Стандарты обслуживания класса люкс

1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛАССА ЛЮКС

2. ПЕРВЫЙ ДЕНЬ

ВТОРОЙ ДЕНЬ
ТЕОРИЯ
ПРАКТИКА
• Введение
• Специальные навыки бармена –
• Ожидания клиента
приготовление напитков и их
• Основы сервиса класса люкс
подача
• Атмосфера и подача
• Стоп-лист
• Нестандартные ситуации
• Обратная связь
• Обратная связь

3. ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

Повысить уровень сервиса и клиентского опыта
в барной зоне PODIUM

4.

ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ

5. ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ

Коктейль Отвертка
Говорят, что этот коктейль родился в 1949 году,
потому что работавшие в Иране американские
нефтяники размешивали свои коктейли
обычными отвертками

6.

ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ
Существует рейтинг наиболее
продаваемых товаров во всем мире.
Так вот, первое место там занимает
нефть, а вторая позиция досталась кофе

7. ЗНАКОМСТВО

Создать "персонализированный коктейль"
из двух фактов о себе – профессиональный и личный.
Эти факты будут смешаны в рассказе, как ингредиенты в коктейле

8.

МЕСТО,
ГДЕ ВЫ ПОЧУВСТВОВАЛИ СЕБЯ
ОСОБЕННЫМ

9. ВВЕДЕНИЕ

РОЛЬ БАРА КАК ЧАСТИ
LUXURY-ОПЫТА КЛИЕНТА
Почему бар – часть бренда и общей атмосферы?

10. ВВЕДЕНИЕ

ПУТЬ КЛИЕНТА В PODIUM
Практическое задание

11. ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА СЕГМЕНТА ПРЕМИУМ И ЛЮКС

12. АТМОСФЕРА И ДИЗАЙН

Эстетика
Элегантный, продуманный до мелочей
интерьер, соответствующий стилю бренда
магазина
Уединённость
Спокойное, приватное пространство,
где можно расслабиться без шума и суеты
Инстаграм-дизайн
Визуально привлекательная зона,
которая будет хорошо смотреться на фото

13. ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЙ СЕРВИС

Высокий уровень обслуживания
Приветливый, ненавязчивый персонал,
помнящий предпочтения постоянных
гостей
Индивидуальный подход
Умение подстроиться под вкус клиента,
предложить что-то уникальное

14. АССОРТИМЕНТ И КАЧЕСТВО НАПИТКОВ

Премиальные напитки
Виски, шампанское, коктейли
Альтернативы
Наличие безалкогольных, но не менее
изысканных опций — например, лимонад,
вкусный кофе

15. ЭКСКЛЮЗИВНОСТЬ

Ограниченный доступ
Вход только по приглашению,
для клиентов с высоким чеком или по записи
Чувство “клуба избранных”
Атмосфера, где каждый чувствует себя особенным
и причастным к чему-то уникальному

16. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ

Event-программа
Презентации коллекций, встречи с дизайнерами,
вечеринки
Аромат и музыка
Брендированный аромат в помещении,
тщательно подобранный музыкальный фон

17.

ОСНОВЫ СЕРВИСА КЛАССА ЛЮКС

18.

ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТЫ?
ДЛЯ ЧЕГО НУЖНЫ СТАНДАРТЫ?

19. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Стандарты обслуживания - это свод правил и предписаний,
которые обеспечивают грамотный и качественный сервис,
помогают сформировать имидж
Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству
обслуживания клиентов в компании,
а задача компании - помочь сотрудникам с соблюдением этих правил

20. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Приветствие
Манера общения
Внешний вид
Улыбка
Умение слушать и
слышать
СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Знание
продукта
Персонализация
и эмпатия

21.

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛАССА ЛЮКС
Высокий сервис – это когда вы делаете для клиента
больше, чем вы могли бы сделать.
Больше, чем он от вас ожидает

22. ПРИНЦИПЫ ПОВЕДЕНИЯ И ВНЕШНЕГО ВИДА

Основная идея: Бармен – лицо бренда,
он продолжает опыт клиента в пространстве роскоши
Ключевые принципы:
Элегантность, опрятность, безупречный внешний вид,
соответствующий дресс-коду. Всегда чистая форма, идеальная укладка,
ухоженные руки
Дисциплина и сдержанность:
Поведение уверенное, но без лишней раскованности.
Исключена фамильярность
Ненавязчивое присутствие:
Бармен замечает клиента первым, всегда рядом
Совет: Использовать элементы униформы, перекликающиеся с эстетикой
бутика (пуговицы, цвета, ткань, аксессуары).

23. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

Основная идея: Эмоции – ключевой фактор лояльности
в люкс-сегменте
Наблюдательность:
Чтение невербальных сигналов клиента – настроение, энергия,
стиль общения. Своевременно пополнять воду или предложить еще напиток
Индивидуальный подход:
Помнить имя, предпочтения, даже коктейль, который гость заказывал
неделю назад
Умение угадывать желания:
“Вижу, вы предпочитаете несладкие коктейли. Предложу нечто на основе
джина с цитрусовой нотой”
Искренность:
Никакой механической вежливости.
Голос, мимика, интонация – всё должно быть живым и в моменте

24. ЭТИКЕТ ОБЩЕНИЯ И НЕВЕРБАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Основная идея: Язык жестов, тон и дистанция могут
сказать больше, чем слова – и в премиум-сервисе это
особенно важно
Вербальное общение:
Приветствие с уважением: “Добрый вечер, рад вас видеть снова”
Речь:
Чёткая, без жаргона и суеты, без слов-паразитов
Умение слушать:
Не перебивать - показывать внимание
Невербальное поведение:
Зрительный контакт: теплый, внимательный
Осанка и движения: плавные, уверенные, сдержанные
Личная дистанция: Соблюдение комфорта клиента – не вторгаться
в личное пространство

25. ДОПОЛНИТЕЛЬНО

“Что делает бармена роскошным?”
Уверенность без высокомерия
Харизма без фамильярности
Профессионализм без шаблонности
Вкус без показной претенциозности
Спокойствие даже в пиковой загрузке

26. АТМОСФЕРА И ПОДАЧА

Безупречная чистота
Поверхности:
Барная стойка, столики, подставки —
идеально чистые, без следов от стаканов,
пыли или пятен
Стекло и посуда:
Всегда кристально чистые бокалы и стаканы —
ни одного отпечатка пальца
Барное оборудование:
Все инструменты вымыты,
выложены эстетично,
ничего лишнего в зоне видимости

27. АТМОСФЕРА И ПОДАЧА

Элегантная сервировка
Салфетки и подставки
Подача напитков:
Используются бокалы, идеального состояния,
соответствующие напитку
Аксессуары:
Щипцы для льда, декоративные элементы,
ложечки, соломинки — всё в едином стиле
и высокого качества
Температура подачи:
Абсолютный контроль — бокалы охлаждены для
шампанского, бокалы для виски комнатной
температуры и т.д.

28. АТМОСФЕРА И ПОДАЧА

Эстетика и внимание к деталям
Аромат в помещении:
Легкий, еле уловимый
Музыка:
Лаунж, джаз, неоклассика или спокойный
электронный стиль на фоне — не мешает разговору
Освещение:
Теплое, мягкое, акцентное — никаких резких ламп
или темноты, особенно на стойке и зонах подачи
Посадка:
Удобные, дизайнерские кресла;
правильное расстояние между столами;
ощущение приватности

29. АТМОСФЕРА И ПОДАЧА

Важно, чтобы гость не просто пил коктейль, а ощущал:
“Это — часть моего образа жизни.
Я здесь, где мне по-настоящему
комфортно и красиво”

30. ОБЩЕНИЕ С ГОСТЕМ

Алгоритм идеального обслуживания
1. Приветствие (улыбка, зрительный контакт)
2. Предложение напитков с лёгким storytelling
3. Аккуратная подача
4. Быть доступным (в поле зрения)
5. Элегантное завершение («Надеюсь, вам
понравился кофе»)

31. СТОП-ЛИСТ

Нельзя принимать пищу, напитки при клиенте, жевать
жевательную резинку
Не разговаривать слишком громко
Не отвлекаться на телефон при клиенте
Не использовать сигареты, электронные гаджеты в зале
Не подавать напиток с торопливостью или без
визуального контакта
Не обсуждать компанию, коллег, ценообразование,
политику, религию или что-то личное
Не указывать клиенту, что «бар – это бонус» или «вот
вам бесплатная вода»

32. ПРАКТИКА

ПРЕДЛОЖИТЕ ЛЮБОЙ НАПИТОК НЕОБЫЧНЫМ СПОСОБОМ

33.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ
ПРАКТИКА

34. НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

Гость жалуется на вкус или качество напитка
Сценарий: «Я это пить не буду, это не Negroni, это вообще что?»

35. НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

Гость в нетрезвом состоянии /
ведёт себя вызывающе
Сценарий: Гость громко разговаривает, задевает других гостей, требует ещё алкоголя

36. НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

Гость требует то, чего нет
Сценарий: «Принесите мне ром Zacapa XO, я его тут всегда пью!» — а в баре этого напитка нет

37. НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

Гость задаёт неудобные вопросы
или ведёт себя фамильярно
Сценарий: «А вы всегда так улыбаетесь? Может, после работы куда-то пойдём?»

38. НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

Гость хочет пожаловаться / агрессивно настроен
Сценарий: «Это худший сервис, я больше сюда не приду!»

39. ДОПОЛНИТЕЛЬНО

Никогда не спорим — даже если правы. В люксе важнее отношения, чем доказательства
Эмоциональный нейтралитет — голос ровный, осанка прямая, руки открыты, взгляд мягкий
Превращаем негатив в WOW-опыт — любой конфликт можно превратить в лояльность,
если гость почувствует уважение
Запоминаем постоянных гостей и их предпочтения — это снижает риски повторных жалоб
Говорим не “нет”, а “позвольте предложить…”

40. ДОПОЛНИТЕЛЬНО

https://ru.inshaker.com

41. ДОПОЛНИТЕЛЬНО

https://complexbar.ru

42. ДОПОЛНИТЕЛЬНО

https://shop.tastycoffee.ru/

43. ДОПОЛНИТЕЛЬНО

https://euvs-vintage-cocktail-books.cld.bz/

44. ДОПОЛНИТЕЛЬНО

«Эй, бармен!»

45. ДОПОЛНИТЕЛЬНО

«Баристы»

46. ДОПОЛНИТЕЛЬНО

«Отчаянный»

47.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
1.
С ЧЕМ Я УХОЖУ С ТРЕНИНГА?