав у них такой же как
у Сливочных, цена же пусть не намного, но дешевле. Зачем заказывать пусть и вкусные, но
одинаковые продукты? Только покупателей путать с выбором.
ТП: Хорошо, что Вы сказали мне об этом. Позвольте я уточню. Сосиски Сливочные обладают
выраженным сливочным вкусом, благодаря содержанию в их составе как молока, так и сливок.
Главное же отличие в том, что эти сосиски без копчения. Поэтому мы рекомендуем их как взрослым,
так и детям. «Дети обожают, мамы доверяют!». И сосиски Сливочные, и сосиски Молочные –
пользуются спросом у покупателей. Каждый может выбрать сосиски по своему вкусу. Каждая
позиция имеет своего покупателя и каждая приносит магазину дополнительную прибыль.
Предлагаю заказать 2 пакета – это 2.5 кг. Договорились?
52

52.

Трудно предусмотреть и предугадать реакцию
совершенно разных людей на одну и ту же информацию.
Именно поэтому желательно иметь в своем арсенале
общую схему – алгоритм работы с возражениями. Чтобы
каждый раз не напрягаться и не думать, что делать в
той или иной ситуации, а знать шаблонные понятные
шаги.
Это позволит вам быть гибкими и эффективными в
любой неожиданной ситуации.
53

53.

Шаг № 8 «Завершение сделки»
Цель шага №8 - достичь договоренности с Клиентом.
Чтобы закрыть сделку, требуется
Умение вовремя почувствовать
готовность продавца
совершить сделку.
Умение завершать сделку.
54
54

54.

Два способа получить от клиента
положительный ответ
Прямой
«Итак, какое количество колбасы вы
планируете заказать?»
«Заказываем 2 упаковки?»
«Включаем в заказ 5 батонов?»
Альтернативный
«Вы хотите заказать пять или десять
батонов?»
55
55

55.

Шаг будет выполнен в полном объеме,
если …
Вы завершили сделку
Вы зафиксировали всю полученную
информацию
Вы договорились о дате поставки товара
Вы договорились о времени следующего
визита
Вы оставили приятное впечатление
ТП: «Итак, товар привезут завтра во второй половине дня.
Я буду на следующей неделе в понедельник. Спасибо за
работу. Удачной торговли. До свидания».
56

56.

Шаг № 9 «Администрирование»
Цель шага №9 «Администрирование» - оформить документацию.
Проанализировать результат визита.
Действия ТП на шаге «Администрирование»:
1. Провести анализ визита
2. Заполнить необходимую документацию, отчетность.
3. Определить цели на следующий визит .
Достиг ли я поставленной цели?
Если нет, то почему?
Должен ли (мог ли) я сделать больше или лучше?
Достаточно ли у меня знаний и навыков?
Правильно ли я подготовился?
Что я сделаю в следующий раз иначе в подобной
ситуации?
57

57.

Спасибо за работу