1 день

1.

1 ДЕНЬ
Обучение iSME

2.

ПРАВИЛА
Активное участие
Участвуют все, говорит один
Тезисно конспектируем
материал
Пунктуальность

3.

Знакомство
Как тебя зовут?
3 факта о себе
Что ожидаешь от работы?

4.

План на день
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Знакомство с АБ
Основные понятия
РКО. Счет и его структура. Р/с
Бронирование счета
Документы для открытия счета
ПУ/СТС. Комиссии за открытие счета
Типы заявок
Качественный сервис. Этапы продаж. Скрипт продаж

5.

1 Знакомство с
АБ

6.

Достижения АБ за 2023 год
Лучший
работодатель
страны
Лучший банк для
премиальных
клиентов
Лучший
Private Banking в
13 номинациях
Банк года
По версии
«Forbes»
По версии
«Frank Premium
Banking Award»
По версии
«Euromoney»
По версии
«Банки.ру»

7.

Таргеты телефонии
Показатель
Таргет
UTZ ( Utilization)
80,00%
Среднее время
разговора
От 50 сек
Среднее время
постобработки
Occupancy
20 сек
75,00%
Комментарий
Этот параметр позволяет оценить сколько времени сотрудник уделял
непосредственно работе - сколько оператор уделял своим прямым
обязанностям, а сколько потратил времени на перерывы, обед и т.п.
Показатель считается - Online time / LogIn time
Показатель считается - время разговора/кол-во контактов
Постобработка - время, которое сотрудник тратит на обработку
карточки клиента после звонка ( с момента окончания звонка до
закрытия карточки клиента) Показатель считается - время
постобработки / кол-во контактов
Этот параметр, показывает эффективность работы оператора на
линии. Показатель считается - время разговора + время удержания +
время постобработки / время разговора + время удержания + время
постобработки + время ожидания вызова

8.

2 Основные
понятия

9.

Наши клиенты
Юридические
лица
Индивидуальные
предприниматели
ФЛ, занимающиеся
частной практикой

10.

Резидентность
Резидент - юридическое или физическое лицо, зарегистрированное в данной стране, на
которое в полной мере распространяется национальное законодательство.
Нерезидент - юридические, физические лица, действующие в одном государстве, но
постоянно зарегистрированные и проживающие в другом.

11.

Сегментация
Сегментация - деление каждого рынка на части (сегменты) с учетом большого количества критериев и факторов.
Альфа-Банк делит бизнес-клиентов на сегменты в зависимости от годовой выручки компании:
0 – 500 млн.
500 – 10 млрд.
от 10 млрд.
Малый и Микро Бизнес
Средний Корпоративный
Бизнес
Крупный Корпоративный
Бизнес

12.

4 РКО

13.

Расчётно-кассовое обслуживание
Это услуги по открытию счетов, а также осуществлению платёжных
операций по ним, которые предоставляются банками организациям.
Расчетный счет позволяет принимать платежи клиентов, выплачивать
зарплату сотрудникам на дебетовые карты, совершать отчисления в
государственные органы, хранить средства на безналичном счете.
РКО — одно из самых востребованных финансовых предложений для
юридических лиц.

14.

1
Открытие и ведение счетов в рублях и
иностранной валюте
2
Кассовое обслуживание
3
Безналичные и конверсионные операции
4
Выполнение функции агента
валютного контроля
5
Корпоративные пластиковые карты
6
Информационные услуги
7
Начисление и выплата % на остатки денежных
средств на счетах клиента
Что включает в себя РКО

15.

Структура счета
20 цифр
40702 810 9 3829 0000293
Тип счета
Валюта счета
Ключ
Мнемоника
Порядковый номер
счета

16.

Типы счетов, которые открывает
Альфа-Банк Клиентам
Юридическое лицо/ИП
Резидент
Накопительный счет (только рубли)
Расчетный счет (рубли и ин. валюта)
Транзитный счет
Внутрибанковский счета для расчетов по
покупке/продаже валюте
Агентские счета
Специальные счета (брокерские)
Счет покрытия КПК
Нерезидент
Расчетные счета в рублях
Расчетные счета в ин. Валюте
Счет покрытия КПК

17.

Валюта счета
Числ.код
Код
Валюта
Cтрана
810 (643)
RUR
российский рубль
Россия
840
USD
доллар США
США
978
EUR
евро
Страны ЕЭС
156
CNY
китайский юань
Китай
974
с 1.07.2016 933
BYN
белорусский рубль
Беларусь
KZT
казахстанский тенге
Казахстан
398
051
704
AMD
VND
армянский драм
вьетнамский донг
Армения
Вьетнам
944
AZN
азербайджанский
манат
Азербайджан
356
INR
индийская рупия
Индия
972
TJS
таджикский сомони
Таджикистан
21

18.

Расчётный счёт
Расчётный счёт – это базовый продукт, который является основой продуктового портфеля для юридических
лиц, индивидуальных предпринимателей и иных клиентов. Клиенты могут проводить операции по счёту в пределах
остатка на этом счете без каких-либо ограничений, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.
Доступные операции по счету
1
Проведение безналичных расчётов в
валюте РФ
4
2
Проведение безналичных расчетов в
иностранной валюте
5
3
Зачисление денежных средств
в валюте РФ/ иностранной валюте,
поступивших безналичным путем
6
Выдача наличных денежных средств с расчетных
счетов в валюте РФ и иностранной валюте
Прием наличных денежных средств на
расчетные счета в валюте РФ
Конверсионные операции

19.

Открытие расчетного счета
Сроки открытия 1 счета
Заявка заведена менеджером
ЮЛ
24 часа (в течение 1 рабочего дня,
не считая дату подачи)
Заявка заведена клиентом
ИП
1 час – без оформления ЗПП и/ или
эквайринга
24 часа (в течение 1 р.д., не считая
дату подачи) – с оформлением ЗПП
и/ или интернет-эквайринга
ЮЛ
4 часа – без оформления ЗПП и/ или
эквайринга
24 часа (в течение 1 рабочего дня, не
считая дату подачи) – с
оформлением ЗПП и/ или эквайринга

20.

5 Бронирование
счета

21.

Бронирование счета
Услуга позволяет оперативно и круглосуточно получить номер расчетного счета без
посещения отделения
Преимущества для клиента
Быстро
Клиент сразу получает номер счета, который
можно указывать в документах. Номер останется
неизменным после активации счета.
Просто
Достаточно заполнить онлайн-заявку на
сайте. Для этого потребуется несколько
минут.
Удобно
Забронировать счет можно круглосуточно в
режиме онлайн без посещения Банка.

22.

6 Документы для
открытия счета

23.

Документы для открытия счета
Карточка с образцами
подписей и оттиска печати*
Сведения о
бенефициарных
владельцах и
выгодоприобретателях*
Сведения о деловой
репутации*
ДОКУМЕНТЫ
Устав
* не обязательные документы
Решение или протокол о
назначении ЕИО
ДУЛ

24.

Работа с доверенностями
Посмотрите в РТ общие требования к доверенности
Посмотрите в РТ виды доверенностей
Доверенности, которые используются в
Альфа-Банке
На заключение договора банковского счёта/открытие
счёта/право распоряжаться денежными средствами.
На внесение средств на накопительный счёт
На предоставление документов в банк/
получение документов от банка.
На внесение средств по договору займа
На предоставление заявлений по банковской карте
На закрытие счёта

25.

7 ПУ/СТС

26.

СТС. Пакеты услуг
Тарифы
СТС
ПУ
Стандартный тарифный сборник зависит от
города, в котором открывается расчетный
счет (нельзя выбрать)
СТ МДО, ОО ЦО,
Санкт-Петербург и
ОО_ДО
СТ Регионы
Комплексные предложения от банка, в рамках
которых установлены тарифы, что позволяет
Клиентам экономить на РКО

27.

Системы оплаты
Неавансовая
Авансовая
Режим ожидания
это система оплаты,
при которой клиент
платит за
обслуживание, по
истечению отчетного
периода (т.е. сначала
пользуется, потом
платит)
это система оплаты, при
которой клиент платит за
обслуживание заранее в
дату подключения к ПУ.
(т.е. клиент сначала
платит, потом пользуется).
Есть возможность
заплатить на 1 мес., 6
мес., 12 мес.
это система оплаты,
которая возникает, если
клиент выбрал
авансовую форму
оплаты, но денег на
оплату комиссии нет. ПУ
встает в режим
ожидания. При
поступлении денег на
счет у клиента спишется
2 комиссии (за
фактическое количество
дней на режиме
ожидания и за
авансовый период)
Режим ожидания
периода
создан для ожидания
наступления 1 числа
месяца.
Для кого:
•новые клиенты;
•клиенты, сменившие ПУ.
За РОП списывается
неавансовая комиссия за
фактическое количество
дней — 1 числа

28.

Комиссии при открытии счета
При открытии р/с клиент заплатит за
За обслуживание
Клиенты могут открыть неограниченное количество расчетных
счетов, если иное не предусмотрено тарифом

29.

8 Типы заявок

30.

Типы заявок
Интернет заявка - это заявка оставленная клиентом на сайте банка. Заявки бывают
разного типа и на разные продукты банка.
Вид заявки
Заявка на регистрацию бизнеса
Заявка на открытие р/с
Партнерская заявка – это заявка которую передает партнер банка, при этом получив
согласие на передачу данных в банк от клиента. Целевой продукт РКО. Также партнеры передают
заявки и на дополнительные продукты банка.
Вид заявки
РКО
РКО + ТЭ/ИЭ
РКО + кредит
РКО + Альфа-касса
РКО + кредит +ТЭ/ИЭ

31.

Виды партнеров
Классический партнер
Федеральный партнер
УМРП
Партнер, который работает
на один город/регион
Партнер, который работает
на 2 и более городов
Менеджер, который
привлекает и сопровождает
партнеров за счет digital каналов

32.

Основные партнеры
Фабрика продаж
Пахоменков
Ераносян
Синельникова
Мовчан
Авагян
Соловьева

33.

9 Качественный
сервис

34.

Требования к телефонному разговору
Предельная
лаконичность
Образность
и доходчивость
Структурированность
и четкость
Если требуется время для уточнения информации
1
«Одну минуту, пожалуйста, я уточню информацию..»
2
«Еще минуту, пожалуйста, требуется дополнительное время…»
3
«Данные загружаются, минуту, пожалуйста»

35.

Телефонный этикет
1
Старайтесь с первого раза понять проблему или потребность клиента
2
Задавайте дополнительные вопросы, чтобы прояснить ситуацию
2
Всегда выполняйте данные клиенту обещания
4
Чтобы не забыть – записывайте важное, делайте заметки

36.

Что влияет на впечатление клиента?
1
КТО говорит? (Должность, имя, компания)
2
ЧТО говорит? (Смысл сообщения)
3
КАК говорит? (Характеристики голоса)

37.

Каналы коммуникации
Невербальный (взгляд,
позы, жесты)
Вербальный (значение
слов)
Паравербальный (тембр,
темп и интонация)

38.

Этапы продаж
Определение / формирование
потребности
Установление
контакта
Работа с возражениями
Презентация
Завершение
сделки

39.

Работа с тоном и речью
Говори своим голосом
Обращайся по имени
Говори от лица Альфа-Банка

40.

Типы вопросов для определения потребности
Открытые
Закрытые
Альтернативные
Зачем: разговорить клиента,
получить информацию
Зачем: получить
согласие
Зачем: предложить выбор из
вариантов
«Где Вы подавали
документы на
открытие счета?»
«Когда Вы планируете
снять наличные
денежные средства со
своего расчетного
счета?»
«Вы хотите открыть
расчетный счет?»
«Когда Вам будет
удобно приехать в наш
дополнительный офис:
в среду или четверг?»
«Вас интересует
внесение или выдача
наличных?»

41.

Активное слушание
Эхо
Уточнение
Угу-подталкивание

42.

Презентация продукта
СВОЙСТВО
Бесплатная регистрация
вашего бизнеса
СВЯЗКА
ВЫГОДА
…это даст вам…
Иван Иванович, это даст вам
...это позволит вам…
возможность сэкономить свои деньги
…это облегчит вам…
…это делает возможным…
…благодаря этому вы можете…

43.

Говори просто о сложном
Без вводных конструкций
Без усилителей
Без канцеляризмов
Без неопределенного
Без страдательного залога

44.

Работа с возражениями
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
Мы на стороне клиента
АРГУМЕНТ
«Свойство – выгода» работает и
здесь!
ПРИЗЫВ К
ДЕЙСТВИЮ
Сразу и без пауз

45.

Работа с возражениями
Предлагай нужное
Объясняй всё
Эмоционально подстраивайся под клиента
Будь на стороне клиента
Отпускай вовремя
Остановись на трех возражениях

46.

Предлагай нужное
1
Слышим клиента
2
Находим причину, по которой клиент захочет воспользоваться услугами
3
Предлагаем решение вопроса, которое действительно поможет
4
Рассказываем клиенту о том, что закроет его потребность
5
Забываем об общих и абстрактных фразах

47.

Объясняй всё
1
Мы не скрываемся за общими
фразам
2
Отвечаем на все вопросы
3
Не оставляем клиенту
возможности что-либо додумать
самостоятельно
4
Оставляем дверь открытой
Эмоционально
подстраивайся
1
Оставайтесь на тон выше
клиента
2
Будь на стороне
клиента
1
Не конфликтуем, не спорим
Клиент негативен – мы нейтральны
2
Не перекладываем
ответственность
3
Клиент нейтрален – мы позитивны
3
Поддерживаем
4
Клиент позитивен – мы
присоединяемся к нему
4
Предлагаем помощь

48.

Остановись
на трех возражениях
Отпускай вовремя
Предложение
Первый отказ
1
Больше 3-х раз говорит, что не готов с нами
разговаривать
Спросили причину, если возражение
скрытое
2
Предложение клиенту явно не интересно
Отработали, рассказав о выгоде
3
Клиенту неудобно говорить
Второй отказ
4
Клиент вызывает нас на спор
Предлагаем по-другому или выясняем
причину, если возражение скрытое
5
Не конструктивно ругает Альфа-Банк
Третий отказ
6
Ведет себя агрессивно
Заканчиваем разговор

49.

Завершение контакта/сделки
1
2
3
Резюмируйте и
проговорите
дальнейшие шаги
Уточните остались ли
вопросы, если да ответьте
Поблагодарите за
сотрудничество и
попрощайтесь с
клиентом

50.

Скажи скрипту:
«Я – сам!»

51.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ