Адаптация в КЦ Блок 2 чаты

1.

Правила успешного
оператора

2.

План встречи
01
Правила успешного
оператора
по карьере
02 Развитие
в нашей компании

3.

ПРИНЦИПЫ КУПЕР И
Службы Заботы
ЦЕННОСТЬ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
• Мы работаем для того, чтобы создавать
ценность для наших клиентов и делать их
жизнь лучше
• Интересы клиентов выше наших
индивидуальных интересов
Поступай так,
как
будто ты сам
клиент!

4.

Поступай так, как будто ты сам клиент!
• …работай с каждым клиентом, как с единственным и уникальным,
относись к нему с уважением.
• …смотри на себя глазами клиента, не ищи оправданий
некачественным поступкам и решениям. Делай так, чтобы гордиться
тем, что сделал.
• …сопровождай клиента, помогай решать его задачи, откликайся на
его потребности, создавай дружеские отношения, даже когда есть
тысяча «но» или просто устал.

5.

Поступай так, как будто ты сам клиент!
• …я помогаю клиенту здесь и сейчас!
• …я искренне отношусь к каждому клиенту!
• …я всегда делаю максимум и чуть больше!
• …я несу ответственность за решение
вопроса

6.

Как добиться комфортной смены
1 Выспаться
Если перед выходом на
работу ты не выспался – к
середине смене это будет
сильно ощущаться и
слышаться в твоем голосе
2 Подготовить рабочее место
Поставь рядом с собой
стакан воды или чая и
предметы, которые будут
создавать рабочую и
приятную атмосферу.
2
3
Будь готов к
решению проблем
Обращайтесь к клиентам с
уважением, даже если они
недовольны. Используйте
вежливые фразы и
позитивный тон.
4 Читаем новости
4
перед сменой
Пусть твоя первая смена
станет началом
невероятного путешествия
по миру добра и помощи.

7.

Эффективная работа – хороший отдых
Забота о себе
Регулярные физические
упражнения - эффективный
способ снять стресс и улучшить
общее самочувствие.
Хобби
Находите время для хобби, увлечений,
разнообразных интересов вне работы.
Самодисциплина
Разделяй личное время и время работы,
соблюдай рабочий режим и избегай
отвлекающих занятий во время работы.

8.

Знания - это возможности
Обучайся
Постоянно совершенствуй свои навыки,
изучай новые методики работы.
Речевые тренажеры
Курсы на узнай про
Мастерские
Тренинги

9.

Лайфхаки при общении с клиентами
1
Внимательно изучи предыдущие обращения клиента
2
Вопрос оказался сложным? Найди ответ в СУЗ!
3
Не пиши объемные сообщения и стоп-слова
4
Не будь роботом, проявляй эмпатию!

10.

Структура диалога с клиентом
Приветствие
Обращай внимание на время ответа
Выявление потребности
Внимательно прочитай предыдущие чаты
Решение проблемы
Ищи нужную статью в Базе Знаний
Предоставление ответа
Присоединение + эмпатия + решение
Завершение диалога
Используй встроенные шаблоны через «/»

11.

Ссылки на нужные статьи и отчёты:
1. Не начислились бонусы Спасибо
1.1 Алко-кешбек
1.2 Цели
2. Недовоз
2.1 Не тот товар
2.2 Ненадлежащее качество
3. Опоздание Плановая доставка. Алгоритм
3.1 Опоздание. Быстрая доставка. Алгоритм
3.2 Опоздание. Рестораны
4. Почему отменен заказ
5. Не соответствует статусу

12.

Развитие успешного
оператора

13.

Карьера в Купере
Компания предлагает
каждому сотруднику
возможности для роста
и развития карьеры.
Старший оператор
Руководитель
группы операторов
Оператор
Наставник
Тренер
Менеджер обучения
и развития персонала

14.

Развитие в Купере на примере коллег
Сырцев Владислав Алексеевич
– ИО руководитель площадки
Начал работать в компании оператором 30 ноября 2020 года. Попробовал
на трех разных функционалах, остался на чатах. Не скажу по срокам, но
примерно в сентябре-октябре 2021 года мне предложили должность
старшего оператора в новой группе, т.к. у меня были самые высокие
показатели по группе, и я задавал меньше всех вопросов. Во время
работы старшим оператором я развивал управленческие навыки при
помощи коллег, своих руководителей, при помощи тренингов, которые
предоставляла компания, а также на собственном опыте. К августу 2022
года меня перевели на должность супервайзера, а в конце июня - начале
июля 2023 года предложили должность менеджера направления в
удаленный отдел. Собственно, я согласился. 20 сентября 2024 года
переведен на должность и.о. руководителя площадки, т.к. хорошо проявил
себя за время работы менеджером, а также во время того, как заменял
Галину Волынкину (руководителя площадки) во время её отпусков.

15.

Развитие в Купере на примере коллег
Парфан Мария Сергеевна – Руководитель площадки
Пришла в компанию "Инстамарт - Сервис" на должность оператора 13
сентября 2019г. На тот момент времени КЦ представлял из себя 10
операторов клиентской линии поддержки, проработав в компании около
года, перешла на должность СВ , штат сотрудников увеличивался,
операторов становилось все больше. Проработав несколько лет на
данной должности, захотелось чего то нового, карьерного роста и новых
задач,2022г Ольга Николаевна Филина предложила попробовать себя на
должности Начальника Смены КЦ.(Это отличный опыт, контроля и
мониторинга за всем сразу) Далее был перевод в руководители
направления HDE, и на текущий момент руководителя поддержки сервиса
партнеров

16.

Развитие в Купере на примере коллег
Сазонов Иван – менеджер направления
Пришел в компанию в начале 2022 года на роль оператора, чтобы
совмещать работу с учебой. Работал в графике день/ночь, так как
ночные операторы не привязаны к функционалу и могут обучаться чемуто новому… Через 6 месяцев работу прошел ассесмент на старшего
специалиста. Поднял группу на хорошие показатели, не боялся делиться
инструментами и придумывать что-то новое. Через год работы старшим
оператором предложили новую должность в компании “специалист csi”.
На новой должности необходимо было выстроить все процессы с нуля, с
чем удалось успешно справиться. Через 3 месяца уже занимал
должность менеджера направления входящих вызовов.

17.

Удачной смены!
У тебя всё получится!