Адаптация. Голос

1.

01

2.

02
-

3.

03
-
sip_sp
-

4.

04

5.

обязательно проверяем, нужна ли
идентификация, по регламенту Идентификация.
05

6.

06

7.

07
-

8.

08

9.

09
По вопросам, связанным с конкретным профилем, проводим идентификацию. Конкретным считается
вопрос, если пользователь говорит про ситуацию с профилем, заказом, объявлением и т.п. Например,
пользователь спрашивает, как отменить заказ — нужна идентификация.
Если сомневаемся конкретный у пользователя вопрос или общий, уточняем.
Если пользователь сообщает о проблеме с заказом у покупателя/продавца, и решить вопрос мы можем
только с другой стороной, идентификацию не проводим. Просим, чтобы покупатель/продавец обратился
к нам сам. Регламент: Обращение другой стороны: ответим продавцу\покупателю

10.

10

11.

11

12.

12
transfer

13.

14.

Специалисты доставки не решают безвертикальные вопросы (по текущим регламентам
относятся к NotV) и переводят на вертикаль NotV + соответствующий вопросу скилл.
Для 1 линии доставки: теперь все вопросы в компетенции 2 линии доставки эскалируем в
письменный канал.
Мы можем перезвонить клиенту только если нам необходимо уточнить дополнительную
информацию: Коллбэк для 2 линии доставки.

15.

Если мы решили вопрос по доставке в звонке в комментарии решённого обращения также
указываем:
• номер заказа;
• какой ответ дали пользователю (можно кратко, например, номер скрипта или несколько
ключевых слов).

16.

16
⚬
⚬
⚬
⚬
-

17.

18.

18

19.

19

20.

21.

01

22.

23.

03
-

24.

04
проверки подменного номера в рамках эксперимента,
обрабатываем через коллбэк.
Исключение: Звонки, которые мы совершаем сами для открепления номера телефона (согласно
регламенту).
Важно: С Коллбэками пока работает только частная линия. Заявки на звонок от других отделов
(претензионной линии, инфодока, про-поддержки) необходимо переводить через скиллы "Обратный
звонок/Верификация Pro".

25.

05
Во время исходящего звонка в первую очередь обязательно предупреждаем о записи звонка:
Когда совершаем исходящий звонок, всегда предупреждаем клиента, что разговор записывается —
это требование юристов. Говорим эту фразу каждому клиенту, с которым ведется диалог.
Скрипт:
Здравствуйте, меня зовут ... я специалист поддержки сервиса Авито.
«В целях контроля качества разговор может быть записан».

26.

06

27.

07
:
-
,
(
:
-
.
Real Estate:
Real Estate
-
(
)
.
.

28.

29.

09
Bria
КЛИЕНТ НЕ ОТВЕЧАЕТ /
ПОМЕХИ НА ЛИНИИ

30.

10
\

31.

32.

12

33.

13
- Работа с техническими проблемами в
голосовом канале
-
- Шаблоны внутреннего примечания
СallCenter

34.

14

35.

15