Контроль. Обратная связь

1.

КОНТРОЛЬ.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
2 часть

2. Модульная программа «Управленческий цикл»

3
2
4
1
МОДУЛЬ 1.
Эффективный
менеджмент
МОДУЛЬ 2.
Управленческое
планирование
МОДУЛЬ 3.
Руководство
и организация
5
МОДУЛЬ 4.
Формирование
команды
МОДУЛЬ 5.
Контроль

3. Содержание тренинга

В течении тренинга мы разберем
Обратная связь:
• принципы
• алгоритмы

4. Правила работы

• Активное участие
• Микрофоны включаем, только когда говорим
• Включить камеру
• Если все молчат - ведущий выбирает
докладчика
• Если возникают вопросы - пишем в чат
• Если ведущий «исчезает» по техническим
причинам - спокойно ждем «возвращения»
• Всегда называем себя, прежде чем начать
говорить.
• Если нужно уйти – напишем об этом в чат

5. Знакомство

Повторение 1-части 5-го модуля
• Коллеги, какой материал мы прошли в первой части
пятого модуля?
• Что больше запомнилось?
• Что уже применяете в работе?
• Какие виды контроля вы помните?
• Какие методы контроля мы прошли?
• Какие есть виды отговорок?

6. Ожидания

Повторение 1-части 5-го модуля
Темы первой части 5-го модуля:
• Контроль: инструменты, функции
• Директивные инструменты контроля
• Пресечение отговорок
• Дисциплинарная беседа

7. Повторение 1-части 5-го модуля

Обратная связь: специфика, принципы, типичные
алгоритмы

8. Повторение 1-части 5-го модуля

Обратная связь
Что такое обратная связь?
Каковы ее функции?
Какие важные принципы
нужно соблюдать
при предоставлении обратной связи?

9.

Обратная связь
Обратная связь — это сообщение человеку о том, насколько его поведение
эффективно или соответствует стандартам, с расчетом на определенные
изменения в его поведении в будущем.
Обратная связь может быть:
Корректирующая (указывает на «зоны развития»,
направлена на исправление неверных действий).
Позитивная (направлена на подкрепление правильных
действий).

10. Обратная связь

Принципы обратной связи
• Принцип «Я высказывание»
• Критика поступка, а не человека
• Своевременность
• Безоценочность
• Конкретность
• Конструктивность
Данную информацию запишите себе в рабочую тетрадь на стр. 13

11. Обратная связь

Алгоритм обратной связи

12. Принципы обратной связи

Алгоритм «Схема 3 шагов»
1
Описание ситуации:
описание того, что человек сказал или сделал
факт
2
последствие
3
Описание последствий его действий или ваши эмоции
в этой связи:
как это повлияло на бизнес, других людей или на вас
Предложение или рекомендация на будущее:
продолжать или изменить поведение
рекомендация
Приведем примеры позитивной и корректирующей ОС по схеме

13.

Алгоритм «Схема 3 шагов»
1 шаг:
«Описание ситуации»:
Он может начинаться словами: «Когда…». Для описания уже
свершившегося важны своевременность, конкретика и использование
фактов, чтобы собеседник зафиксировал / активизировал в своем
внимании то, что уже произошло или происходит.
Данную информацию запишите себе в рабочую тетрадь на стр. 14

14. Алгоритм «Схема 3 шагов»

2 шаг:
«Мои чувства или описание последствий»
Может начинаться словами: «Я обычно… / Это привело к… / При этом я…». Этот шаг
нужен для того, чтобы собеседник увидел то, какую реакцию или последствия вызвали
его действия.
Пример 1: «Когда на меня кричат, я обычно с трудом воспринимаю
информацию…».
Пример 2: «В твоем последнем отчете я увидел, что в тексте отсутствует
вступительная часть, имеются орфографические ошибки и нет ссылок на факты. В таком
виде отчет не соответствует внутренним стандартам компании и не будет принят
руководством как удовлетворительный, в итоге нам придется его еще раз
дорабатывать...».
Данную информацию запишите себе в рабочую тетрадь на стр. 14

15. Алгоритм «Схема 3 шагов»

3 шаг:
«Конструктивное предложение / рекомендация»
Предполагает указание на выход из сложившейся ситуации или рекомендуемые действия
в будущем. Фразы могут начинаться словами: «Давайте вместе… / Предлагаю… / Мне бы
хотелось…», в зависимости от ситуации (с руководителем, например, «Мне бы хотелось» не очень
уместно).
Пример 1: «Когда на меня кричат, я обычно с трудом воспринимаю информацию,
предлагаю спокойно обсудить происходящее».
Пример 2: «В твоем последнем отчете я увидел, что в тексте отсутствует вступительная
часть, имеются орфографические ошибки и нет ссылок на факты. В таком виде отчет не
соответствует внутренним стандартам компании и не будет принят руководством как
удовлетворительный, в итоге нам придется его еще раз дорабатывать. Я прошу тебя в следующий
раз при подготовке отчета учитывать рекомендации и стандарты компании, которые ты можешь
посмотреть там-то».
Данную информацию запишите себе в рабочую тетрадь на стр. 14

16. Алгоритм «Схема 3 шагов»

Обратная связь
Упражнение
Отработка схемы «3 шага»
Объединитесь в тройки и получите кейсы от тренера.
Обсудите в группах кейсы и запишите свои варианты ОС по схеме «3 шага»
на каждую историю.
Будьте готовы прислать свой варианты ОС, когда тренер вас попросит.
15:00

17. Алгоритм «Схема 3 шагов»

Отработка алгоритма «3 шага»
Упражнение
Ситуация:
Сегодня Вы случайно услышали, что ваш сотрудник на вопрос
коллеги, отреагировал грубостью:
«Я не знаю…, не лезь ко мне с такими мелочами».
Вы были удивлены, что она не проявила никакой
заинтересованности по отношению к коллеге. Дайте ОС
сотруднику

18. Обратная связь

Отработка алгоритма «3 шага»
Упражнение
Ситуация:
Ваш заместитель отменил задание, которое Вы дали своему
сотруднику, не поставив вас в известность. Вы узнали об
этом от самого сотрудника: «Заместитель сказал, что этой
ерундой не нужно сейчас заниматься, есть более важные
дела…».
Поговорите с заместителем.

19. Отработка алгоритма «3 шага»

Упражнение
Ситуация:
Руководитель А. переманивает ваших опытных
сотрудников для работы у себя. Поговорите с
Руководителем А.

20. Отработка алгоритма «3 шага»

Обратная связь
Упражнение-викторина
Отработка схемы «3 шага»
Упражнение выполняем индивидуально (на тренинге - в тех же тройках).
Послушайте кейс от ведущего и постарайтесь как можно быстрее прислать
свой варианты ОС по схеме «3 шага»
Проверьте свое понимание алгоритма, получив обратную связь от коллег.
25:00

21. Отработка алгоритма «3 шага»

Обратная связь
Упражнение
1.
Ваш коллега требует в настойчивой форме, чтобы Вы срочно раскрыли
конфиденциальную информацию.
2.
Ваш собеседник в назидательной форме дает Вам советы, которых Вы не
просили.
3.
Вас незаслуженно обвиняют в поломке оборудования.
4.
Ваша хорошая знакомая потеряла работу, денег ее семье явно не хватает. В
вашем подразделении появилась вакансия. Вы переговорили с начальником,
рекомендовали ее как добросовестную, исполнительную женщину. Начальник
пригласил ее на собеседование в 12 часов. Она пришла в 12-30 и позвонила вам…

22. Обратная связь

Алгоритм «Схема 3 шагов»
• Как вам кажется, если в таком ключе давать
обратную связь на этапах контроля, улучшится
ли эффективность сотрудника или
взаимодействие с другим человеком?
• После того, как тренер назовет Ваше имя,
включите микрофон и озвучьте свои вариант
ответ

23. Обратная связь

Кофе-брейк

24. Обратная связь

в типичных ситуациях

25. Обратная связь

в типичных ситуациях
Что вы знаете об алгоритме дачи ОС в
формате «плюс - минус – плюс»

26.

Обратная связь в типичных ситуациях
При проведении беседы с подчиненным важно
любому уровню сотрудника показать, что мы видим
его и сильные, и слабые стороны.
Оптимально для этого использовать принцип “плюсминус-плюс”

27. Обратная связь

в типичных ситуациях
• Почему важно начать с позитивной
информации и на позитиве закончить?
• Зачем нужно озвучивать минусы при даче
ОС?

28. Алгоритм «Схема 3 шагов»

Обратная связь в типичных ситуациях
Плюсами мы:
Подтверждаем успешность человека или создаем иллюзию, что у него
что-то получается. Ничто так не мотивирует человека на успех, как тот
успех, который он уже имеет
Минусами мы:
Не даём сотруднику «расслабиться», чтобы было ощущение, что есть
куда расти и развиваться

29.

Обратная связь в типичных ситуациях
Хочет развиваться
(3)
(1)
Неспособный
Способный
(4)
(2)
Не хочет развиваться
Как будем расставлять акценты в ОС для каждого типа?

30.

Обратная связь в типичных ситуациях
3. НЕ СПОСОБЕН, НО ОЧЕНЬ ХОЧЕТ РАЗВИВАТЬСЯ
1. СПОСОБЕН, И ХОЧЕТ РАЗВИВАТЬСЯ
Акцент — на возможности.
Акцент — на реализм.
Демонстрация новых возможностей.
Убрать иллюзию готовности к любым задачам.
Делать акценты на зоны роста.
Дать систему координат для адекватной оценки уровня.
Ставить высокие амбициозные цели;
Мотивировать на подготовку смены.
Показать критерии и пути достижения развития
и успеха.
2. СПОСОБЕН, НО НЕ ХОЧЕТ РАЗВИВАТЬСЯ
4. НЕ СПОСОБЕН И НЕ ХОЧЕТ
Акцент — на мотивацию.
Акцент — на мотивацию.
Показать сотруднику плюсы в работе.
Показать его плюсы в работе.
Давать цели с положительным результатом.
Заинтересовать самим саморазвитием.
Дать возможность минимального прогресса
в профессии.
Подготовьте в 4 командах инсценировки беседы на 5 минут. Подготовка – 15 минут

31. Обратная связь в типичных ситуациях

ОС в типичных ситуациях
Упражнение
1. Вы объединитесь в 4 команды и получите от тренера «тип сотрудника»
для которого будете готовить обратную связь
2. В течении 10 минут подготовьте инсценировку обратной связи для
этого «типа сотрудника». Само содержание разговора и примеры
фактов – на ваше усмотрение.
3. Будьте готовы презентовать вашу инсценировку.
10:00

32. Обратная связь в типичных ситуациях

Обратная связь в сложных ситуациях

33. Обратная связь в типичных ситуациях

Обратная связь в сложных ситуациях
• Какие сложные ситуации могут быть в вашей
работе, когда нужно дать обратную связь, но есть
сомнение, что сотрудник будет готов воспринять
или тема не простая?

34. Обратная связь в типичных ситуациях

ОС в сложных ситуациях
Упражнение
1. Объединитесь в команды и получите от тренера «сложную ситуацию» для
которой будете готовить обратную связь
2. В течении 10 минут подготовьте обратную связь для этой «сложной
ситуации». Само содержание разговора и примеры фактов – на ваше
усмотрение.
3. Будьте готовы презентовать ваши наработки.
10:00

35. Обратная связь в типичных ситуациях

Анализ упражнения
• Коллеги, как вам алгоритмы ОС?
• Есть ли какие-то сложности?
• В чем разница алгоритма между типичными
и сложными ситуациями?

36. Обратная связь в типичных ситуациях

Подведение итогов тренинга
1. От 1 до 10 напишите насколько
разобрались в теме
2. Что показалось самым
интересным и полезным?
3. Что берете на заметку и готовы
начать применять уже «завтра»?