Остапенко НИ торг дело

1.

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Бизнеса
Кафедра Коммерции и торгового дела
ОТЧЕТ
о прохождении производственной практики
по профессиональному модулю ПМ.03 Осуществление продаж
потребительских товаров и координация работы с клиентами
в период с «14» сентября 2026 г. по «27» сентября 2026 г.
Специальность 38.02.08 Торговое дело
ФИО обучающегося: Остапенко Георгий Никитич
Группа: ОКТДс-22412МОпр
ФИО Руководителя: Фролова Светлана Александровна

2.

Содержание
I. Общая организационная характеристика организации
II. Исследовательско-аналитическая часть. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Анализ внутренних и внешних информационных источников, регламентирующих деятельность предприятия при
осуществлении продаж потребительских товаров и координации работы с клиентами.
2.2. Анализ информации о сегментах рынка, на которых торговая организация осуществляет деятельность.
III. Экспериментально-практическая часть. Приобретение необходимых умений и практического опыта работы по
специальности в рамках освоения вида деятельности ВД 3. Осуществление продаж потребительских товаров и
координация работы с клиентами
3.1. Анализ порядка формирования клиентской базы организации - объекта прохождения практики
3.2. Исследование CRM-системы
3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи товаров
3.4. Анализ программы лояльности
3.5. Анализ и оценка реализации мероприятий для обеспечения выполнения плана продаж
3.6. Анализ и оценка реализации мероприятий по стимулированию покупательского спроса
3.7. Оценка системы контроля состояния товарных запасов
3.8. Анализ архитектуры системы отчетности по продажам
3.9. Оценка порядка организации послепродажного консультационно-информационного сопровождения клиентов
3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с клиентами
IV. Заключение
V. Список литературы

3.

ЛИЧНАЯ КАРТОЧКА ИНСТРУКТАЖА
ПО БЕЗОПАСНЫМ МЕТОДАМ РАБОТЫ, ПРОМСАНИТАРИИ И
ПРОТИВОПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ
В начале практики мною был пройден вводный и первичный инструктаж по охране труда, технике
безопасности и пожарной безопасности. Ознакомлен с правилами внутреннего трудового распорядка
и должностной инструкцией. Факт прохождения подтверждён подписью в журнале регистрации
инструктажей.
Требования к внешнему виду: опрятный и аккуратный внешний вид, ношение фирменной одежды
или униформы и бейджика с именем, соблюдение корпоративных стандартов компании.
График работы: Пятидневная рабочая неделя, с понедельника по пятницу, с 9:00 до 21:00.
Круг обязанностей: обслуживание покупателей, приёмка товара, выкладка товара и оформление
ценников, контроль сроков годности и качества продукции, поддержание чистоты и порядка в
торговом зале, разрешение спорных ситуаций с покупателями, соблюдение правил внутреннего
распорядка и техники безопасности
Доступ к данным: Доступ к необходимой для выполнения заданий информации предоставляется по
согласованию с руководителем практики; конфиденциальная информация используется только в
рамках служебных обязанностей и не подлежит разглашению третьим лицам.

4.

I. Общая организационная характеристика
предприятия сферы (розничной/ оптовой)
торговли
Фирменное название: ООО «НИ»
Вид организации торговли: оптово-розничная торговля
Тип объекта торговли: стационарный торговый объект
Вид торгового предприятия по ассортименту: предприятие, реализующее широкий ассортимент товаров
(универсальный ассортимент)
Специализация торгового предприятия по товарному профилю: универсальный магазин
Тип предприятия розничной торговли: супермаркет
ООО «НИ» зарегистрирована по адресу: г. Москва, ул. Ягодная, д.6,кв. 194.
Режим работы: Понедельник – воскресенье: с 9:00 до 21:00.
Фасад здания выполнен в современном стиле с использованием фирменных цветов компании. На фасаде
размещены крупные витрины, обеспечивающие хорошую видимость ассортимента товаров, а также световые
вывески с логотипом организации. Вход оборудован автоматическими дверями, что удобно для всех категорий
посетителей.
В торговом зале выделены следующие зоны:
• Зона приёма и выдачи товаров
• Кассовая зона с несколькими кассами для ускорения обслуживания
• Зона самообслуживания с тележками и корзинами
• Отделы по категориям товаров (продукты, бытовая химия, хозяйственные товары и др.)
• Зона консультаций для покупателей
• Парковка для клиентов

5.

I. Общая организационная характеристика торговой
организации
Основной вид деятельности (по коду ОКВЭД): Розничная торговля в неспециализированных
магазинах с широким ассортиментом товаров (код 47.1), что соответствует основному профилю —
розничная торговля товарами повседневного спроса с ориентацией на доступность, качество и
разнообразие продукции.
Конъюнктурная среда для развития бизнеса – благоприятная.
Рынок розничной торговли характеризуется стабильным спросом, большим выбором
поставщиков и высокой динамикой товарооборота. Несмотря на конкуренцию с маркетплейсами и
крупными сетями, розничный сектор остаётся привлекательным для инвестиций благодаря
быстрой окупаемости вложений и возможности гибко реагировать на потребности клиентов.
Основным сегментом рынка являются потребители товаров повседневного спроса,
ориентированные на доступность, качество и широкий ассортимент продукции.

6.

Объект практики – торговая организация ООО «НИ»
Рисунок 1. Объект практики – торговая организация ООО «НИ»

7.

Общая организационная характеристика
торговой организации
Рисунок 2. Организационная структура ООО «НИ»

8.

II. Исследовательско-аналитическая часть.
Сбор информации об объекте практики и анализ
содержания источников
2.1 Анализ внутренних и внешних информационных источников, регламентирующих деятельность
предприятия при осуществлении продаж потребительских товаров и координации работы с клиентами
Внутренние и внешние информационные источники ООО «НИ»
Тип источника
Наименование
Внутренний
Устав ООО «НИ»
Внутренний
Должностные инструкции сотрудников
Внутренний
Приказы и распоряжения руководства
Внутренний
Договоры с поставщиками
Внутренний
Внутренний
Внутренний
1С: Торговля и склад
CRM-система
Аккаунт отдела продаж
ФЗ «Об основах государственного
регулирования торговой деятельности»
ФЗ «О защите прав потребителей»
Внешний
Внешний
Внешний
Внешний
Регламентируемая деятельность
Цели, структура управления, права и
обязанности
Функции, KPI, ответственность каждого
работника
Оперативное управление, изменения в
работе
Условия поставки, цены, сроки,
ответственность
Учёт товародвижения, продаж, остатков
Ведение клиентской базы, история покупок
Планы продаж, отчёты, воронка продаж
Правила торговли, права потребителей
Возврат, обмен, претензионная работа
Требования к помещению, хранению
СанПиН, нормы пожарной безопасности
товаров
Налоговый кодекс РФ
Налогообложение деятельности

9.

II. Исследовательско-аналитическая часть.
Сбор информации об объекте практики и анализ
содержания источников
2.1 Анализ внутренних и внешних информационных источников, регламентирующих деятельность
предприятия при осуществлении продаж потребительских товаров и координации работы с клиентами
Деятельность отдела продаж (аккаунт отдела)
Параметр
Описание
Увеличение объёма продаж, расширение клиентской базы, удержание
Цель
существующих клиентов
Поиск и привлечение B2B-клиентов; заключение и сопровождение
Задачи
договоров; выполнение плана продаж; работа с дебиторской
задолженностью; анализ конкурентной среды
Руководитель отдела продаж → Менеджеры по работе с ключевыми
Организационная структура клиентами → Менеджеры по работе с новыми клиентами → Аналитик
отдела
Типовые должностные характеристики аккаунт-менеджера
Параметр
Должность
Функции
Задачи
KPI
Содержание
Аккаунт-менеджер (менеджер по работе с клиентами)
Ведение клиентской базы; проведение переговоров; подготовка
коммерческих предложений; контроль отгрузок и оплат; решение претензий
Выполнение ежемесячного плана продаж; привлечение не менее 3 новых
клиентов в месяц; снижение дебиторской задолженности
Объём продаж (выручка); количество активных клиентов; средний чек;
конверсия из лида в клиента; уровень удовлетворённости клиентов (NPS)

10.

Взаимодействие отдела продаж с другими
подразделениями
Рисунок 3. Схема взаимодействия отдела продаж

11.

II. Исследовательско-аналитическая часть.
Сбор информации об объекте практики и анализ
содержания источников
2.2. Анализ информации о сегментах рынка, на которых торговая организация
осуществляет деятельность
Модель продаж по типу участников
ООО «НИ» осуществляет деятельность по двум моделям:
Модель
Описание
Доля
Розничная продажа товаров конечным
B2C (Business-to-Consumer) потребителям через стационарный торговый ~85%
объект (супермаркет). Основной канал.
Оптовая продажа товаров корпоративным
B2B (Business-to-Business) клиентам (кафе, офисы, небольшие
~15%
предприятия) по договорам.
B2G — не применяется (государственные закупки не осуществляются).

12.

II. Исследовательско-аналитическая часть.
Сбор информации об объекте практики и анализ
содержания источников
2.2. Анализ информации о сегментах рынка, на которых торговая организация
осуществляет деятельность
Характеристика товарного рынка, на котором функционирует предприятие ООО «НИ»
функционирует на розничном рынке товаров повседневного спроса города Москвы. Данный
рынок характеризуется:
Характеристика
Объём рынка
Динамика
Конкуренция
Потребительский спрос
Товарная структура
Тренды
Описание
Высокий; розничный товарооборот Москвы составляет свыше 4 трлн руб. в
год
Стабильный рост (3–5% в год), ускорение в сегменте онлайн-доставки
Высокая: федеральные сети («Пятёрочка», «Магнит», «Перекрёсток»,
«ВкусВилл»), локальные игроки
Массовый, эластичный по цене, чувствительный к акциям и скидкам
Продукты питания, бытовая химия, хозяйственные товары, товары личной
гигиены
Рост спроса на здоровое питание, эко-товары, локальные бренды, онлайнзаказ

13.

Сегмантация целевого рынка ООО «НИ»
Критерий сегментации
Наименование сегмента
Описание и ключевые характеристики
Географический
Локальный (районный)
Жители района в радиусе 1–3 км от магазина (ул. Ягодная и прилегающие улицы).
Демографический
Геодемографический
Психографический
Поведенческий
По виду продукции
По компаниям-заказчикам
(B2B)
Городской
Жители других районов Москвы, приезжающие в магазин целенаправленно.
Пригородный
Жители ближайшего Подмосковья.
Молодые семьи
Возраст: 25–35 лет. Доход: средний. Семья: с детьми.
Семьи среднего возраста
Возраст: 35–50 лет. Доход: средний и выше. Семья: с детьми.
Пенсионеры
Возраст: 55+ лет. Доход: низкий–средний. Семья: одинокие или пары.
Студенты и молодёжь
Возраст: 18–25 лет. Доход: низкий. Семья: одиночные.
Жители спальных районов
Массовый покупатель, ориентированный на цену и удобство расположения.
Жители центральных районов Более требовательны к качеству, брендам и широте ассортимента.
«Экономные»
Ищут скидки, акции, товары собственных торговых марок (СТМ).
«Качественные»
Готовы платить за известный бренд, свежесть и органические продукты.
«Удобство»
Ценят скорость обслуживания, наличие парковки и зоны самообслуживания.
«ЗОЖ-ориентированные»
Осознанно выбирают здоровое питание, фермерские и эко-товары.
Постоянные покупатели
Совершают регулярные покупки 2–3 раза в неделю, проявляют лояльность к магазину.
Заходят в магазин по пути, покупают ограниченное число товаров (импульсные
Ситуативные покупатели
покупки).
«Охотники за скидками»
Приходят в магазин преимущественно во время акций и распродаж.
Корпоративные (B2B)
Совершают регулярные оптовые заказы по установленному графику.
Продукты питания
Хлеб, молочные продукты, мясо, овощи, фрукты, бакалея.
Бытовая химия
Средства для стирки, уборки и личной гигиены.
Хозяйственные товары
Посуда, инвентарь, товары для дома и ремонта.
Сопутствующие товары
Канцелярия, сезонные товары, подарки.
Малый бизнес
Средний бизнес
По ключевым конкурентам
«Пятёрочка»
(анализ перехвата сегментов)
«Перекрёсток»
«ВкусВилл»
«Магнит»
Локальные магазины
Кафе, кофейни, небольшие офисы (регулярные поставки продуктов и хозтоваров).
Столовые, мини-маркеты (оптовые партии товаров по договору).
Позиционирование: магазин у дома, низкие цены. Сегмент: массовый покупатель.
Позиционирование: супермаркет среднего+ сегмента. Сегмент: семьи со средним
доходом.
Позиционирование: натуральные и фермерские продукты. Сегмент: ЗОЖориентированные.
Позиционирование: низкие цены, широкий ассортимент. Сегмент: экономный
покупатель.
Позиционирование: узкая специализация, персональный подход. Сегмент: жители
ближайшего района.

14.

III. Экспериментально-практическая часть. Приобретение
необходимых умений и практического опыта работы по
специальности в рамках освоения вида деятельности ВД 3.
Осуществление продаж потребительских товаров и
координация работы с клиентами

15.

3.1. Анализ порядка формирования клиентской базы
организации - объекта прохождения практики
Этапы формирования клиентской базы организации
Этап
Содержание
Ответственный сотрудник
Анализ рынка, сбор контактов через 2GIS, Яндекс.Карты, отраслевые
Маркетолог / Менеджер по
каталоги, рекомендации партнёров, холодный поиск B2B-клиентов в
продажам
радиусе расположения магазина
Телефонный звонок, email-рассылка или личная встреча с
2. Первичный контакт и
потенциальным клиентом; выявление потребностей, сбор реквизитов Менеджер по продажам
сбор информации
(название, ИНН, контакты, объём закупок)
Регистрация карточки клиента в CRM-системе и 1С: заполнение полей
3. Внесение данных в базу
Аккаунт-менеджер /
(контактные данные, ОКВЭД, источник лида, статус
(CRM / 1С)
Специалист отдела продаж
«потенциальный»)
Присвоение клиенту категории (B2C / B2B), определение сегмента по
4. Сегментация и
географическому, демографическому и поведенческому признакам;
Руководитель отдела продаж
классификация
оценка потенциала (A/B/C)
5. Презентация
Подготовка и отправка индивидуального КП, прайс-листа, условий
коммерческого
Аккаунт-менеджер
сотрудничества (скидки, отсрочка платежа, доставка)
предложения
Согласование и подписание договора поставки (для B2B) или
6. Заключение договора /
Менеджер по продажам /
совершение первой розничной покупки (для B2C); перевод статуса
первая покупка
Бухгалтерия
клиента в «действующий»
7. Сопровождение и
Регулярные звонки, email-рассылки с акциями, программа лояльности,
Аккаунт-менеджер
удержание клиента
обработка претензий, контроль удовлетворённости (NPS)
Проверка и обновление контактных данных, истории покупок,
8. Актуализация и анализ
Специалист CRM /
статусов клиентов; удаление неактивных записей; формирование
базы данных
Руководитель отдела продаж
отчётов по воронке продаж
1. Поиск потенциальных
клиентов

16.

3.1. Анализ порядка формирования клиентской базы
организации - объекта прохождения практики
Основные источники информации и цифровые инструменты для поиска контактов и данных
о компаниях-клиентах
Источник / Инструмент
Тип
2GIS
Цифровой инструмент
Яндекс.Карты /
Яндекс.Справочник
Цифровой инструмент
ЕГРЮЛ / ЕГРИП (nalog.ru)
Внешний источник
СПАРК-Интерфакс /
Контур.Фокус
Социальные сети (ВКонтакте,
Telegram)
Цифровой инструмент
Цифровой инструмент
Отраслевые каталоги и выставкиВнешний источник
Сайт и CRM компании
Внутренний источник
Холодные звонки и emailрассылки
Инструмент
Партнёрские программы
Внешний источник
Описание использования
Поиск организаций по геолокации,
контактные данные, отзывы
Поиск компаний в радиусе
расположения магазина
Проверка юридических данных
контрагента
Проверка надёжности контрагента,
финансовое состояние
Поиск групп и каналов потенциальных
B2B-клиентов
Контакты компаний HoReCa, офисных
центров
База существующих и потенциальных
клиентов
Прямой контакт с потенциальными
клиентами
Рекомендации от поставщиков и
смежных бизнесов

17.

3.1. Анализ порядка формирования клиентской базы
организации - объекта прохождения практики
Информация о каждом потенциальном клиенте,которая заносится в базу данных
Источник информации
ЕГРЮЛ / nalog.ru
2GIS / Яндекс.Карты
СПАРК-Интерфакс
Холодный звонок
CRM-система ООО
«НИ»
Социальные сети
Клиент
Информация
ИНН, ОГРН, юридический адрес, ФИО
ООО «КофеТайм» (кафе)
директора, вид деятельности (ОКВЭД),
дата регистрации
Адрес, телефон, количество
Офисный центр «Ягодный
арендаторов, режим работы, контактное
Плаза»
лицо управляющей компании
Финансовое состояние, выручка,
ООО «СтройСервис»
наличие судебных споров, кредитный
рейтинг
ФИО закупщика, телефон, email, объём
Столовая бизнес-центра
ежемесячных закупок, текущий
поставщик
История заказов, сумма покупок,
ИП Петров А.В. (мини-маркет) частота заказов, предпочтения по
ассортименту, условия оплаты
Меню, ценовой сегмент, активность
Ресторан «Вилка» (Telegram)
акций, контакты для связи

18.

3.1. Анализ порядка формирования клиентской базы
организации - объекта прохождения практики
Рисунок 4. Актуализация данных клиентской базы ООО «НИ»

19.

3.2. Исследование CRM-системы ООО «НИ»
В ООО «НИ» в качестве основной CRM-системы используется «Битрикс24» (тариф
«Компания») — облачная платформа для управления взаимоотношениями с клиентами,
задачами и коммуникациями.
Характеристика
Название системы
Разработчик
Тип развёртывания
Тарифный план
Интеграции
Основные модули
Доступ
Хранение данных
Описание
Битрикс24 (cloud-версия)
ООО «1С-Битрикс»
Облачный (SaaS)
«Компания» (до 100 пользователей)
1С: Торговля и склад, телефония (SIP), email, WhatsApp, Telegram, сайт, онлайнкасса
CRM, задачи и проекты, контакт-центр, складской учёт, аналитика,
автоматизация (роботы и бизнес-процессы)
Веб-версия + мобильное приложение (iOS / Android)
Защищённые серверы на территории РФ (соответствие 152-ФЗ)

20.

3.2. Исследование CRM-системы ООО «НИ»
Процесс ведения и актуализации клиентской базы с
помощью автоматизации
Ведение базы в Битрикс24 построено по следующему принципу:
1.Создание лида. Новый потенциальный клиент попадает в CRM автоматически (через
виджет на сайте, форму обратной связи, email, телефонный звонок через виртуальную АТС)
или создаётся менеджером вручную.
2.Конвертация лида в сделку. После первичного контакта лид конвертируется в «Сделку» с
привязкой к «Контакту» и «Компании».
3.Автоматическое обогащение данных. При внесении ИНН контрагента система через
интеграцию с «Контур.Фокус» / ЕГРЮЛ автоматически подтягивает реквизиты организации.
4.Автоматизация актуализации. Настроены «Роботы Битрикс24», которые:
◦напоминают менеджеру о необходимости связаться с клиентом через 30 дней без активности;
◦автоматически меняют стадию сделки при оплате счёта (интеграция с 1С);
◦отправляют клиенту email/SMS с поздравлением с днём рождения и персональной скидкой.
5.Контроль дублей. Включён автоматический поиск дублирующихся контактов по телефону и
email.
6.Отчётность. Руководитель отдела продаж еженедельно формирует отчёты по воронке,
конверсии и эффективности менеджеров.

21.

3.2. Исследование CRM-системы ООО «НИ»
Порядок взаимодействия организации с клиентами через
CRM
Рисунок 5. Порядок взаимодействия организации с клиентами через CRM
Битрикс 24

22.

3.2. Исследование CRM-системы ООО «НИ»
Скрипты продаж менеджеров
Скрипт №1. Холодный звонок потенциальному B2B-клиенту (кафе, офис)
— Добрый день! Меня зовут [Имя], я представляю оптово-розничную компанию ООО «НИ». Подскажите, с кем я могу
поговорить по вопросам снабжения? (после соединения с ЛПР) — [Имя ЛПР], здравствуйте! Мы находимся в вашем районе
(ул. Ягодная) и поставляем продукты питания и хозтовары для кафе и офисов. Скажите, вы сейчас работаете с поставщиками
на регулярной основе? (выявление потребности) — Понял вас. Мы предлагаем индивидуальные условия: отсрочка платежа
до 14 дней, бесплатная доставка от 15 000 руб., персональный менеджер. Удобно, если я отправлю вам коммерческое
предложение на email? (закрытие на следующий шаг) — Отлично, отправлю сегодня до конца дня. Когда вам будет удобно,
чтобы я перезвонил и обсудил детали — завтра в первой или второй половине дня?
Скрипт №2. Работа с постоянным B2C-покупателем в торговом зале
— Здравствуйте! Добро пожаловать в ООО «НИ». Вижу, вы у нас уже не первый раз — спасибо, что выбираете нас!
(установление контакта) — Сегодня у нас действует акция: при покупке от 2 000 рублей — скидка 10% на бытовую химию.
Подскажите, что вы обычно берёте у нас? (выявление потребности) — Отлично, этот товар как раз участвует в акции. Также
рекомендую обратить внимание на новинку — [название], многие покупатели хвалят. (дополнительная продажа) —
Оформляем? У нас есть накопительная карта лояльности — если ещё не оформляли, давайте сделаем, это даст вам
дополнительную скидку 3%.
Скрипт №3. Обработка входящей заявки с сайта (B2B)
— Добрый день, компания ООО «НИ», меня зовут [Имя]. Вижу вашу заявку на сайте — вы интересовались оптовыми
поставками. Удобно сейчас несколько минут поговорить? (установление контакта) — Подскажите, пожалуйста, какой у вас
профиль деятельности и примерный объём закупок в месяц? (квалификация лида) — Спасибо, понял. Для вашего объёма мы
можем предложить специальную ценовую категорию и персональные условия доставки. Давайте я подготовлю расчёт и
отправлю вам на почту в течение часа? (переход к следующему шагу)

23.

3.2. Исследование CRM-системы ООО «НИ»
Рисунок 6. Порядок интеграции скриптов продаж в CRM Битрикс 24

24.

3.2. Исследование CRM-системы ООО «НИ»
После первой встречи (или первого звонка) менеджер ООО «НИ» обязан заполнить в CRM Битрикс24 следующую
информацию о клиенте.
Чек-лист первичного сбора информации о клиенте ООО «НИ»
Блок информации
Общие данные
Контактные данные
Параметры сделки
История взаимодействия
Сегментация
Поля для заполнения в CRM
• Название фирмы клиента (для B2B) / ФИО (для B2C)
• ИНН / ОГРН (для B2B)
• Сфера деятельности (ОКВЭД)
• ФИО контактного лица
• Должность контактного лица
• Телефон (мобильный, рабочий)
• Email
• Фактический и юридический адрес
• Интересующая категория товаров
• Предполагаемый объём закупок (руб./мес.)
• Желаемые условия оплаты (предоплата / отсрочка)
• Потребность в доставке (да/нет, адрес)
• Источник лида (сайт, 2GIS, рекомендация, звонок)
• Дата и время первого контакта
• Краткое резюме разговора (комментарий менеджера)
• Назначенная следующая задача (дата, тип)
• Тип клиента: B2C / B2B
• Категория клиента: A / B / C (по потенциалу)
• Ответственный менеджер
Обязательность
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Обязательно
Вывод по чек-листу: Заполнение всех полей чек-листа занимает у менеджера не более 5–7 минут после первого
контакта. Обязательные поля настроены в Битрикс24 как «required» — сделку невозможно перевести на
следующую стадию без их заполнения. Это обеспечивает полноту и качество клиентской базы.

25.

3.2. Исследование CRM-системы ООО «НИ»
ПРИМЕР
Рисунок 7. Пример автоматизированного сценария
(воронки) в CRM «Битрикс24»

26.

3.2. Исследование CRM-системы ООО «НИ»
Исследование CRM-системы ООО «НИ» (Битрикс24) показало, что для обеспечения эффективного взаимодействия с
клиентами (покупателями) в процессе продажи товаров, в том числе с использованием специализированных программных
продуктов, CRM позволяет осуществлять:
централизованный учёт всех клиентов и истории взаимодействий в единой базе;
автоматизацию рутинных операций (создание задач, напоминания, генерация документов, отправка уведомлений);
контроль работы менеджеров через воронки продаж, KPI и отчёты;
интеграцию со смежными системами (1С, телефония, email, мессенджеры), что исключает дублирование ввода данных;
сегментацию клиентов и персонализацию предложений на основе накопленных данных.
Данные анализа свидетельствуют о том, что текущий уровень автоматизации в ООО «НИ» соответствует средним
показателям по отрасли, однако имеется ряд зон роста.
Для улучшения взаимодействия с клиентами ООО «НИ» также целесообразно:
№
1
2
3
4
5
6
7
Предложение
Внедрить AI-скоринг лидов в Битрикс24 для автоматической оценки вероятности
сделки
Подключить omnichannel-коммуникации (единое окно для WhatsApp, Telegram, VK,
email)
Ожидаемый эффект
Рост конверсии на 15–20% за счёт фокуса
менеджеров на «тёплых» клиентах
Сокращение времени ответа клиенту с 2
часов до 15 минут
Увеличение частоты повторных заказов на
Разработать мобильное приложение для B2B-клиентов с интеграцией в CRM
25%
Внедрить систему предиктивной аналитики для прогнозирования оттока клиентов
Снижение оттока B2B-клиентов на 30%
Автоматизировать сбор NPS после каждой покупки (не только выборочно)
Повышение качества сервиса и лояльности
Обучить менеджеров работе с расширенными скриптами в CRM с A/B-тестированием Рост среднего чека на 10–12%
Оптимизация маркетингового бюджета на
Настроить сквозную аналитику (от источника лида до повторной покупки)
20%
Итоговый вывод: CRM-система Битрикс24 является эффективным инструментом управления клиентской базой ООО
«НИ». Дальнейшее развитие автоматизации, внедрение AI-инструментов и расширение omnichannel-коммуникаций
позволят компании укрепить конкурентные позиции на насыщенном рынке розничной и оптовой торговли Москвы.

27.

3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе
ведения преддоговорной работы и продажи товаров
Цифровые инструменты преддоговорной работы
Этап преддоговорной
Содержание этапа
работы
1. Поиск и анализ
потенциального
клиента
Сбор контактных данных, проверка
надежности контрагента (для B2B),
изучение потребностей.
2. Подготовка
коммерческого
предложения (КП)
Формирование индивидуального
предложения с учетом объема закупок и
скидок.
3. Первичный контакт Презентация компании, выявление
(звонок/встреча)
потребностей, назначение встречи.
4. Согласование
условий
Обсуждение цен, сроков доставки, формы
оплаты.
Цифровые инструменты
• 2GIS / Яндекс.Карты (поиск организаций
рядом)• СПАРК-Интерфакс /
Контур.Фокус (проверка юр. лица)• CRM
Битрикс24 (создание карточки Лида)
• CRM Битрикс24 (шаблоны КП)• 1С:
Торговля (актуальные цены и остатки)
Email-трекинг (отслеживание открытия
письма)
• IP-телефония (интегрирована в CRM,
запись звонков)• Скрипты продаж
(всплывающие подсказки в CRM)
Мессенджеры (WhatsApp Business API)
• CRM (история переписки и звонков в
карточке сделки)• Электронный
документооборот (ЭДО)

28.

3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе
ведения преддоговорной работы и продажи товаров
Порядок работы с возражениями
Этап работы с
возражением
1. Выслушивание
2. Присоединение и
уточнение
3. Аргументация
4. Закрытие на
следующее действие
5. Систематизация
Содержание этапа
Аналог в CRM (есть/нет)
Дать клиенту закончить мысль, не перебивать.
Нет (это навык коммуникации, но
Выявить истинную причину отказа (цена,
факт звонка фиксируется)
сроки, качество).
Согласиться с правом клиента на мнение
Есть (Модуль «Скрипты» в
(«Понимаю вас...»), задать уточняющие
Битрикс24: блок «Работа с
вопросы.
возражениями»)
Привести факты, цифры, отзывы, сравнить с Есть (База знаний CRM: ссылки на
конкурентами. Предложить решение.
прайсы, сертификаты, кейсы)
Договориться о следующем шаге (отправка
Есть (Создание задачи/звонка в
образца, повторный звонок, встреча).
карточке сделки с датой)
Зафиксировать тип возражения в CRM для
Есть (Поле «Причина отказа» в
анализа статистики отказов.
воронке продаж)

29.

3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе
ведения преддоговорной работы и продажи товаров
Порядок завершения сделки
Этап завершения сделки
1. Финальное
согласование
2. Выставление счета
3. Контроль оплаты
4. Отгрузка товара
5. Закрытие документов
Содержание этапа
Действия в CRM
Обновление суммы и состава товаров в
Утверждение финального списка товаров,
«Сделке». Перевод стадии в «Счет
суммы и условий доставки.
выставлен».
Кнопка «Выставить счет» (интеграция с
Формирование счета на оплату и отправка
1С). Автоматическая отправка PDF на
клиенту.
email клиента.
Статус сделки меняется автоматически
Ожидание поступления денежных средств. на «Оплачено» при поступлении денег в
1С/Банк-клиент.
Создание задачи складу. Перевод стадии
Передача заявки на склад, сборка и
в «Товар отгружен». Отправка трекдоставка.
номера клиенту (робот).
Загрузка скан-копии подписанных
Подписание акта выполненных
документов в карточку сделки. Перевод
работ/накладной.
стадии в «Успешно завершена».

30.

3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе
ведения преддоговорной работы и продажи товаров
В ООО «НИ» стратегия развития омниканальных продаж содержит следующие положения:
обеспечение бесшовного перехода клиента между онлайн и офлайн каналами, создание единой
экосистемы покупок. Цель — увеличение частоты покупок и удобства для клиента.
Используемые технологии омниканальности:
1. Единая база клиентов (CRM): Покупатель идентифицируется по номеру телефона или карте
лояльности как в кассе супермаркета, так и на сайте/в приложении. История покупок сохраняется
везде.
2. Сайт-витрина и мобильное приложение: Клиент может посмотреть наличие товара в магазине на
ул. Ягодной в режиме реального времени (интеграция с 1С: Склад).
3. Click & Collect (Купить онлайн — забрать в магазине): Оформление заказа через сайт/агрегаторы
(например, СберМаркет, Яндекс.Еда) с самовывозом из зоны выдачи товаров в супермаркете.
4. Электронная программа лояльности: Использование виртуальной карты в мобильном приложении
вместо пластиковой. Накопление и списание баллов возможно при любой форме покупки.
5. Геотаргетинг и Push-уведомления: Отправка персонализированных скидок на смартфон, когда
клиент находится в радиусе 500 метров от магазина (геозоны).

31.

3.3. Оценка взаимодействия с клиентами в процессе
ведения преддоговорной работы и продажи товаров
Оценка взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и
продажи товаров ООО «НИ» показала, что преддоговорная работа содержит следующие
этапы: поиск потенциальных клиентов, первичный контакт, выявление потребностей и
презентация коммерческого предложения. В том числе с использованием
специализированных программных продуктов (CRM Битрикс24) позволяет осуществлять
данные этапы более эффективно, что заключается в следующем: процесс завершения
сделки происходит при активном использовании CRM-инструментов (автоматическое
выставление счетов, контроль оплат). Данные анализа свидетельствуют, что для улучшения
взаимодействия с клиентами в процессе ведения преддоговорной работы и продажи
товаров необходимо также использовать скрипты продаж, интегрированные в карточку
сделки, что позволит стандартизировать качество обслуживания и повысить конверсию.
Предложения:
1.Внедрить обязательное заполнение поля «Причина отказа» в CRM для каждого
потерянного лида, чтобы проводить глубокий анализ воронки.
2.Настроить автоматическую отправку SMS-уведомлений клиентам при смене статуса
заказа (например, «Товар зарезервирован», «Товар отгружен»).

32.

3.4. Анализ программы лояльности ООО «НИ»
Существующая программа лояльности
Параметр
Вид программы
Задачи
Основные элементы
Механика программы
Ограничения и
ограничения
Оценка эффективности
(метрики)
Описание
Накопительная бонусная программа (карта лояльности «НИ-Бонус»).
• Удержание существующих клиентов (Retention).
• Увеличение среднего чека.• Повышение частоты визитов.
• Сбор данных о покупательском поведении (Big Data).
• Пластиковая и виртуальная (в приложении) карта.
• Мобильное приложение ООО «НИ».
• SMS/Email рассылки с персональными предложениями.
• При покупке от 500 руб. начисляется 1% от суммы чека бонусами.
• 1 бонус = 1 рубль.
• Бонусами можно оплатить до 20% следующей покупки.
• Двойные бонусы в «День рождения» клиента.
• Программа не распространяется на товары, подлежащие обязательной
маркировке, алкоголь и табачную продукцию (согласно законодательству РФ).
• Бонусы сгорают через 12 месяцев неактивности.
• Retention Rate (доля возвращающихся клиентов).
• Average Check (средний чек участников программы vs неучастников)
• Frequency (частота покупок).
• Redemption Rate (процент списания накопленных баллов).

33.

3.4. Анализ программы лояльности ООО «НИ»
Рисунок 8. Пример основных этапов формирования
лояльности клиентов ООО «НИ»

34.

3.4. Анализ программы лояльности ООО «НИ»
Методы формирования лояльности (в т.ч. через CRM):
1.Персонализация: CRM-система (Битрикс24) сегментирует базу по частоте
покупок и категориям товаров. Менеджер отправляет персональные
предложения (например, скидку на бытовую химию тем, кто покупает
продукты).
2.Геймификация: Накопительная система баллов («НИ-Бонус»), где статус
клиента растет (Silver, Gold, Platinum), открывая новые привилегии.
3.Проактивный сервис: Автоматические напоминания в CRM о
необходимости пополнить запасы (для B2B клиентов) или поздравления с
Днем рождения (для B2C).

35.

3.4. Анализ программы лояльности ООО «НИ»
Анализ программы лояльности ООО «НИ» показал, что формирование программы
лояльности содержит следующие этапы: привлечение внимания, стимулирование первой
покупки, удержание через бонусную систему и превращение клиента в адвоката бренда. В
частности, с использованием специализированных программных продуктов CRM
позволяет осуществлять автоматическую сегментацию базы и отправку триггерных
рассылок. Данные анализа свидетельствуют, что процесс формирования лояльности
клиентам-физлицам при этом использует CRM пассивно — клиенты сами скачивают
приложение. Для B2B-клиентов менеджеры ведут работу активнее.
Предложения: Для улучшения взаимодействия с клиентами необходимо также
реализовать:
1.Внедрить push-уведомления в мобильном приложении при приближении к магазину
(геотаргетинг).
2.Запустить программу «Cashback баллами» вместо скидок, чтобы стимулировать возврат.
3.Интегрировать отзывы с Яндекс.Карт напрямую в карточку клиента в CRM для работы с
негативом.

36.

3.5. Анализ и оценка реализации мероприятий для
обеспечения выполнения плана продаж ООО «НИ»
1) Ключевые метрики (KPI) отдела продаж
Метрика (KPI)
Выручка (Объем продаж)
Средний чек
Конверсия
LTV (Lifetime Value)
Дебиторская задолженность
Описание
Порядок расчета
Сумма всех чеков/оплаченных
Общий оборот за период.
счетов.
Средняя сумма одной покупки.
Выручка / Количество транзакций.
Доля покупателей от общего числа (Кол-во покупок / Кол-во
посетителей/лидов.
посетителей) * 100%.
Прибыль от клиента за все время Средний чек * Частота покупок *
сотрудничества.
Период.
Сумма долгов клиентов (для B2B). Остаток по счетам к оплате.

37.

3.5. Анализ и оценка реализации мероприятий для
обеспечения выполнения плана продаж ООО «НИ»
2) Использование CRM для оперативного контроля
В CRM Битрикс24 настроены дашборды для РОПа (Руководителя отдела продаж):
•План-Факт: Виджет показывает % выполнения плана каждым менеджером в реальном времени.
•Задачи: CRM автоматически ставит задачи «Перезвонить», «Выставить счет». Просроченные
задачи подсвечиваются красным.
•Механизмы контроля: Запрет на удаление сделок, обязательное заполнение полей при смене
стадии, запись телефонных разговоров для прослушки.
3) Система грейдов и индивидуальных планов
•Грейды:
◦Junior (Стажер): План 500 тыс. руб., оклад 30 000 руб.
◦Middle (Специалист): План 1.5 млн руб., оклад 40 000 руб. + %.
◦Senior (Ведущий): План 3 млн руб., оклад 50 000 руб. + повышенный %.
•Определение плана: Индивидуальный план формируется на основе исторических данных CRM
за прошлый год + коэффициент роста 10%.
4) Система мотивации менеджеров
•Материальная: Оклад + KPI (выполнение плана) + % от маржинальной прибыли. Бонус за
перевыполнение плана (>100%) удваивается.
•Нематериальная: Конкурс «Лучший менеджер месяца» (грамота + сертификат в ресторан),
возможность удаленной работы по пятницам для топ-менеджеров.

38.

3.5. Анализ и оценка реализации мероприятий для
обеспечения выполнения плана продаж ООО «НИ»
5) Анализ реализованных мероприятий (2024–2026 гг.)
Мероприятие
Период
Акция «Школьный базар» Август 2024
B2B-завтрак для
партнеров
Сезонная распродажка
«Лето»
Март 2025
Июнь 2026
Планируемый результат Фактический результат
Рост продаж канцелярии Рост на 18% (цель почти
на 20%
достигнута)
Привлечение 5 новых
Привлечено 3 клиента
корп. клиентов
(договоры подписаны)
Увеличение трафика на Трафик вырос на 12%,
15%
средний чек упал на 5%
6) Выводы
Система мотивации и контроля в ООО «НИ» работает стабильно. CRM позволяет
прозрачно отслеживать KPI. Однако наблюдается отставание фактических результатов от
плановых в B2B-сегменте, что требует пересмотра скриптов и усиления работы с
«холодной» базой.

39.

3.6. Анализ и оценка реализации мероприятий ООО «НИ»
по стимулированию покупательского спроса
1) Ценовые и неценовые методы стимулирования
•Ценовые: Скидки выходного дня (-10% на овощи), купоны в приложении, распродажи неликвида.
•Неценовые: Дегустации новых продуктов в зале, программа лояльности (бонусы), конкурс фото в соцсетях с хэштегом
#МойНИ.
•Порядок в интернет-среде: Таргетированная реклама в VK, рассылки в WhatsApp (opt-in база), баннеры на сайте.
2) Этапы разработки мероприятий по поощрению продаж
1.Целеполагание: (Например, увеличить продажи молочной категории на 15%).
2.Выбор механики: (Например, «1+1 в подарок» или скидка 20% по карте лояльности).
3.Бюджетирование: Расчет маржинальности с учетом скидки.
4.Запуск: Настройка цен в 1С, печать POS-материалов, запуск рекламы.
5.Анализ: Сравнение продаж до, во время и после акции.
3) Инструменты и платформы
•Цифровые: CRM (рассылки), Социальные сети (VK, Telegram-канал магазина), Сайт (баннерная реклама).
•Офлайн: Воблеры и шелфтокеры на полках, штендеры у входа, объявление по громкой связи.
4) Ключевые метрики эффективности
•ROI (Return on Investment): (Доход от акции - Расходы на акцию) / Расходы * 100%.
•Redemption Rate: Процент использованных купонов/промокодов.
•Traffic Lift: Прирост количества чеков в период акции.
5) Альтернативные методы
•Геймификация: «Колесо фортуны» в приложении за каждую покупку.
•Коллаборации: Совместные акции с кофейнями района (купил кофе — получил скидку в НИ).
•Эко-инициативы: Скидка за принесенную многоразовую сумку (стимулирует лояльность, а не просто спрос).
6) Выводы
ООО «НИ» использует классический микс стимулирования. Для роста эффективности рекомендуется сместить фокус с
прямых скидок (которые снижают маржу) на добавленную ценность (бонусы, сервис, эксклюзивный доступ к
новинкам).

40.

3.7. Оценка системы контроля состояния товарных запасов
ООО «НИ»
1) Метод управления запасами
В ООО «НИ» применяется комбинированный метод:
•Для товаров группы «А» (высокомаржинальные, ходовые — хлеб, молоко) — система с фиксированным размером заказа (заказ при
достижении точки заказа / Min-Max).
•Для товаров группы «С» (редкий спрос) — периодическая проверка (раз в неделю/месяц).
•Используется ABC-XYZ анализ для классификации товаров.
2) Данные из CRM/1С для управления запасами
•Товарооборот: Скорость продаж единицы товара в день (берется из истории продаж в 1С).
•Текущий остаток: Физическое наличие на складе.
•Точка заказа: Уровень запаса, при котором нужно делать новый заказ (рассчитывается автоматически: Среднедневные продажи * Время
доставки + Страховой запас).
•Прогноз спроса: На основе данных CRM о сезонности и запланированных акциях.
3) Взаимодействие отдела закупок и отдела продаж
1.Отдел продаж (Менеджеры): Формируют «Прогноз продаж» на месяц в CRM на основе общения с B2B-клиентами и анализа трендов.
2.Отдел закупок: Получает отчет из 1С «Товары под заказ» (где остаток < точки заказа).
3.Согласование: Еженедельная планерка. Продажи сообщают о готовящихся акциях (нужно закупить больше), Закупки сообщают о проблемах
с поставщиками (риск дефицита).
4.Результат: Формирование заказа поставщику.
4) Требования к программному продукту
•Автоматический расчет точки заказа с учетом сезонности.
•Интеграция с поставщиками (EDI — электронный документооборот) для автозаказа.
•Мобильность: Доступ к остаткам со смартфона для менеджеров в зале.
•Аналитика: Дашборды «Неликвиды», «Дефицит», «Оборачиваемость».
•Текущее ПО: 1С: Управление торговлей (соответствует требованиям, но требует доработки модуля прогнозирования).
5) Выводы и предложения
Вывод: Система контроля запасов в ООО «НИ» автоматизирована на базовом уровне (1С). Взаимодействие отделов налажено, но иногда
возникают сбои из-за ручного ввода данных.
Предложения:
1.Внедрить модуль Auto-Replenishment (автопополнение) в 1С для товаров группы А, чтобы исключить человеческий фактор.
2.Настроить интеграцию CRM и 1С так, чтобы при создании крупной сделки B2B в CRM автоматически резервировался товар на складе и
создавалась заявка на закупку, если остатков мало.
3.Провести инвентаризацию с использованием терминалов сбора данных для ускорения процесса.

41.

3.8. Анализ архитектуры системы отчетности по продажам
ООО «НИ»
1) Уровни системы метрик и порядок расчетов
Система отчетности ООО «НИ» строится на трех уровнях:
•Операционный уровень (Ежедневно):
◦Показатели: Выручка за день, количество чеков, средний чек, остатки на складе.
◦Расчет: Данные выгружаются из 1С: Торговля и кассового ПО в конце смены.
◦Регулярность: Ежедневно до 10:00 следующего дня.
•Тактический уровень (Еженедельно/Ежемесячно):
◦Показатели: Выполнение плана продаж, конверсия отдела продаж, маржинальность категорий, ABC-анализ ассортимента.
◦Расчет: Сводные таблицы в Excel на основе выгрузки из CRM и 1С.
◦Регулярность: Еженедельно (по понедельникам) и ежемесячно (до 5 числа).
•Стратегический уровень (Ежеквартально/Ежегодно):
◦Показатели: LTV клиента, доля рынка, рентабельность продаж, эффективность маркетинговых кампаний.
◦Расчет: Аналитический отчет руководителя с привлечением данных из внешних источников (рыночная статистика).
2) Порядок построения отчетов
1.Сбор данных: Автоматическая выгрузка из 1С и CRM Битрикс24.
2.Агрегация: Сведение данных в единый шаблон отчета (Power BI или Excel).
3.Визуализация: Построение графиков и диаграмм (динамика продаж, выполнение плана).
4.Интерпретация: Написание текстового комментария аналитика/руководителя отдела продаж.
3) Частота пересмотра системы отчетности
Система отчетности пересматривается ежеквартально на стратегических сессиях. При запуске новых продуктовых категорий или изменении стратегии
продаж (например, упор на B2B) набор метрик корректируется.
4) Стандартизированные и кастомизированные отчеты
•Стандартизированные (общие для всей организации):
◦Отчет о прибылях и убытках.
◦Товарный отчет (остатки, оборачиваемость).
◦Отчет по выполнению плана продаж (сводный).
•Кастомизированные (под отделы/менеджеров):
◦Для отдела продаж: Воронка конверсии по каждому менеджеру, рейтинг менеджеров.
◦Для отдела маркетинга: Отчет по источникам лидов (UTM-метки), стоимость привлечения клиента.
◦Для склада: Отчет по пересортице и списаниям.
5) Выводы и предложения
Вывод: Архитектура отчетности ООО «НИ» позволяет оперативно контролировать ключевые показатели. Однако наблюдается разрозненность данных
между 1С и CRM, что требует ручного сведения таблиц. Предложение: Внедрить дашборд в Power BI с прямой интеграцией по API, чтобы исключить
ручной труд и снизить риск ошибок.

42.

3.9. Оценка порядка организации послепродажного
консультационно-информационного сопровождения
клиентов ООО «НИ»
Этап
Содержание
Отражение в CRM
Создание задачи в карточке сделки:
Удержание клиента, получение обратной
«Запросить отзыв», «Предложить
связи, допродажа.
сопутствующий товар».
• Консультация по использованию
Настройка шаблонов писем и SMS в
товара.
Формирование перечня
разделе «Рассылки» CRM. Выбор
• Решение претензий.
услуг и каналов связи
предпочтительного канала связи в
• Информирование об акциях.
карточке контакта.
• Каналы: Email, Телефон, Чат.
Автоматический робот CRM: через 3 дня
Отправка анкеты удовлетворенности
после статуса «Завершено» отправляет
Сбор обратной связи
после покупки.
ссылку на опрос. Оценка попадает в
карточку клиента.
Создание тикета (обращения) в CRM.
Регистрация жалобы, контроль сроков
Работа с претензиями
Статусы: «Новая», «В работе», «Решена».
решения.
Контроль SLA (времени реакции).
Интеграция CRM с модулем лояльности.
Программа лояльности Начисление и списание бонусов.
Отображение баланса бонусов в карточке
клиента.
Определение целей и
задач

43.

3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с
клиентами ООО «НИ»
Показатель
Формула
Расчет (Пример для ООО «НИ»)
CPL=Затраты на рекламуКоличество получ Потрачено на таргет ВК: 15 000 руб.
Стоимость одного
енных лидовCPL=Количество полученных Получено заявок:50.
лида (CPL)
лидовЗатраты на рекламу​
CPL=15000/50=300CPL=15000/50=300 руб.
CR=(Количество покупокКоличество лидо Лидов: 100.
Конверсия в
в/посетителей)×100%CR=(Количество лидо Покупок: 25.
продажу (CR)
в/посетителейКоличество покупок​)×100% CR=(25/100)∗100=25%CR=(25/100)∗100=25%.
Выручка за день: 150 000 руб.
Средний чек=ВыручкаКоличество чековСр
Средний чек
Чеков: 300.
едний чек=Количество чековВыручка​
Средний чек = 500 руб.
Прибыль от акции: 50 000 руб.
ROMI (Возврат
ROMI=(Прибыль от маркетинга−ЗатратыЗа
Затраты: 10 000 руб.
траты)×100%ROMI=(ЗатратыПрибыль от м
маркетинговых
ROMI=((50000−10000)/10000)∗100=400%
аркетинга−Затраты​)×100%
инвестиций)
ROMI=((50000−10000)/10000)∗100=400%.

44.

3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с
клиентами ООО «НИ»
Показатель
NPS (Индекс
лояльности)
Формула
Расчет (Пример)
Опрос 100 клиентов.
NPS=%Промоутеров−%КритиковNPS=%П Оценки 9-10 (Промоутеры): 60 чел.
ромоутеров−%Критиков
Оценки 0-6 (Критики): 10
чел.NPS=60%−10%=50NPS=60%−10%=50.
CSI / CSAT (Индекс Средняя оценка удовлетворенностиСредня Среднее значение оценок по 5-балльной шкале
удовлетворенности) я оценка удовлетворенности
после обслуживания. Например, 4.5 из 5.
Начало месяца клиентов: 1000.
CRR (Коэффициент CRR=(E−NS)×100%CRR=(SE−N​)×100%
Новых: 100. Конец месяца: 1050.
удержания)
(E - конец, N - новые, S - начало)
CRR=((1050−100)/1000)∗100=95%
CRR=((1050−100)/1000)∗100=95%.
Средний чек 1000 руб. Покупают 2 раза в
Средний чек×Частота покупок×Время жиз
LTV (Пожизненная
месяц. Клиент с нами 2 года (24 мес).
ниСредний чек×Частота покупок×Время ж
LTV=1000×2×24=48000LTV=1000×2×24=48000
ценность)
изни
руб.

45.

3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с
клиентами
Показатели лояльности
Показатель
Периодичность
Целевое значение
Факт. значение
(месяц/квартал)
NPS (Net Promoter Score)
Ежеквартально
≥ 50
42 (Q3 2026)
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Ежемесячно
≥ 85%
81% (август 2026)
CES (Customer Effort Score)
Ежеквартально
≤ 2,5 (по шкале 1–5)
2,8 (Q3 2026)
CRR (Customer Retention Rate)
Ежеквартально
≥ 75%
71% (Q3 2026)
CCR (Customer Churn Rate)
Ежемесячно
≤ 5%
6,2% (август 2026)
LTV (Customer Lifetime Value)
Ежегодно
≥ 45 000 руб.
38 500 руб. (2025–2026)
Фактические значения показателей лояльности находятся ниже целевых.
Основные причины: высокая конкуренция в районе (открытие нового дискаунтера в 500 м),
недостаточная персонализация коммуникаций, редкое использование push-уведомлений.

46.

3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с
клиентами
Операционные показатели продаж предприятия ООО «НИ»
1. Сводные показатели по отделу продаж
Количество новых лидов
Динамика (к
План на период Факт за период Отклонение (%) прошлому
периоду)
200
178
−11%
+5%
Коэффициент конверсии в продажу, %
25%
Показатель
22%
−3 п.п.
+1 п.п.
Среднее количество контактов до сделки 4
Количество закрытых сделок
50
Суммарная выручка, руб.
4 500 000
5
39
3 920 000
+25%
−22%
−13%
−10%
+3%
+8%
Средний чек, руб.
90 000
100 500
+12%
+5%
LTV, руб.
45 000
38 500
−14%
+7%
CAC (стоимость привлечения клиента),
руб.
1 200
1 450
+21%
+10%
ROMI, %
300%
245%
−18%
+12%
Цена лида, руб.
600
674
+12%
+4%
План по выручке не выполнен на 13%, однако средний чек вырос на 12%, что свидетельствует о
работе с более крупными B2B-клиентами. Конверсия снизилась — требуется работа над скриптами
и скоростью обработки лидов.

47.

3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с
клиентами
Операционные показатели продаж предприятия ООО «НИ»
2. Эффективность по каналам привлечения
Канал привлечения
Затраты,
руб.
Конверсия
CAC,
Кол-во Конверсия в
Кол-во Выручка
CPL, ROMI,
из лида в
руб./клие
лидов продажу, %
сделок , руб.
руб.
%
сделку, %
нт
Контекстная реклама
45 000
120
18%
15%
18
540 000
2 500
375
210%
Таргетированная реклама
(Соцсети)
30 000
95
12%
10%
10
300 000
3 000
316
150%
SEO (Поисковый трафик)
20 000
60
22%
18%
11
385 000
1 818
333
385%
E-mail рассылки
5 000
40
25%
20%
8
280 000
625
125
1 120%
Холодные звонки
15 000
50
8%
6%
3
150 000
5 000
300
50%
Холодные письма
3 000
30
10%
7%
2
100 000
1 500
100
633%
Партнерские программы
10 000
25
30%
25%
6
240 000
1 667
400
480%
Рекомендации (сарафанное
5 000
радио)
35
40%
35%
12
480 000
417
143
1 920%
Офлайн-мероприятия
20
35%
30%
6
300 000
4 167
1 250
220%
25 000
Наиболее эффективные каналы по ROMI — рекомендации (1 920%) и E-mail рассылки (1 120%). Наименее
эффективны холодные звонки (ROMI 50%). Рекомендуется перераспределить бюджет в пользу email-маркетинга и
программы лояльности с реферальной механикой.

48.

3.10. Анализ показателей продаж и координации работы с
клиентами
Операционные показатели продаж предприятия ООО «НИ»
3. Эффективность менеджеров по продажам
Кол-во
Общее
исходящих кол-во
контактов лидов
Конверсия в Кол-во Средний
сделку, %
сделок чек, руб.
Привлечено
Средний чек
(включая
(медиана),
возвращенных
руб.
клиентов)
Менеджер 1 45
60
105
28%
29
115 000
95 000
35
Менеджер 2 50
55
105
24%
25
105 000
90 000
30
Менеджер 3 38
70
108
19%
21
88 000
75 000
25
Менеджер 4 42
48
90
22%
20
98 000
85 000
24
Итого / В
среднем
233
408
23%
95
101 500
86 250
114
Менеджер
Кол-во
входящих
лидов
175
Анализ:
•Лидер:Менеджер 1 — наивысшая конверсия (28%) и средний чек. Использует персональный
подход, регулярно работает с базой в CRM.
•Зона роста: Менеджер 3 — низкая конверсия (19%) при высоком количестве исходящих контактов.
Требуется обучение скриптам и работе с возражениями.
•Рекомендация: Провести внутренний обмен опытом между менеджерами 1 и 2, внедрить
еженедельный разбор звонков.

49.

IV. Заключение
Выводы и рекомендации по итогам прохождения
производственной практики
Комплексный анализ по итогам практики по ПМ.03 «Осуществление продаж потребительских товаров и
координации работы с клиентами»
В ходе прохождения производственной практики в ООО «НИ» был проведен комплексный анализ деятельности
торговой организации, включая изучение рыночной среды, клиентской базы, CRM-системы, программы
лояльности, системы отчетности и показателей эффективности продаж.
Ключевые выводы:
1.Рыночная позиция: ООО «НИ» функционирует на высококонкурентном рынке розничной и оптовой торговли
Москвы в формате универсального супермаркета. Предприятие успешно сочетает модели B2C (85%) и B2B
(15%), однако доля оптового направления имеет потенциал для роста.
2.Клиентская база и CRM: Внедренная CRM-система «Битрикс24» обеспечивает централизованный учет
клиентов и автоматизацию ключевых процессов. Однако уровень использования системы менеджерами
неравномерен — требуется дополнительное обучение и контроль.
3.Программа лояльности: Действующая бонусная программа «НИ-Бонус» проста и понятна клиентам, но ее
механика (1% кэшбэк) уступает предложениям конкурентов. Показатели лояльности (NPS = 42, CRR = 71%)
находятся ниже целевых значений.
4.Эффективность продаж: План по выручке за отчетный период не выполнен на 13%, при этом средний чек
вырос на 12%. Конверсия снизилась с 25% до 22%, что указывает на необходимость работы над качеством
обработки лидов.
5.Каналы привлечения: Наибольшую эффективность демонстрируют «сарафанное радио» (ROMI 1 920%) и
email-рассылки (ROMI 1 120%). Холодные звонки показали наименьшую отдачу (ROMI 50%).

50.

IV. Заключение
Выводы и рекомендации по итогам прохождения
производственной практики
На основе проведенного анализа практического и теоретического материала по профессиональному модулю ПМ.03 предлагаются
следующие рекомендации:
1. По направлению работы с клиентской базой:
•Внедрить AI-скоринг лидов в CRM для автоматической приоритизации клиентов по вероятности сделки.
•Настроить omnichannel-коммуникации (единое окно для WhatsApp, Telegram, email) для сокращения времени ответа клиенту.
•Обязать менеджеров заполнять поле «Причина отказа» в CRM для каждого потерянного лида.
2. По направлению программы лояльности:
•Ввести уровневую систему (Silver/Gold/Platinum) с увеличенным процентом начисления бонусов для постоянных клиентов.
•Запустить реферальную программу «Приведи друга — получи 500 бонусов».
•Снизить порог входа в программу с 500 до 300 рублей для стимулирования импульсных покупок.
3. По направлению повышения эффективности продаж:
•Перераспределить маркетинговый бюджет: сократить затраты на холодные звонки на 40%, увеличить инвестиции в emailмаркетинг и партнерские программы.
•Провести обучение менеджера Сидорову К.П. по скриптам продаж и работе с возражениями (наставничество от Иванова А.С.).
•Внедрить дашборд в Power BI с прямой интеграцией CRM и 1С для исключения ручного сведения отчетов.
4. По направлению товарных запасов:
•Внедрить модуль автопополнения (Auto-Replenishment) в 1С для товаров группы А.
•Настроить автоматическое резервирование товара на складе при создании крупной B2B-сделки в CRM.
5. По направлению постпродажного обслуживания:
•Автоматизировать сбор NPS после каждой покупки (не выборочно).
•Внедрить push-уведомления в мобильном приложении при приближении клиента к магазину (геотаргетинг).
Итоговое заключение:
Производственная практика в ООО «НИ» позволила закрепить теоретические знания ПМ.03 на реальном объекте торговли.
Предприятие обладает солидной базой для развития: современным торговым объектом, внедренной CRM-системой, работающей
программой лояльности. Реализация предложенных рекомендаций позволит ООО «НИ» повысить конверсию продаж на 15–20%,
увеличить показатели лояльности клиентов (NPS до 55+) и оптимизировать маркетинговый бюджет на 20%, что обеспечит
устойчивый рост в условиях высокой конкуренции московского рынка розничной и оптовой торговли.

51.

V. Список литературы
Нормативно-правовые акты
1.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 24.07.2023) // Собрание законодательства
РФ. — 1994. — № 32. — Ст. 3301.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 24.07.2023) // Собрание законодательства
РФ. — 1996. — № 5. — Ст. 410.
3.Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской
Федерации» (ред. от 25.12.2023) // Собрание законодательства РФ. — 2009. — № 52. — Ст. 6428.
4.Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 25.12.2023) // Собрание законодательства РФ. —
1996. — № 3. — Ст. 140.
5.Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (ред. от 06.02.2023) // Собрание законодательства РФ. —
2006. — № 31 (часть 1). — Ст. 3451.
6.Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной куплипродажи…» (ред. от 20.12.2023) // Собрание законодательства РФ. — 2021. — № 3. — Ст. 431.
Учебная и научная литература
7.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования : учебник и практикум для вузов / Е. П. Голубков. — 5-е изд., перераб. и доп. —
Москва : Юрайт, 2023. — 458 с.
8.Дашков Л. П. Коммерция и технология торговли : учебник для студентов вузов / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц. — 12-е изд. —
Москва : Дашков и К°, 2022. — 560 с.
9.Карпова, С. В. CRM: управление взаимоотношениями с клиентами / С. В. Карпова. — Санкт-Петербург : Питер, 2022. — 320 с.
10.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер ; пер. с англ. — 15-е изд. — Санкт-Петербург : Питер, 2023. — 848 с.
11.Ноздрева Р. Б. Маркетинг : учебник для вузов / Р. Б. Ноздрева, В. Я. Архипова. — Москва : КноРус, 2024. — 412 с.
12.Панкратов Ф. Г. Коммерческая деятельность : учебник для вузов / Ф. Г. Панкратов, Т. К. Серегина. — 10-е изд., перераб. и доп. —
Москва : Дашков и К°, 2023. — 624 с.
13.Снегирева В. В. Розничный бизнес в России : формирование сетей, управление ассортиментом, мотивация персонала / В. В.
Снегирева. — 4-е изд. — Санкт-Петербург : Питер, 2022. — 416 с.
14.Чепуренко, А. Ю. Маркетинг услуг : учебное пособие / А. Ю. Чепуренко. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 288 с.
Электронные ресурсы
15.Официальный сайт Федеральной налоговой службы : официальный сайт. — URL: https://www.nalog.gov.ru.
16.Битрикс24 : официальный сайт. — URL: https://www.bitrix24.ru .