Организация приема посетителей

1. Организация приема посетителей

2.

При организации приема посетителей секретарь должен
дифференцированно подходить к трем категориям:
прием представителей других организаций,
прием сотрудников своей организации,
прием по личным вопросам.
Для четкого выполнения
процедур секретарь обязан:
1) разработать совместно с
руководителем график приема;
2) следить за очередностью
приема и регламентом бесед;
3) вести учет посетителей;
4) документировать
принимаемые руководителем в
ходе приема посетителей
решения

3.

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Организуя приём сотрудников своей организации, секретарь обязан:
– знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время;
– довести до сведения всех сотрудников своей фирмы часы
приема их руководителем по текущим делам (подписание
документов, согласование вопросов).
Если сотрудник настаивает на приёме в другое время, секретарь
должен узнать у него конкретную причину и доложить об этом
руководителю. Секретарь обязан согласовать с руководителем
время приема и сообщать об этом сотруднику.

4.

Алгоритм деловой коммуникации с посетителем
заключается в следующем:
Этап «контакт»:
красивое профессиональное приветствие;
доброжелательный взгляд;
улыбка;
фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;
интонация в стиле «радушный хозяин встречает
дорого гостя»;

5.

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Этап «ориентация»:
открытые вопросы, которые
побуждают человека
предоставить о себе
информацию.
Не следует задавать более 5–7
вопросов во избежание
появления «эффекта допроса»;
проверка установления
контакта посредством
резюмирования: «Итак…»;
интонация мягкая в стиле
«добрый доктор»;

6.

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с
посетителем
Этап «набрасывание вариантов»:
«раскладывается» пасьянс
возможностей;
на данном этапе «продается»
компетентность и потому основную
роль играют аргументы и
убеждение;
интонация в стиле «консультант»;

7.

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Этап
«принятие решения»:
конкретность;
немногословность;

8.

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем
Этап
«выход из контакта»:
сохранение взаимной
симпатии;
ненавязчивый акцент на
перспективу
дальнейшего
взаимодействия;
интонация в стиле
«радушный хозяин
прощается со своим
гостем».

9. При организации приема посетителей желательно учитывать ряд особенностей

Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому
постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте.
Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые
чашки, пепельницы с окурками.
В приемной обязательно должно быть предусмотрено место, где
посетители могут дожидаться приема. В этой зоне можно разместить
несколько стульев, столик с газетами и журналами.

10.

Будьте любезными, безупречно вежливыми с любым,
вошедшим в приемную. Оторвитесь от бумаг, прервите
телефонный разговор, для того чтобы поприветствовать
посетителя и узнать о цели его визита.
Для успешного планирования рабочего дня руководителя
установите дни и часы приема сотрудников, доведите их
до всеобщего сведения. Постарайтесь, чтобы
установленные для приема часы использовались именно
для этой цели.
Существенную помощь может оказать журнал
предварительной записи. Он поможет сразу определить
временные рамки приема, существо вопроса и состав
материалов, которые, возможно, следует подготовить.
Если время приема было согласовано заранее,
секретарь докладывает руководителю о прибытии
посетителя, при необходимости заходит в кабинет для того,
чтобы передать визитную карточку, а затем приглашает
гостя в кабинет.

11.

Если посетитель пришел на встречу
внепланово, а руководитель по разным
причинам не может принять его,
секретарь может рекомендовать
обратиться к другим компетентным
сотрудникам фирмы, способным
решить его вопрос. Если посетитель
настаивает на необходимости встречи
именно с руководителем, секретарь
предлагает записать его на прием.
Нельзя допускать срыва назначенного
приема. Повторный вызов посетителя
может расцениваться как неуважение
лично к нему и представляемой им
фирме. В крайнем случае секретарю
следует извиниться, обосновать
причину отсутствия руководителя и еще
раз указать на возможность решения
вопроса с другими руководящими
работниками.
Если прием отменяется по
уважительной причине (болезни
руководителя, срочной командировке),
секретарь должен известить
посетителей заранее об отмене
запланированной встречи. Секретарь
договаривается о назначении приема
в другое время, которое будет удобно
для посетителя.

12.

Обычно посетитель приходит на прием заранее, или ему
приходится несколько минут ждать приема. Секретарь,
вежливо поприветствовав посетителя, предлагает ему
присесть. Можно обменяться несколькими нейтральными
фразами (например, о погоде) для установления
положительного контакта и устранения напряженности. В
то же время секретарю не рекомендуется вовлекать
посетителя в продолжительную, даже очень
занимательную, беседу. Это может отвлечь от цели визита,
сбить деловой настрой.
Если посетитель заметно нервничает, не нужно явно его
успокаивать. Это может вызвать обратный эффект. Лучше
отвлечь посетителя легкой беседой на нейтральную тему.

13.

Во время приема секретарь должен перевести на себя все
входящие телефонные звонки. Отрывать руководителя от беседы
можно лишь в крайних, не терпящих отлагательства случаях.
Если секретарю все же приходится обратиться к руководителю во
время приема или нарушить очередность посетителей, ссылаться
можно только на срочность вопроса, но не на его важность, так
как для каждого посетителя его вопрос является самым важным.
Принимая посетителей, секретарь не должен забывать о
необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте
включенным компьютер с монитором, обращенным к
посетителям. Не оставляйте на рабочем столе документы
доступными для прочтения, даже если информация,
содержащаяся в них, кажется вам несекретной.

14. Посетители условно подразделяются на следующие группы:

сотрудники сторонних организаций;
сотрудники, принимаемые по текущим
вопросам;
сотрудники, принимаемые по личным
вопросам;
командированные;
делегации.

15.

Прием сотрудников своей организации
Организуя прием сотрудников своего учреждения по
текущим вопросам, секретарь обязан:
1) знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое
время, и пропускать их беспрепятственно;
2) довести до сведения всех сотрудников учреждения часы
приема по текущим вопросам;
3) определить регламент продолжительности посещения и
предупредить о нем посетителя;
4) сообщить руководителю о посетителе с помощью
селектора или телефона.
Нередко посетители идут на прием к руководителю с
вопросом, который может быть решен другим работником.
Секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия,
функции отделов, распределение обязанностей между
руководящими сотрудниками. В этом случае он может
определить, с кем руководителю следует встретиться самому,
а кого для оперативного решения вопроса направить к
другому компетентному должностному лицу.

16.

Прием сотрудников организации
К пришедшим на прием сотрудникам надо
обращаться по имени и отчеству, для чего у
секретаря должен быть пофамильный (с
именем и отчеством) список всех работников
организации.

17.

Прием сотрудников организации по кратким
текущим рабочим вопросам
К кратким рабочим вопросам относятся:
● получение устного разрешения на что-либо;
● согласование каких-либо действий;
● получение краткой информации;
● предоставление краткой информации;
● подпись документов

18.

Проекты документов, которые
руководитель должен изучить, прежде чем
принимать решение:
Это проекты приказов, распоряжений, писем,
договоров, рекламно-информационных
материалов, служебных записок.
Секретарь собирает в папку «На рассмотрение».
В течение дня эти документы накапливаются у
секретаря, а руководитель просматривает их все
сразу в конце рабочего дня или в начале
следующего.

19.

Действительно срочные вопросы
Можно решить по телефону (если при этом
не нужно ни изучать, ни подписывать
документы).
Не более 20% от всех вопросов.

20.

Оптимальное время для решения текущих кратких
вопросов
С 9:00 до 10:00, поскольку в начале рабочего дня
сотрудникам обычно необходимо решить срочные
вопросы.
С 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как
доказано, что после обеда лучше заниматься
облегченной интеллектуальной деятельностью.

21.

Прием сотрудников организации для обстоятельной
беседы по рабочим вопросам
К таким вопросам относятся:
предоставление обратной связи сотруднику по
результатам выполнения им какой-либо
масштабной работы;
принятие решения по глобальному вопросу;
обсуждение планов и отчетов сотрудника;
аттестационная беседа, обсуждение
результатов работы сотрудника за
продолжительный период (полгода, год);
обсуждение предложений и идей сотрудника
по совершенствованию работы,
реорганизации, изменению стратегии и другим
глобальным вопросам.

22.

Беседы по рабочим вопросам
Для обсуждения таких
вопросов руководителю
нужно от 20–30 минут до
часа.
Если руководитель регулярно
общается по важным
вопросам с большим
количеством подчиненных
(более 10), то разумнее всего
завести журнал записи на
прием

23.

Прием сотрудников организации по личным
вопросам
К таким вопросам относятся:
просьба о предоставлении отпуска, в том числе без
сохранения заработной платы;
обсуждение декретного отпуска;
обсуждение возможности совмещать работу и учебу;
просьбы об изменении графика работы по каким-либо
личным/семейным обстоятельствам;
обсуждение возможности карьерного роста или
перевода в другое подразделение;
обсуждение возможности повышения заработной платы;
обсуждение увольнения.

24.

Запись на прием по личным вопросам можно вести в
том же журнале, что и по рабочим.
В графе «Вопрос» указывается только «личный», без
уточнения деталей.
Когда руководитель будет принимать решение о дате
встречи, он может связаться с сотрудником и
непосредственно у него выяснить суть вопроса
(выяснение таких вопросов обычно не принято
поручать секретарям).

25.

Для личных вопросов сотрудников – специальное
время
В большинстве случаев это
вечерние часы, частично
после окончания рабочего
дня.
Для руководителя это
удобно, так как не
прерываются текущие
дела в рабочее время, а
сотрудники, которые
заинтересованы в решении
личного вопроса, обычно не
против того, чтобы
задержаться.

26.

Прием сотрудников организации по личным вопросам
Если прием по личным
вопросам проводится
руководителем один
раз в неделю, то на
него можно записать
от 5 до 10 чел.,
если два раза в месяц,
то 10-15 чел.,
если прием проводится
один раз в месяц, на
него можно записать
до 25 чел.

27.

Прием сотрудников других организаций
Посетителей из других организаций можно
условно разделить на три основных типа:
деловые партнеры
«продавцы»
проверяющие органы

28.

Организация приема деловых партнеров компании
Руководитель либо ктото по его поручению
договаривается о дате
и времени проведения
встречи, и партнеры
приезжают к
назначенному
времени.
В деловой среде не
принято приезжать без
предварительной
договоренности.

29.

Организация приема деловых партнеров компании
Задачи секретаря в
организации приема деловых
партнеров –
зафиксировать дату и
время встречи,
подготовить необходимые
материалы по поручению
руководителя,
встретить и проводить
гостей

30.

Организация приема деловых партнеров компании
Важно заранее уточнить у
гостей их имена, названия их
компаний, должности и
контактные телефоны.
Эта информация
необходима для заказа
пропуска и подтверждения
встречи накануне
переговоров, а также для
того, чтобы вы могли
связаться с ними в том
случае, если они вдруг
задерживаются и не выходят
на связь сами.

31.

Встреча деловых партнеров компании
Хорошим тоном считается встретить в
назначенное время гостей у входа в здание, на
пункте охраны или на ресепшен и проводить в
приемную.
При встрече нужно уточнить, тот ли это человек,
которого вы ждете.
После приветствия нужно представиться и
предложить следовать за вами.
Не нужно досаждать гостю разговорами и
расспросами.
Единственное, о чем еще можно сообщить гостю
по пути в приемную, это расположение туалетов

32.

Организация приема «продавцов»
Поздороваться и уточнить
имя посетителя и цель его
визита.
Выслушав название
компании и цель визита,
вежливо прервите
посетителя, если он с ходу
начнет расхваливать свой
товар, и постарайтесь
завершить беседу.
Если «продавец» попытается
продолжить разговор, нужно
еще раз завершить беседу,
но более жестко.

33.

Прием проверяющих, контролирующих органов
Первое, что необходимо
сделать,
это поставить в известность
руководителя и не
предоставлять абсолютно
никакой информации до
соответствующих
распоряжений

34.

Прием граждан по личным вопросам
В соответствии с
законодательством прием
граждан по личным
вопросам осуществляют
руководители организаций,
их заместители или
ответственные работники.

35.

Прием граждан по личным вопросам
Устанавливается место и
время (дни и часы)
приема.
Информация о порядке
приема вывешивается на
видном месте.
При этом определяется и
вечернее, свободное от
работы время.

36.

Прием граждан по личным вопросам
Прием ведется в
помещении, имеющем
свободный доступ.
При необходимости
организуются выезды
руководителей на
место приема граждан
Рекомендуется
использовать «немую
справку» с образцами
заявлений, адресами и
телефонами тех
учреждений и
организаций, куда
наиболее часто
направляют граждан.
Необходимо
подготовить бумагу,
ручки.

37.

Прием граждан по личным вопросам
Во время личного приема граждан ведется журнал
(книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя
и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть
вопроса, фамилия ведущего прием и результаты
рассмотрения обращения.
При большом объеме работ такая регистрация
ведется на регистрационно-контрольных карточках.
Если заявление или жалоба не могут быть разрешены
руководителем во время приема, они излагаются в
письменной форме и с ними ведется работа как с
письменными обращениями.
В конце приема надо сообщить гражданину о
принятом по обращению решении или, если решение
вопроса относится к компетенции иного органа,
помочь определить этот орган, его местонахождение,
контактные телефоны и т.д.

38.

Прием командированных работников
выяснить, согласовано ли это посещение
заранее, а также вопрос, по которому
прибыл посетитель;
помочь в подборе необходимых
материалов
выяснить, обеспечен ли командированный
специалист гостиницей; если нет, то
помочь в решении этого вопроса,
объяснить наиболее удобный маршрут
транспорта от гостиницы к учреждению.

39.

Алгоритм общения с посетителем в конфликтной
ситуации
контакт (приветствие, мягкие интонации в
голосе, приветственная фраза);
ориентация (выслушивание), пока клиент
«сливает» эмоции. Важно показать ему свое
сочувствие

40.

Алгоритм общения с посетителем в конфликтной
ситуации
повторные извинения;
конец беседы,
прощание с клиентом;
выражение надежды,
что следующий
контакт будет для
человека
максимально
приятным,
позитивным.

41.

Если человек еле сдерживает себя, повышает голос и
возмущается
В этом случае алгоритм
следующий:
позволить
посетителю
«выпустить пар»
«принять во
внимание»
разрешать ситуацию

42.

Алгоритм поведения в случае высказывания
посетителем претензии
активное слушание клиента
убедиться в том, что вы
правильно поняли суть
претензии
признать справедливость
выраженных клиентом эмоций
либо его право на выражение
этих эмоций

43.

Алгоритм поведения в случае высказывания
посетителем претензии
в случае обоснованной претензии, необходимо
извиниться. Если претензия не основательная, надо
выразить сожаление по поводу сложившейся
ситуации;
необходимо предложить варианты решения проблемы
и согласовать их с клиентом;
намеченное обязательно надо выполнить либо лично
проконтролировать выполнение.

44.

В общении с клиентом недопустимы:
прямые проявления превосходства
снисходительное отношение
категоричность, безапелляционность
навязывание своих советов
перебивание собеседника, стремление его поправить,
повышение голоса
обман или попытка обмана

45.

Правила поведения секретаря при посетителях
Не ешьте на рабочем
месте.
Не ведите посторонние
телефонные разговоры
Не занимайтесь делами, не
имеющими отношения к
работе, даже в обеденное
время.
Поддерживайте порядок на
своем рабочем месте.
Принимая посетителей, не
забывайте о
необходимости соблюдать
конфиденциальность.

46.

Деловой этикет: как правильно подавать кофе
и чай на деловой встрече
Во многих странах мира во
время деловой беседы принято
проявлять гостеприимство к своим
клиентам и партнерам.
Гостеприимство - качество, которое
складывается из первобытной
простоты и античного величия.
Угостите своих
посетителей чашечкой
чая или кофе – это поможет создать
более теплую обстановку и послужит
замечательным дополнением к
формированию положительного
имиджа Вашей компании.

47.

Для подачи чая и кофе вам понадобится красивая, удобная посуда.
Если такая посуда в офисе есть – отлично. Если нет, то закажите ее
офис-менеджеру или, если функции офис-менеджера
совмещаете вы – купите ее сами. Предполагается, что у вас будет
несколько крепких больших подносов для того, чтобы подавать кофе
на переговорах с большим количеством участников, а также
несколько небольших подносов.

48.

Необходимо иметь набор красивых кофейных чашек и чайных
чашек с блюдцами, несколько вазочек для печенья, несколько
сахарниц, не менее 12 высоких прямых и одинаковых стаканов
для воды, набор чайных ложек, несколько вазочек для конфет и
фруктов, щипчики для сахара для каждой сахарницы,
специальные вилки с двумя зубчиками для тарелочек с
лимоном, салфетки. В компании существует своя политика
того, какой кофе подавать на переговорах: заварной или
растворимый.

49.

Необходимо иметь набор
красивых кофейных чашек и
чайных чашек с блюдцами,
несколько вазочек для
печенья, несколько сахарниц,
не менее 12 высоких прямых
и одинаковых стаканов для
воды, набор чайных ложек,
несколько вазочек для
конфет и фруктов, щипчики
для сахара для каждой
сахарницы, специальные
вилки с двумя зубчиками для
тарелочек с лимоном,
салфетки. В компании
существует своя политика
того, какой кофе подавать на
переговорах: заварной или
растворимый.

50.

Минут через 5-10 после начала
переговоров секретарь заходит в
переговорную, подходит к каждому
участнику и тихонько спрашивает
его, что тот будет.
•У этого подхода один бесспорный
плюс: не бывает ситуаций, когда
остается много выброшенного кофе
и чая.

51.

Как правило, вы заранее знаете количество участников, поэтому перед
переговорами принесите в переговорную сахар, бутылки с минеральной водой,
вазочки с печеньем и конфетами, фрукты, тарелочки с лимоном, стаканы,
салфетки.
Можно поставить немного запасной посуды на кофейный столик в переговорной
на случай, если придет больше гостей. Открывать бутылки не нужно. Иногда в
маленьких офисах и на небольших переговорах бутылки не выставляют, а
приносят воду в стаканах вместе с кофе.

52.

По поводу подачи сахара
существуют различные мнения. Одни
источники рекомендуют класть два
кусочка сахара на чайную ложку,
которая кладется на блюдце.
Вы не знаете, сколько кусочков сахара хочет положить
в чашку гость. Хорошо, если два или один. А если три?
Поэтому можно просто поставить вазочку с кусковым
сахаром на стол.
Если гостей много, поставьте
несколько вазочек, чтобы гостям не
приходилось тянуться за сахаром и
тем более отвлекать других
участников переговоров, прося
передать им сахар. К сахарнице
обязательно должны идти щипчики
для сахара. Куда их класть? Можно
на блюдце рядом с сахарницей, но
более удобно повесить щипчики
прямо на сахарницу, чтобы их не
нужно было искать и отвлекаться.

53.

Нарезая лимон и фрукты, убедитесь, что делаете это непосредственно
перед началом переговоров, иначе они заветрятся и будут выглядеть очень
непрезентабельно. Лимон выложите кружочком на небольшой тарелочке
или блюдце и обязательно положите на тарелочку или рядом
специальную вилку для лимона, чтобы его не приходилось брать руками.

54.

Печенье нужно вынуть из упаковок и поставить на стол в
красивых вазочках. Не заказывайте слишком жирное печенье,
которое оставляет следы на одежде и документах. Также не
заказывайте слишком жесткое печенье, которое нужно
буквально грызть.
Конфеты в обертке подавайте завернутыми, конфеты в
коробках выставляйте на столы в открытых коробках.
Также положите на стол несколько тарелочек, на которых
будет ассортимент из чайных пакетиков.

55.

Подавать чай в офисе лучше так: вы
приносите чашки с горячей водой, а
гости сами выбирают пакетик и
кладут в чашку.
Класть в чашку пакетик, а также
сахар нельзя.
Кофе обычно подают в кофейных
чашках, а чай – в чайных. Выбирая
кофейные чашки, не приобретайте
слишком маленькие. В них вы
сможете подавать только кофе
эспрессо, и большую часть они
будут бездействовать, т.к.
растворимый кофе, к примеру, в них
пить также неудобно.

56.

Чай и кофе не подают в кружках или чашках без блюдец, а воду не приносят в
пластиковых стаканчиках. Пластиковые ложки также неприемлемы. Не подавайте
треснувшую посуду, посуду с отколотыми краями.
Подавая чай или кофе, кладите на блюдце также чайную ложку. Также не забудьте
положить на стол несколько вазочек с порционными сливками. В некоторых офисах
принято подавать не порционные сливки, а сливки в специальных молочниках.
Убедитесь, что на столе их несколько, чтобы людям не приходилось тянуться.

57.

Официальные источники рекомендуют – не
класть салфетку под чашку.
Тем не менее во многих офисах заведено
класть на блюдце красивую бумажную
салфетку, а потом ставить на нее чашку.
Это удобно, т.к. при подаче кофе чашки не
звенят и никому не мешают, а если гость
прольет немного кофе, влага впитается в
салфетку.

58.

Ставьте и убирайте чашки со стола слева от человека.
Предложите первую чашку – гостю – руководителю, вторую –
хозяину – руководителю,
третью и четвертую – гостям по субординации (помните, что
правая сторона –почетная),
пятую и шестую – сотрудникам принимающей стороны.
Если гостей много,
попросите когонибудь из других
секретарей (и даже
офис- менеджера,
если придется),
помочь вам донести
огромные подносы.
Это будет лучше,
чем если вы будете
ходить туда-сюда
много раз

59.

Когда лучше забирать посуду?
Лучше всего это сделать уже по
окончании переговоров, чтобы опять
же, никому не мешать.
Однако, если переговоры
затягиваются на 4-6 часов, например,
можно заранее обсудить это с
начальником, удобно ли, чтобы вы
входили во время переговоров за
посудой и чтобы спросить, подавать
ли еще кофе.
Некоторые начальники предпочитают
позвонить в таких случаях из
переговорной и попросить забрать
посуду.

60.

И еще один момент. Некоторые секретари почему-то
стесняются подавать кофе и чай в офисе, почему-то
считая это делом постыдным. Думают что-то вроде: «Я
пять (шесть) лет в институте училась не для того, чтобы
кофе подавать!».
Отнеситесь к этому вопросу по-другому –
так, как будто это ваш ваш офис, а вы в
нем хозяйка.
Дома вы же не стесняетесь приносить
гостям напитки, чтобы они чувствовали
себя у вас комфортно и знали, что вы им
рады?

61.

Так же и в офисе. Это и ваши гости тоже.
Сделайте, чтобы им было приятно находиться в вашем офисе.
Предложите чай или кофе на переговорах, предложите чай-кофе
посетителю, который ждет встречи с начальником.
Делайте это с радостью, и людям будет очень приятно приходить в
офис вашей компании.