3.08M

Категория:

Менеджмент

Отказы и возражения

3.

ПЯТЬ РЕАКЦИЙ НА НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
«Отмазка»
Возражение
Решение
Позиция
Ультиматум

ОТМАЗКА
Неубедительный предлог, отговорка, оправдание.
«Да что ты всё время мне какие-то отмазки втюхиваешь!»
Возможность увильнуть, отделаться от чего-либо.
«У меня есть отмазка от армии.»
Мотив:
Пример:

5.

ВОЗРАЖЕНИЕ
Опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь
Мотив:
Пример:

6.

РЕШЕНИЕ: «ОТКАЗ»
Отрицательный ответ на предложение
Мотив:
Пример:

7.

ПОЗИЦИЯ
Точка зрения, принципиальное отношение к чему-нибудь, определяющее характер действий, поведения
Мотив:
Пример:

8.

УЛЬТИМАТУМ
Отказ от переговоров
Мотив:
Пример:

9.

ОТКАЗЫ

10.

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ОТКАЗ?

11.

ЛОГИКА ОТКАЗА?
Большое
количество
сомнений
Ключевое сомнение
Уверенность в
ненужности
ОТРИЦАТЕЛЬНОЕ
РЕШЕНИЕ
ЛОЖНАЯ
ПРИЧИНА
(может не быть)
ПОЧЕМУ?

12.

ТРИ КЛЮЧЕВЫХ ПРИЧИНЫ ОТКАЗОВ И СОМНЕНИЙ
Сомнения в нужности СПС
Сомнения в способности выгоду
получить в рамках своей компании
Сомнения в цене/выгодности
предложения

13.

ВИДЫ ОТКАЗОВ И СХЕМЫ РАБОТЫ
Прямой отказ
Ложная причина
Скрытый отказ

14.

СХЕМА РАБОТЫ С ОТКАЗОМ
1. Выявление причины/Вскрытие факта отказа
Прямой вопрос
«Мягкое» вскрытие позиций
«Жесткое» вскрытие позиций
2. Предложение
Разобраться с сомнениями (обсудить)
Попробовать поработать
ОДД
Пробное сотрудничество
Сравнение

15.

«МЯГКОЕ» ВСКРЫТИЕ ПОЗИЦИЙ – «ЧТЕНИЕ МЫСЛЕЙ»
1. Озвучивание потенциальных мыслей-причин/стереотипов:
И.О., по моему опыту чаще всего, когда говорят, что «денег нет» - связано с тем, что люди «не видят
реальной пользы» и/или «не хотят, чтобы им навязывали продукт».
2. Присоединение к эмоциям
И я согласен, что когда навязывают продукт, в пользе которого есть серьезные сомнения это
некомфортная и не очень приятная ситуация
3. Предложение
Поэтому предлагаю Вам отбросить пока вопрос о покупке, просто пообщаться и разобрать, а
действительно ли К+ Вам не способен помочь в Вашей работе. Если вдруг Вы увидите эту пользу, то
думаю сами будете не против продолжить общение. Если же нет, то мы со своей стороны лишь
пожелаем Вам хорошей работы. Хорошо, И.О.?

16.

«ЖЕСТКОЕ» ВСКРЫТИЕ ПОЗИЦИЙ
1. Факты, свидетельствующие о ложности причины:
И.О., видно, что Ваша компания активно ведет деятельность, что текущие расходы оплачиваются
(примеры)
2. Наиболее вероятная истинная причина
Это значит, что причина вашего решения не столько в деньгах, сколько скорее всего в том, что Вы
считаете трату денег на К+ бесполезной.
3. Присоединение (смягчение)
Поэтому соглашусь, что в таких условиях заключать сделку рано и это будет больше навязывание
Вам сотрудничества
4. Присоединение (смягчение)
Предлагаю вопрос покупки К+ отодвинуть в сторону. Подскажите, почему Вы считаете, что наше
сотрудничество сейчас не принесет Вам выгоды?

17.

ЗАДАНИЕ
Нет времени разбираться, много работы
Сейчас не то время, чтобы что-то покупать. Может вообще закрываться
придется
Партнеры не платят (ждем оплат вот-вот-вот)
Я ничего не решаю
Я не никак не поймаю директора (Еще не подходила)

18.

ВОЗРАЖЕНИЯ

19.

КАК РАБОТАТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ?

20.

СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ
1. Присоединение
Зачем присоединяться?
2. Аргументация
Как строится убедительный аргумент
3. Вытеснение
Как делается?

21.

ПРИСОЕДИНЕНИЕ
Присоединение
Почему Вы так считаете?
Я правильно Вас понимаю, что…
«Согласен. Если это действительно так, то Вы
абсолютно правы. Давайте разберемся…»

22.

АРГУМЕНТ ПО АРИСТОТЕЛЮ
Аргументация
Фактология
Выводы
Образы
Цепочки аргументов
Тезис
Доказывающие аргументы

23.

ТЕЗИС
Те́зис (др.-греч. θέσις «место; положение; тезис»[1]) — кратко сформулированные
основные мысли в одном предложении.
Тезис — утверждение о преимуществе или недостатке, требующее доказательства

24.

АРГУМЕНТАЦИЯ
Аргумент (в логике) — это ряд утвердительных предложений (суждений), состоящий из посылок
(премисс, доводов) и вывода.
Аргумент в бытовом языке (до́вод) — логическая посылка, используемая отдельно или в
совокупности с другими с целью доказательства истинности определённого утверждения —
тезиса. Чтобы тезис можно было считать истинным, все аргументы должны содержать в себе
истинную информацию, достаточную для доказательства тезиса с помощью верных логических
умозаключений.

25.

КЛАССИФИКАЦИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
Сомнения в нужности СПС
Основанные на схожести систем
Основанные на доступности
информации в Интернет
Основанные на прошлом опыте
Основанные на не желании
менять привычки (сложности,
дополнительная работа, мне за
это не платят)
Сомнения в способности выгоду получить в
рамках своей компании
Основанные на слабой
потребности
Основанные на сомнениях
освоить технологии
Сомнения в цене/ценности
Сомнения в финансовой
выгодности сделки
(оправданность затрат)
Сомнения в выгодности
конкретного предложения
(справедливая цена)
Отсутствие ресурсов (нет денег,
нет времени)

26.

ВОЗРАЖЕНИЯ
СХОЖЕСТЬ СИСТМЕ

27.

СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ К+
Сильные стороны
Слабые стороны

28.

ВОЗРАЖЕНИЕ: В Гаранте все тоже самое

29.

ЦЕПОЧКА АРГУМЕНТОВ (ГАРАНТ)
1. Решение вопроса быстрее и проще
(меньше сил требует)
2. К+ помогает получать реальный
финансовый результат, а ГАРАНТ нет
1.1 Аргумент
ФАКТ: В к+ есть решения в готовом виде (количество потемам), а в Гаранте
нет решений в готовом виде
ВЫВОД: Значит в К+ вы можете решение взять и сразу применить, а в
ГАРАНТ придется почитать, разобраться и самомстоятельно составить
решение
ОБРАЗ: Работа в ГАРАНТ похожа на изобретение велосипеда, по сути вы
придумываете на ходу решения для тех проблем, которые до Вас уже Ваши
коллеги давно решили (показать статистику по ГР по тематикам и статиску ГР
за год)
1.2 Аргумент
ФАКТ: В К+ есть готовый анализ перспективы, аргументов и последствий
спора (в судебном, так в досудебном порядке), а в ГАРАНТ есть только
судебная практика
ВЫВОД: В К+ вы за несколько минут можете понять перспиктиву, подобрать
нужные аргументы и сконцентрироваться на подготовке своей стратегии, а
не на подборе и читке кучи судебных дел как в ГАРАНТЕ
ОБРАЗ: по 781 ГК РФ (оплата возмездного оказания услуг) - более 30000, а
по узкому вопросу взыскание неустойки порядка 2000 дел. В К+ про
взыскание неустоки вы знаете: 285 готовых решений по взысканию неустоек
и 99 типовых ситуаций (10 выводов судов, и два первых из них спорные - в
разных округах рассматриваются по разному), а в ГАРАНТЕ вы знаете, что
Вам предстоит прочитать 2000 судебных дел
1.3 Аргумент
ФАКТ: Ежегодно К+ вводит новые виды информации, которые ускоряют и
упрощают работу пользователя, а ГАРАНТ новый контент не создает

30.

ВОЗРАЖЕНИЕ:

31.

ЦЕПОЧКА АРГУМЕНТОВ (АКТИОН)
1. В К+ есть инструменты позволяющие
получить реальный фин результат
2. В системах Актион нет инструментов
ведения споров и отстаивания своих
интересов. (К+ имеет самые мощные
иснтрументы для защиты интересов
компании, а в БСС таких инсрументов
практически нет)
3. Решения предлагаемые системами
Актион являются дорогими с точки
зрения денег Вашей компании (Решения
предлагаемые в К+ болеее финансово
экономиные чем в системах Актион)
4. Актион имеет слабые инсрументы для
оперативного решения вопроса (К+
решает вопросы гораздо оперативнее
систем Актион)
ЗАДАНИЕ: для 4 тезиса нужно
подобрать 2а аргумента
2.1 Аргумент
ФАКТ: К+ есть готовый анализ перспектив, шансов и последствий спора с
налоговой по всем налогам от акцизов до ндс
ВЫВОД: А это значит, что Вы сможете оспорить штрафные санцкции,
оспорить доначисления налогов, воспользовать и доказать свое право на
вычет или иные льготы, т.е. по сути сберечь деньги компании, на полностью
законных основаниях
ОБРАЗ: Оценить спор и подобрать аргументы Вы сможете: налоговые
споры, трудовые, корпоративные, споры по штрафам налоговой, споры по
административным штрафам, конрактные и договорные споры и т.д. по
каждому такому типу споров в К+ вы получите и прогноз шансов, и
аргументы, и просчет возможных потерь. ничего из этого у наших коллег Вы
не найдете
2.2 Аргумент
ФАКТ: В К+ представлено около двухсот обстаятельств, которые позволяют
в два и более раз снизить штрафы от налоговой. В БСС на все
рекомендации, которые есть представлено порядка 12 обстоятельств,
которые могут повлиять на размер штрафа. В К+ для каждого
обстоятельства представлено обоснование, шансы, а в БСС эти 12
обстаятельств просто упоминаются.
ВЫВОД: В К+ вы реально даже в ждосудебно порядке сможете снизить
размер штрафа минимум в двое
ОБРАЗ: А в БСС красиво, абсолютно правильно и без нарушений заплатить
полный штраф

32.

ВОЗРАЖЕНИЯ
СПС НЕ НУЖНА

33.

ВОЗРАЖЕНИЕ: СПС не нужна вообще

34.

ВОЗРАЖЕНИЕ: В К+ сложно искать/не нахожу

35.

ВОЗРАЖЕНИЯ
ПРИМЕРЫ

36.

ПРОРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
ПРИМЕР : «Мы маленькая компания»
Главный аргумент
ФАКТЫ: В небольших компаниях обычно на одного сотрудника «навешивают» довольно много задач. Например, бухгалтер может быть и кадровиком, и
кладовщиком, и юристом. Вот Вы, например, выполняете обязанности и по охране труда и по кадрам. Как правило дополнительные обязанности отбирают больше
времени, опыта в них меньше, а стресса больше.
ВЫВОДЫ и ОБРАЗЫ: Благодаря «готовым решениям» в разных областях Вы сможете очень быстро принимать решения, поскольку Вы не будете «изобретать
велосипед», а будете получать уже готовое опробованное на практике и четко описанное решение. Качество этих решений будет на уровне «хороших» «опытных»
профессионалов.
Усиливающий аргумент
ФАКТЫ: В системе БСС количество решений в готовом виде составляет 20-30% от общего числа решений, которые есть в К+
ВЫВОДЫ и ОБРАЗЫ: А значит быстро решать вопросы не получится. А это авралы, дополнительный поиск, ожидание решения, нервы в период отчетности. Кроме
того это необходимость во многих вопросах разбираться «с нуля».
Усиливающий аргумент
ФАКТЫ:
Все готовые решения построены на опыте реального решения нужного Вам вопроса и у они неоднократно применялись разными компаниями по всей стране
Изменения отслеживаются ежедневно
ВЫВОДЫ и ОБРАЗЫ: Это значит, что,
Во-первых, это гарантирует Вам, что эти решения полностью безопасны
Во-вторых, само решение содержит те нюансы, которые можно выявить только на практике, а это экономит кучу нервов и времени (Представьте, что из-за одной бумажки придется основательно побегать)
Наконец, ежедневный мониторинг изменений позволит Вам вообще не тратить много времени на контроль изменений законодательства (Просто берете и делаете, поскольку по сути , когда Вы с утра пришли на
работу и включили ПК все решения в системе соответствуют сегодняшнему дню)
По сути авторами таких решения является вся страна (Образ)

37.

ПРОРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
ПРИМЕР: «У нас все просто»
Главный аргумент
ФАКТЫ: Возможность эффективнее вести налоговый учет связана не со сложностью вопроса, а с более тонким
пониманием закона. Обычно такие нюансы либо выявляются случайно на практике, либо выявляются экспертами. Даже
на УСН есть достаточно возможности по сделкам и налогам – иначе бы никто не искал бы опытных бухгалтеров
ВЫВОДЫ и ОБРАЗЫ: Это значит, что как правило очень много возможностей не используется поскольку про них просто
никто не знает. Вы же будете о таких возможностях осведомлены и сможете выжимать максимум выгоды из ситуации
для себя или для своей организации
Усиливающий аргумент
ФАКТЫ: Кроме этого решения Вам предлагаются уже в полностью готовом виде – по сути вы получаете простую, компактную и четкую инструкцию по нужным
действиям
ВЫВОДЫ и ОБРАЗЫ: Это огромная экономия времени и сил. Нет нужды читать первоисточники, ковыряться в сложных формулировках. Просто берете и делаете. А
результата при этом «выше среднего»

38.

ПРОРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
ПРИМЕР: «То же самое, что и…»
Главный аргумент
Факт: В к+ есть инструменты, которые позволяют получать деньги (на сделках, на ключевых налогах, на
штрафах). В интернете или других СПС таких инструментов нет.
Вывод: Вы можете окупить стоимость К+ полностью или частично
Образ: В к+ порядка 5000 решений, которые позволяют, не нарушая закон, уменьшить налоги или сделать их
выплату более «удобной» (растянуты во времени, с отсрочкой, не с полной суммы), даже если Вам подойдет
всего одно из них. Вы уже получить больше финансовой выгоды, чем от любой другой СПС

39.

ДОРОГО
1. Ценность/Финансовая выгода
(аргументы о способности «отбить»/вернуть затраченные средства полностью или
частично)
2.
Сравнение себестоимостей или расшифровка цены
(при работе против конкурента или бесплатных источников, а так же с классом возражений
«вы берете деньги за воздух»)
3.
Уменьшение цены
(скидки и прочее)

40.

ПРОРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ: «ДОРОГО (ЦЕННОСТЬ)»

41.

ПОЗИЦИЯ

42.

КАК РАБОТАТЬ С ПОЗИЦИЕЙ?

43.

ПОЗИЦИЯ
Цена К+
Нужность СПС в современном мире (Роль СПС)
Необходимость искать «лучшие» решения (Защищать интересы своей компании)
Почему СПС – это вопрос руководителя
«Малый бизнес» и СПС
Почему К+ лучше

44.

45.

УЛЬТИМАТУМ: ЧТО ЗА ЭТИМ СТОИТ?
УГРОЗА
МАНИПУЛЯЦИЯ

46.

УЛЬТИМА́ТУМ
“ (лат. ultimatum — доведенное до конца) — требование, связанное с ограничением времени, данного на его
исполнение, а также с угрозой серьёзных последствий в случае его неисполнения. Ультиматум является
демонстрацией нежелания какого-либо рода переговоров.”