Vzaimodejstvie-Ivent-Konsultanta

1.

Взаимодействие
ИвентКонсультанта
Сотрудничество с подразделениями парка для оперативного
решения текущих задач и обеспечения высокого уровня сервиса.

2.

Коммуникация с Менеджером Зала
Менеджер зала — это сотрудник, который в течение своей смены несет ответственность за все происходящее в гостевом зале, контролирует
проверяет соответствие стандартов обслуживания подразделений и решает конф ликты и внештатные ситуации по смене. Осуществляет
управление общей коммуникацией между подразделениями.
Способ коммуникации: рация (10 волна), личный разговор
1
2
3
В случае возникновения у гостей
вопросов, выходящих за рамки
полномочий корпоративного отдела
(например, сервис на игровых локациях,
конф ликтные ситуации)
При обнаружении утерянных гостями
вещей следует сообщить менеджеру зала,
предоставив описание вещи и место её
нахождения
В случае нарушения кассовой
дисциплины необходимо составить
объяснительную записку с описанием
ситуации и передать её менеджеру зала
4
5
6
Для размена денежных средств в кассе
вызывается менеджер зала
При запросе книги "Отзывов и
предложений" следует вызвать
менеджера зала
В любой ситуации, требующей
вмешательства руководителя по просьбе
гостей, при отсутствии руководителей КО

3.

Коммуникация с Фронт-Подразделениями
Ивент-консультант взаимодействует с инструкторами-координаторами игровых зон (подразделение ФРОНТ) для
решения оперативных вопросов.
Бронирование Локаций
Решение вопросов, связанных с
бронированием игровых зон.
Например: бронирование
боулинга для корпоратива.
Неисправность
Оборудования
Бесхозный Реквизит
Обращение в случае поломки
бесхозном игровом реквизите.
Сообщение о найденном
игрового оборудования
бильярд и т.д.).
Способ коммуникации: личный разговор, рация ( 7 волна - фронт, 2 волна - боулинг). Время работы: согласно графику парка.

4.

Техническая Поддержка (ТО и РИО)
Для устранения технических проблем ивент-консультант обращается к электрику и дежурному технику.
Электрик
Дежурный Техник
Вопросы освещения и
электропроводки
Системный Администратор
Устранение неисправностей
мебели и оборудования
оборудованием.
(столы, сантехника).
Помощь в перемещении и
Проблемы с телевизорами и
звуком в зонах.
сборке крупногабаритной
мебели
Неполадки с кассовым
Настройка ПО на рабочих ПК
Специалисты работают согласно граф ику парка. Коммуникация: личный разговор, рация (6 волна)

5.

Взаимодействие c Службой Охраны и
Клинингом
СОП (Служба обеспечения порядка)
Клининг
Обращения, связанные с нарушением порядка
или неадекватным поведением гостей.
8 волна рации - круглосуточно
Запросы на уборку и поддержание чистоты в
локациях (подметание, мытье полов, уборка
туалетов, служебных и гостевых зон).
9 волна рации - круглосуточно

6.

Склад (Подразделение FnB)
Кухня
Оформление и выполнение заявок на продукцию для
Составление заявок на предзаказы
реализации.
Вопросы о наличии позиций меню и стоп-листе
Время работы: с 10:00 до 18:00
Время работы: с 10:00 до 5:30
Этот чат предназначен для связи с кладовщиками: сюда
Чат предназначен для уточнения вопросов, связанных с
отправляем просьбы о доставке воды, поднятии
едой: состав блюд, возможность их подачи, а также
баллонов гелия и другими складскими вопросами.
ответы на другие вопросы гостей, связанных с едой.
Кладовщики отписываются о прибытии тортиков и
выполнении задач
Здесь отписываемся о заказе фруктово-овощных
тарелок, сетов брускетт и салатов, а также фуршетного
меню.

7.

Отдел Контроля Качества
Call - центр
Чат предназначен для получения новых заявок от
Стойка Системы Лояльности
Чат предназначен для обращения по вопросам
гостей, поступающих через Call-центр, а также
программы лояльности парка, включая
для направления гостей в Call-центр по вопросам,
начисление бонусов, проблемы с регистрацией
которые не связаны с нашей работой
Волна рации - 1
Волна рации - 5

8.

Ключевое Взаимодействие на Мероприятии
Уровень организации мероприятия напрямую зависит от коммуникации ивент-консультанта с официантами и аниматорами.
Встреча гостя
Передача
роли
Официант или
аниматор
Ивент-консультант — первый сотрудник, который взаимодействует с гостем. Он встречает, обсуждает организационные
вопросы и переключает внимание гостей на аниматора или официанта.

9.

Основной чат работы ивент-консультанта
Mazaброни - чат для оперативного обмена информацией и координации работы отдела ивентов. Имеет в себе 4
темы: основной чат, задачи, новые брони, отчеты со смен.
Основной чат
Сотрудники корпоративного отдела,
могут оперативно обратиться за
помощью, задать рабочие вопросы, а
также поддерживать неф ормальное
общение ( в уважительном тоне, без
матов) в течение смены.
Формат общения открыт для ивентконсультантов, менеджеров и
руководителя отдела.
Задачи
Предназначен для сбора и
распределения задач на смену, включая
заявки на связь с гостями, передачу
информацию о праздниках после
экскурсий, отправку ф отограф ий и
другие рабочие поручения. Пишем
инф ормацию о переносе праздника.
Новые брони
Предназначен для публикации
бронирований праздников, которые
проходят в день мероприятия или за
сутки до него.
Отчеты со смен
В чат отправляется отчет по смене с подтверждением сверки кассы и выполнением всех заданных на день задач.

10.

Коммуникация с Официантами
Официант отвечает за обслуживание, подготовку столов и создание атмосферы праздника.
Ивент-консультант обеспечивает его всей необходимой инф ормацией.
Рассадка и Локации
Подготовка рассадки, списка
забронированных локаций и тайминга
для накрытия столов.
Торт и Пожелания
Передача торта гостей и всех заранее
озвученных пожеланий по
обслуживанию.
Информация о Гостях
Предоставление вводной инф ормации
количестве гостей и оперативное
инф ормирование об изменениях.
Финансовые Аспекты
Инф ормирование о размере депозита и
статусе оплаты мероприятия.

11.

Коммуникация с Аниматорами
Аниматор организует и проводит программы. Взаимодействие строится на взаимопомощи и уважении.
Вводная Информация
Сопровождение Гостей
Корректировка Расписания
Предоставление аниматорам данных о
количестве гостей и информирование об
об изменениях.
При опоздании гостей ивентконсультант приводит ребенка в
программу.
При форс-мажоре у аниматора, ивентконсультант помогает задержать время
или проводит гостей к столу.
Чат предназначен для уточнений у старшего аниматора по наличию костюмов для праздников, заказов
костюмов и получения инф ормации о их доставке из костюмерной в парк.

12.

Мероприятие день в день - аниматоры
Гости могут заказать мероприятие в день обращения, это может включать бронирование столика, пакеты с ведущим,
а также дополнительные шоу.
В целом, данный чат предназначен для взаимодействия между всем отделом с целью
обеспечения высокого качества сервиса.
Важно: Гостям мы даём согласие и ответ, только после согласования бронирования день в день через старшего
официанта/аниматора или старшего менеджера на смене.

13.

Мероприятие день в день - официанты
Чат предназначен для связи с официантами.
Здесь вы можете передавать инф ормацию по столикам, задавать вопросы по
обслуживанию гостей, а также по меню. В чате фиксируются данные о ведении столика,
столика, количестве гостей, необходимости выставления бесплатной воды для детей и
другой информации, связанной с работой официантов.
Важно: Гостям мы даём согласие и ответ, только после согласования бронирования день в день через старшего
официанта/аниматора или старшего менеджера на смене.

14.

Другие информационные чаты и каналы
Чат объединяет всех сотрудников корпоративного отдела, официантов, аниматоров, менеджеров и ивентов.
Здесь можно задавать вопросы по анимации, уточнять, где ожидают гостей - у столика или в кассовой зоне, а также получать
о возможностях предоставления анимации в день мероприятия.
В целом, чат предназначен для взаимодействия между всем отделом с целью обеспечения высокого качества сервиса.
Этот канал предназначен для передачи новостей и важной информации для корпоративного отдела.
Здесь также поздравляют коллег с праздниками и событиями, можно ознакомиться с информацией о новых сотрудниках нашего отдела,
включая ивентов, аниматоров и официантов.

15.

Чат MazaBuddies - объединяет всю команду MazaP ark - от руководства до инструкторов аттракционов.
Здесь вы найдете новости парка, инф ормацию о зарплате, рабочих процессах, мероприятиях для сотрудников, розыгрышах призов.
Также можно анонимно сообщить о проблемах, задать вопросы и предложить идеи для развития парка.
Телеграм-аккаунт нашего отдела предназначен передачи инф ормации человека в CR M в рабочие чаты.
С этого аккаунта можно отправлять нужную информацию себе в личный чат.
Также используется для общения с гостями, у которых есть только Телеграм, но нет WhatsApp.

16.

Роль Старшего Ивент-Консультанта/ официанта/
аниматора
Старший ивент-консультант координирует работу команды, обеспечивает стандарты сервиса и решает сложные вопросы.
Координация Команды
Обучение и Контроль
Распределение обязанностей и контроль соблюдения графиков
работы.
Наставничество новых сотрудников и контроль качества
обслуживания гостей.
Решение Конфликтов
Административные Задачи
Работа с жалобами гостей и разрешение сложных ситуаций.
Проведение инвентаризации, учет запасов и начисление зарплат.
Важно: Ивент-консультант не является руководителем для аниматоров или официантов. Общение строится на взаимном уважении. Все
проблемы связанные с работой между аниматорами/официантами и ивентами решаются старшими по данным направлениям (старший
официант, старший ивент, старший аниматор).

17.

Важно: при обращении к старшим
менеджерам КО или к старшему
ивенту/аниматору/официанту - обязательно
отмечайте их тегами в чатах.
Это поможет им не пропустить информацию
и быстрее связаться с вами с ответом.

18.

Экстренные Ситуации
1.
2.
3.
4.
5.
Пожарная тревога
Медицинская помощь
Решение Конфликтов
При звуковом сигнале о пожарной
тревоге, необходимо выполнить
следующие действия:
Если вы заметили, что гость плохо себя
чувствует:
При наблюдении гостей с неадекватным
поведением из-за алкогольного или
другого опьянения, агрессивного
поведения и т.д., необходимо:
Перевести рацию на 7 волну
Сохраняем спокойствие, ждём
информацию об эвакуации от МЗ
или менеджера КО ( в течении 1-2
минут)
В случае подтверждения
проводим гостей к ближайшему
эвакуационному выходу,
рекомендуем переместиться в
метро.
Взять с собой рабочий телефон,
чтобы находиться на связи с
гостями.
Оставаться на связи в чатах и
при себе рацию.
1.
2.
3.
Поинтересоваться его состоянием.
Если гость жалуется на плохое
самочувствие сообщить об этом
менеджеру зала.
В случае очевидной травмы гостя
незамедлительно уведомить
менеджера зала, который
совместно с гостем примет
решение о необходимости вызова
скорой помощи.
Самолечением гостей - НЕ
ЗАНИМАЕМСЯ!
Таблетки гостям - НЕ ВЫДАЁМ!
1.
2.
Сообщить об этом менеджеру зала
для принятия решения о
возможном подключении
сотрудников службы охраны.
Если агрессия очевидна - зовём
сразу охрану!