ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В КОМПАНИЮ «NEXT CONTACT»!

ЧТО ТАКОЕ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР? ЦЕЛЬ КЦ В СОВРЕМЕННОЙ ЖИЗНИ

13.04M

Похожие презентации:

Правила работы операторов.Вводный курс для стажеров контакт - центра

Базовые навыки профессионального телефонного общения

Оператор. Этикет оператора. Правила телефонных переговоров с абонентами

Стандарты обслуживания КЦ

Наш план обучения

Программа подготовки операторов КЦ. Компания «Самолет»

Школа Продавца I ступень Технология продаж

Аутсорсинговый контактный центр. Добро пожаловать в команду

INVITRO. Контакт-центр

Стандарты КЦ

БО Сокращенная версия от 24.06.2026

1. ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В КОМПАНИЮ «NEXT CONTACT»!

Цель обучения — познакомиться с компанией, корпоративной культурой
и работой оператора нашего Контакт-центра
Начать

2. Правила участия в обучении

1
Мобильные телефоны
Во время обучения не пользуемся гаджетами.
Отключаем или переводим в вибро режим.
Если необходимо срочно позвонить, скажи/напиши в
чат тренеру и тихо покинь аудиторию, стараясь не
отвлекать своих коллег на обучении.

3. Правила участия в обучении

2
Активность
Все участники принимают активное участие в
обсуждениях и выполнении заданий.
Все должны попробовать свои силы!

4. Правила участия в обучении

3
Один микрофон в эфире
Одновременно говорит только один человек.
Не перебиваем, внимательно друг друга слушаем.
Для высказывания поднимаем руку.

5. Правила участия в обучении

4
Временной регламент
Вовремя приходим на обучение утром, не опаздываем
с перерывов.
Не отвлекаемся на сторонние темы, чтобы не потерять
драгоценное время обучения.

6. Правила участия в обучении

5
Обращение на «Ты»
Все друг к другу обращаемся на "Ты", для создания
атмосферы доверия в группе.

7. Правила участия в обучении

6
Перерыв вне зоны обучения
Чтобы меньше уставать, во время перерыва стоит
сменить обстановку, пройтись, подышать свежим
воздухом, а не сидеть за рабочим местом.

8. ДАВАЙ ПОЗНАКОМИМСЯ?

1
Как тебя зовут?
2
Был ли у тебя опыт работы в Контактном центре?
3
Что тебя заинтересовало в работе оператора?

9.

ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Познакомиться со сферой деятельности
Контактного центра, компанией Next Contact,
рассмотреть структуру и карьерный рост
в компании, а также узнать, кто такой
оператор и как обеспечивать высокий
уровень обслуживания клиентов
при общении по телефону.

10.

КАРТА ОБУЧЕНИЯ
Работа в проекте
Сдача тестового задания
Изучение проекта
Идём сюда
Введение
Сфера Контакт-центра
Компания NextContact
Базовые навыки
обслуживания
клиента

11. План обучения

1
1-й день - Базовое обучение + знакомство с
проектом
2
2-й и последующие дни - Изучение проекта
3
Последний день – Сдача тестового задания

12.

План на 1 день
9:30-11:00 Знакомство с компаний. Базовые
навыки оператора КЦ
11:00-11:15 Перерыв
11:15-13:00 Знакомство с проектом
13:00-13:30 Перерыв
13:30-15:00 Знакомство с проектом
15:00-15:15 Перерыв
15:15-17:00 Знакомство с проектом

13. ЧТО ТАКОЕ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР? ЦЕЛЬ КЦ В СОВРЕМЕННОЙ ЖИЗНИ

14.

Контактный центр (КЦ)
– Специализированная организация или
выделенное подразделение в организации,
занимающиеся информированием по
голосовым каналам связи, а также обработкой
обращений
по электронной, обычной почте и в режиме
интернет-чата.
Контактный центр сегодня
– это высшая ступень в эволюции системы
обслуживания клиентов, часть клиентского
сервиса, которая побуждает людей
продолжать работать с компанией и
покупать больше.

15.

Эффективная работа с клиентом влияет
и на другие внутренние процессы компании
и ключевые показатели бизнеса:
Продажи
• помогает привлечь
новых клиентов;
• компания обрабатывает
больше заявок;
• продуманные сценарии
помогают вывести
клиента на покупку
услуги или товара

16.

Эффективная работа с клиентом влияет
и на другие внутренние процессы компании
и ключевые показатели бизнеса:
Повышение качества
обслуживания клиентов
Если Контакт-центр
помогает клиентам решать
проблемы, то их лояльность
к компании растет.
Они готовы рекомендовать
продукт или услугу друзьям
и знакомым.

17.

Эффективная работа с клиентом влияет
и на другие внутренние процессы компании
и ключевые показатели бизнеса:
Рост продуктивности работы
Контакт-центр позволяет
сократить нагрузку
на операторов.
Программы хранят
информацию о клиенте,
оператор понимает,
как вести диалог и быстрее
решить вопрос.

18.

Каналы связи
Электронная почта
Звонки бывают двух видов:
1. Входящие
2. Исходящие

19.

СМС-рассылка
Чаты

20.

СФЕРЫ РАБОТЫ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА
Государство
Банки
Медицина
Продажи
Недвижимость
Государство
Банки
Медицина
Продажи
Недвижимость
Далее

21.

ВИДЫ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
Корпоративный КЦ
Аутсорсинговый КЦ
Это внутреннее штатное подразделение
Такая схема организации центра, когда
компании, выполняющее функции работы
его услуги сдаются в аренду со
с клиентами или партнерами.
всесторонним обучением операторов
специфике консультирования клиентов
именно по необходимому арендующей
компании спектру товаров или услуг.

22. ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В NEXT CONTACT!

Компания «Next Contact» занимается
оказанием услуг по организации
и проведению работ с большим
объемом телефонных звонков
и их обработки

23.

НАШИ ДОСТИЖЕНИЯ
Более 377 498 обработанных звонков в день
Более 2500 сотрудников по всей России
Более 252 842 улыбок наших клиентов в день
Более 65 рекомендаций от партнёров

24.

ИСТОРИЯ КОМПАНИИ
2006
Открытие главного офиса компании
«Next Contact» в городе Москва
2017
В июле была открыта 1-я площадка
компании «Next Contact» в городе
Смоленск

25.

2017
В сентябре открылась 2-я площадка
нашей компании в городе Волжский
2018
В июне открылась 3-я площадка
компании в городе Рязань
2019
В августе открылась 4-я площадка
в городе Энгельс

26.

2020
В апреле открылась удаленная
площадка для операторов со всей
России
2021
В апреле открылась 5-я площадка
в городе Таганрог
2021
В сентябре открылась 6-я площадка
в городе Волгодонск

27.

2022
В марте открылась 7-я площадка
в городе Волгоград
2024
В январе открылась 8-ая площадка
в городе Балаково
2026
В мае открылась 9-ая площадка
в городе Астана

28.

ПЛОЩАДКИ NEXT CONTACT

29.

КОРПОРАТИВНАЯ ЖИЗНЬ

30.

ВКонтакте
QR-код

31.

32.

РАБОТАЯ У НАС, ВЫ НАУЧИТЕСЬ:
1. Вести переговоры с людьми
разного социального статуса
и психологического типа;
2. Разрешать конфликты и спорные
моменты;
3. Грамотно и красиво говорить;
4. Быстро реагировать на
создавшиеся проблемы
и находить пути их разрешения;
5. Постоянно развивать
личностные качества.

33.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
1
Правило перерывов
В течение рабочего дня у вас предполагаются
перерывы, которые берутся по определенной
сетке. Она разработана с учетом комфортного
сочетания рабочего времени и времени отдыха.
В первый и последний час работы перерыв не
берем. С перерыва не опаздываем.

34.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
2
Правило чистого стола
На рабочем месте находится компьютер,
клавиатура, блок питания, мышь и гарнитура.
Расчески, крема для рук и прочие личные вещи
храним в специально отведенной полочке под
столом. Ваши рабочие места не закреплены. В
конце рабочей смены необходимо выкинуть все
ненужные бумажки со стола, чтобы другой
оператор сел за чистый стол.

35.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
3
Бережное отношение к компьютеру (ПК)
Просьба бережно и аккуратно обращаться с
оборудованием. Если не работает клавиатура,
мышь, монитор или сам компьютер —
необходимо передать информацию
руководителю или супервайзеру проекта.
Специалисты технической поддержки помогут
решить проблему, самостоятельно не чиним ПК!
Заряжать устройства от ПК запрещено!

36.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
4
Правило поднятой руки
Если вам нужна помощь при работе с клиентом
— поднимите руку и к вам подойдет супервайзер
или ментор. Не нужно бегать по периметру в
поисках помощи.

37.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
5
Заблокированный экран
Уходя на перерыв или покидая рабочее место по
окончанию рабочего дня, обязательно
блокируйте ПК, чтобы другой оператор случайно
не нажал ничего в компьютере.
Для блокировки ПК используйте сочетание
клавиш: Windows + L

38.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
6
Мобильный этикет
Во время обучения и работы в линии
обязательно ставьте телефон на беззвучный
режим. На рабочем месте телефоном не
пользуемся. Если нужно срочно позвонить или
ответить на звонок, отпроситесь у супервайзера
или руководителя группы.

39.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
7
Речевой этикет
Мы представляем интересы компании заказчика,
потому важно следить за корректностью
высказываний. Ни в коем случае не произносим
нецензурные слова в ходе разговора с клиентом
и следим за корректностью речи, находясь на
перерыве.

40.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
8
Вода на рабочем месте
В процессе работы может пересохнуть в горле и
потребуется сделать глоток воды. Важно
держать напиток в закрытой таре, будь то
бутылка, шейкер или термокружка. На самом
рабочем месте не оставляем бутылку, ставим
тару под стол на полку.

41.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
9
Еда и напитки вне кухни
На рабочем месте запрещается употреблять
пищу, даже если это маленький перекус. Даже
звук жвачки очень слышно при разговоре. Все,
что касается еды, пожалуйста, употребляйте на
перерыве в кафетерии или в местах отдыха.

42.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
10
Фото и видео
В нашей компании запрещены фото и видео
съемка. Поскольку мы работаем с личными
данными клиентов, запрещено доставать
телефон на рабочем месте. В перерыв, вы
конечно можете использовать телефон, но не в
периметре.

43.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
11
Сменка и верхняя одежда
Обязательно носим сменную обувь и
переодеваем верхнюю одежду для своего
комфорта и из уважения к клининговому
персоналу, кто трудится ради нашего комфорта.

44.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
12
Задвинутый стул
Это является общепринятым правилом этикета
за столом — неважно, обедаете вы в ресторане
или работаете в офисе, — это также проявление
элементарной заботы о людях вокруг вас. Не
забывайте при выходе из-за стола задвигать
свой стул, чтобы он не мешал другим и не стал
случайным препятствием на их пути.

45.

ПРАВИЛА NEXT CONTACT
Техники безопасности и конфиденциальности
Электробезопасность
Пожарная безопасность
Коммерческая тайна

46.

47.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
Клиентоориентированность – это умение выявить
потребности клиента и эффективно удовлетворить
их.
Оператору важно:
• предоставить именно ту информацию, которая
необходима клиенту, а не говорить все, что
знает оператор без разбора;
• иметь огромное желание помочь клиенту;
• умеет подстраиваться под клиента.

48.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
• Клиент — главный человек в компании и каждое его обращение в
компанию приносит доход;
• Каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную
ответственность за качество обслуживания;
• Главное — не улыбка оператора при общении с клиентом, а
улыбка клиента после общения с оператором;
• Необходимо превосходить ожидания клиента;
• Если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием
сделают ее конкуренты.

49.

ГОЛОС ОПЕРАТОРА
ГРАМОТНОСТЬ ОПЕРАТОРА
Голос – главный инструмент общения оператора.
Именно от того, как вы говорите с клиентом,
зависит восприятие клиентом нашей компании и
той информации, которую вы до него доносите.
Грамотность – главный инструмент письменного
общения оператора. Здесь многое зависит от
вашего ответа.
Вы — профессионал, ваша задача увлекать и
настраивать клиента на свою волну. Человека с
приятным голосом не просто слышат, а слушают.