Бери заряд

1.

МОТИВАЦИЯ
Персонала на проекте
БЕРИ ЗАРЯД (ВХОД)
Входит в группу компаний

2.

МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
Система мотивации персонала выстраивается на окладно-бонусной основе
выполнения показателей KPI
Система оплаты сотрудника:
Оклад 20 000 руб.(в т.ч. отработка заявленного плана часов на месяц – 2 000 руб.)
– начисляется в зависимости от кол-ва отработанных часов, 111,11 руб./час
Премия до 3000 руб. (при отработке 180ч)
– начисляется при выполнении ключевых показателей эффективности, 27,77 руб./час
Ключевые показатели эффективности сотрудника. Регламент работы:
Качество обслуживания клиентов, отсутствие критических ошибок – руб.
Принятие от 80% звонков в первые 20 сек - руб.
Отсутствие пропущенных звонков (LCR<1%) – руб.
Оценка клиентом качества обслуживания (C-Sat >96%) - руб.
Отсутствие жалоб, соблюдение дисциплины и правил внутреннего распорядка - руб.
Входит в группу компаний

3.

МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
Категория
сотрудника
Специалист по работе с
клиентами (ВХОД)
Оклад
руб/
руб/
мес
час
20000
111,11
Средний бонус
руб/
руб/
мес
час
3000
Система KPI (Премиальная часть)
Показатель
Качество обслуживания клиентов (градация указана
ниже)
Отрабока 180 ч / мес. (выполнено/не выполнено)
16,67 SL от 80%/20сек
Стоимость (руб) Целевое значение
1200
от 90 баллов
40%
900
450
180 ч/м
от 80%/20сек
выполнено/
невыполнено
>96%
30%
15%
LCR<1%
C-Sat >96%
Удельный
вес премии
450
Балл по качеству – градация будет проставлена позже
Входит в группу компаний
15%

4.

Описание KPI
Отработка 180 часов, согласно заявленным сменам
Качество работы (Звонки)
Отсутствие пропущенных звонков, LCR
Выполнение показатели доступности SL
Отсутствие дисциплинарных взысканий, в отчетный период.
К дисциплинарным взысканиям относятся:
- логОН в системе по истечение более чем 5 мин с часа начала смены
(опоздание);
неподобающее поведение на рабочем месте (шум, крик, смех, МАТ!)
- невыход в смену без уважительной причины;
- несоблюдение графика и/или продолжительности перерывов без
- факт жалобы от клиента на некомпетентные действия\консультацию
оператора;
Формула расчета коэффициента
Выработка 180 часов в месяц KPI = 100%;
Недоработока 180 часов в месяц без уважительной причины (отпуск 90
часов\больничный) KPI = 0%
План = 100 баллов
Невыполнение плана (качество меньше баллов ) коэффициент по KPI = 0 (премия за
качество не начисляется)
Качество: -100 баллов коэффициент по KPI = 100%
Качество: 81-86 баллов коэффициент по KPI = %
Качество: баллов коэффициент по KPI = 30%;
Качество: баллов коэффициент по KPI =%
Удельный
вес KPI, %
30%
40%
Отсутствие взысканий: коэффициент по KPI = 1
За каждый факт взыскания итоговый показатель KPI за отчетный период снижается
При наличии более 5 взысканий за отчетный период итоговый коэффициент по KPI
=0
0%
- использование нерабочих статусов без согласования с СВ (инструктаж,
нуль и т.д.)
Отсутствие задокументированных претензий (письменно/ в электронном Отсутствие претензий: переходим к расчету KPI
виде) Заказчика и/или Руководителя проекта и/или Координатора
-