Отработка возражений

1.

Отработка возражений

2.

Причины возникновения возражений
• Недоверие к продавцу – значит нужно усилиться в установлении
контакта и экспертности.
• Недоверие к компании – заранее уточняй, что клиент знает о
компании, оцени его лояльность, презентуй компанию, сними это
возражение превентивно.
• Сомнения в методе-эффективности – пересмотри свою презентацию,
возможно, пора что-то менять.
• Не видит ценности продукта – просадка на этапе выявления
потребности и демонстрации выгод на презентации.
• Прокрастинация – добавь срочности уже на этапе выявления
потребностей.
• Желание сэкономить – причину стоит также искать на этапе
выявления потребностей. Клиент не считает проблемы, с которыми
предстоит столкнуться, достаточно масштабными, чтобы платить за
их решение.

3.

Эмоции менеджера
Возражения – это нормально и естественно. Это не проблема и не
отказ. У продавца при возражениях клиента должны зажигаться только
2 эмоции:
• Искреннее желание помочь клиенту понять и принять информацию
наиболее полно и правильно.
• Азарт — отработать, закрыть сделку, получить заслуженную
премию.
Если клиент возражает – значит он делится своими переживаниями, а
это уже результат, с этим можно работать.
Клиент не обязан знать и понимать всё с первого раза.

4.

Ошибки при работе с возражениями
Спор, пререкания с клиентом;
Попытки доказать неправоту клиента;
Монолог;
Страх возражений или принятие их на свой счёт;
Принятие оборонительной позиции или попытки поставить клиента
в неё.

5.

Техника отработки возражений
«Согласие – Присоединение – Снятие»
Неправильно:
- Я думаю, в моем случае ничего не получится, ведь я абсолютно
здоров.
- Нет, мы работаем уже 14 лет и точно знаем, что здоровых людей не
бывает.
- Я думаю, в моем случае ничего не получится, ведь я абсолютно
здоров.
- С чего вы решили, что вы здоровы?
Правильно:
- Я думаю, в моем случае ничего не получится, ведь я абсолютно
здоров.
- Да, я совсем недавно думал точно так же, при этом 14-летний опыт
наглядно показывает, что абсолютно здоровых людей не бывает

6.

Психологические приемы отработки
возражений
“Спасибо за день, спасибо за ночь…”
Благодарите за все – это обезоруживает.
- Я пока не определился, думаю.
- Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в
вопросе!
- Я читал о вас плохие отзывы.
- Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

7.

“Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я
Вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и
сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
- У меня сейчас нет денег.
- Понимаю Вас, сам нахожусь в такой ситуации, при этом...
“Именно поэтому…”
Так можно ответить почти на любое возражение. Вы не спорите с
клиентом, не доказываете его неправоту – обращаете его слова в вашу
пользу.
- У меня сессия, нет времени на консультацию.
- Да, образование – это важно, именно поэтому я и предлагаю Вам
прийти на консультацию, ведь она сэкономит Вам время, а оно
пригодится при будущем написании диплома.

8.

“Уточнение”
Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза:
“Я правильно Вас понял, Вы хотите…?” Так клиент поймет, что его
слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя,
вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл - на более
выгодный вам.
- Мне нужно почитать договор дома с родителями, я сам не разбираюсь
в таких вопросах.
- Вы имеете в виду, что если я Вам сейчас объясню каждый пункт
договора, мы сможем приступить к подписанию?