Guide_Avito_оспаривание_пропущенных_звонков

1.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Как оспорить списание
за пропущенный звонок
Авито Pro • Целевые действия
Для менеджеров компании по капитальному ремонту
КАМАЗ
Рабочая версия • Ноябрь 2026
01
Найти звонок
02
Подготовить
доказательства
03
Обратиться в
поддержку
04
Проверить возврат

2.

Что делает менеджер
01 • НАЗНАЧЕНИЕ ИНСТРУКЦИИ
Цель
Границы инструкции
Проверить списание за пропущенный звонок,
который не относился к рекламируемой услуге,
и при наличии оснований запросить возврат.
Здесь разобран только сценарий
пропущенного входящего звонка. Принятые
звонки и чаты будут добавлены отдельными
разделами позже.
Главный принцип: не просто назвать звонок нецелевым, а объяснить его
фактическое содержание и приложить доступные подтверждения.
Результат не гарантирован: решение по каждому обращению принимает Авито после проверки.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
2

3.

Что известно о тарификации звонков
02 • СПРАВОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
• Принятый звонок: оплата при длительности
разговора от 20 секунд.
• Пропущенный звонок с обратным вызовом:
оплата, если обратный разговор длился от 20
секунд.
• Первый звонок с одного номера учитывается
для оплаты один раз в течение 30 дней.
Критерии приведены по памятке Авито, которую вы предоставили для проекта. Перед применением сверяйте их с актуальными условиями в кабинете.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
3

4.

Когда есть смысл проверить списание
02 • ОЦЕНКА ОБРАЩЕНИЯ
Пример обращения не по услуге
Что важно объяснить Авито
Объявление: капитальный ремонт КАМАЗ.
• Чем занимается компания.
• Что именно предлагал или спрашивал
собеседник.
• Почему это не относится к рекламируемой
услуге.
• Какие материалы подтверждают содержание
обращения.
Звонящий предлагает скупить старую
автомобильную проводку, провода или медь.
Это предложение не связано с заказом
капитального ремонта.
Само отсутствие заказа или отказ клиента от услуги ещё не доказывает, что звонок нецелевой.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
4

5.

Не откладывайте проверку
02 • СРОК ОСПАРИВАНИЯ
7
Рабочее правило
дней
Такой срок указан в информации,
полученной в рамках проекта.
Проверяйте спорные списания
регулярно.
Обнаружили спорное списание — сразу
зафиксируйте данные звонка и подготовьте
обращение.
Не оставляйте оспаривание на последний
день.
Примечание: срок 7 дней пока не подтверждён отдельной актуальной цитатой из официальной справки Авито.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
5

6.

Весь процесс — в одной схеме
03 • КРАТКИЙ АЛГОРИТМ
1 Найти звонок
2 Зафиксировать данные
3 Подготовить материалы
Авито Pro → Аналитика → Целевые
действия → Звонки
Номер • дата • время • сумма
списания
Запись/видео и описание
содержания обращения
4 Открыть оспаривание
5 Передать специалисту
6 Проверить возврат
«Опротестовать звонок» → «Нет,
пропущенный»
Данные + доказательства + просьба
проверить списание
Убедиться, что деньги зачислены на
кошелёк
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
6

7.

Где найти список звонков
04 • ПОШАГОВАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Шаг 1. Откройте
«Аналитика»
Шаг 2. Выберите «Целевые
действия»
Шаг 3. Перейдите во вкладку
«Звонки»
Используйте фильтры по периоду и статусу, чтобы быстрее найти нужный пропущенный звонок.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
7

8.

Какие данные зафиксировать
04 • ДАННЫЕ ЗВОНКА
Номер телефона
Номер звонившего из карточки звонка.
Дата и время
Точные дата и время поступления звонка.
Сумма списания
Размер списания, если он отображается.
Содержание обращения
Кратко и фактически: что предлагал или спрашивал собеседник.
Подтверждения
Запись, видео, скриншот или другие доступные материалы.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
8

9.

Как подготовить доказательства
04 • ДОКАЗАТЕЛЬНАЯ БАЗА
Что приложить
Как описать ситуацию
• Видеозапись разговора, если она достоверно
отражает содержание обращения.
• Доступную запись звонка.
• Скриншот карточки звонка.
• Иные материалы, подтверждающие фактическое
предложение собеседника.
Кратко укажите:
1. Какую услугу оказывает компания.
2. С каким предложением обратился человек.
3. Почему это предложение не связано с услугой
из объявления.
4. Что именно подтверждает приложенный
материал.
Не ограничивайтесь фразой «звонок нецелевой». Подкрепите позицию фактами.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
9

10.

Как запустить оспаривание в поддержке
04 • ОБРАЩЕНИЕ В АВИТО
1. Откройте чат
2. Введите фразу
3. Выберите сценарий
Перейдите в чат поддержки
Авито.
Опротестовать звонок
Нажмите кнопку «Нет,
пропущенный».
Далее передайте роботу запрошенные сведения о звонке и дождитесь
подключения специалиста.
По наблюдениям в проекте, подключение иногда занимает около 15 минут. Это ориентир, а не гарантированный срок.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
10

11.

Что написать специалисту
04 • СОДЕРЖАНИЕ ОБРАЩЕНИЯ
• Номер телефона, дата и время спорного звонка.
• Фактическое содержание обращения — без общих оценок.
• Почему обращение не связано с капитальным ремонтом КАМАЗ.
• Какие подтверждающие материалы приложены.
• Просьба проверить корректность тарификации и вернуть деньги, если списание было
неправомерным.
Сохраняйте деловой тон и описывайте только то, что можете подтвердить.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
11

12.

Шаблон обращения — скопируйте и заполните
05 • ГОТОВЫЙ ТЕКСТ
Здравствуйте!
Прошу проверить корректность списания денежных средств за пропущенный звонок, поступивший на объявление нашей
компании.
Данные звонка:
Номер телефона: [НОМЕР]
Дата: [ДАТА]
Время: [ВРЕМЯ]
Наша компания оказывает услуги капитального ремонта грузовых автомобилей КАМАЗ. Во время звонка собеседник обратился с
предложением [ОПИСАТЬ ФАКТИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЗВОНКА].
Данное предложение не относится к деятельности компании и не связано с заказом рекламируемой услуги.
В подтверждение прилагаю [УКАЗАТЬ ПРИЛОЖЕННЫЕ МАТЕРИАЛЫ].
Прошу проверить корректность тарификации данного обращения и вернуть денежные средства, если списание было
произведено неправомерно.
Текст редактируемый: выделите и скопируйте его из презентации.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
12

13.

Реальный пример: предложение скупить проводку
06 • УСПЕШНЫЙ КЕЙС ПРОЕКТА
Ситуация
Аргументация
Результат
На объявление о капитальном
ремонте КАМАЗ поступил
пропущенный звонок.
Звонивший предлагал скупить
старые автомобильные
провода и медь.
Компания не занимается
скупкой проводки,
металлолома или старых
запчастей. Предложение не
относилось к услуге из
объявления.
Поддержка приняла
обращение, аннулировала
оплату за звонок и вернула
деньги на кошелёк аккаунта.
Это подтверждённый результат одного обращения. Он не гарантирует возврат по другим звонкам.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
13

14.

Пример формулировки из успешного обращения
06 • ПРИМЕР ИЗ ПРОЕКТА
У меня есть подтверждающее видео звонка, где человек звонит совершенно по другой
услуге, которая нам не актуальна. Прилагаю видео в подтверждение содержания
обращения.
Мы предлагаем в объявлениях капитальный ремонт КАМАЗ, а человек звонит с
предложением скупки старых проводов. Считаю, что обращение не связано с
рекламируемой услугой.
Прошу проверить списание за звонок с номера [НОМЕР], [ДАТА] в [ВРЕМЯ], и вернуть
денежные средства, если тарификация была произведена неправомерно.
Это отредактированный пример по фактическому кейсу. Для нового обращения замените данные и описывайте только то,
что подтверждают материалы.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
14

15.

Как проверить, что деньги вернули
04 • ЗАВЕРШЕНИЕ
• Дождитесь ответа специалиста поддержки.
• Проверьте, указано ли в ответе, что списание отменено или средства возвращены.
• Откройте кошелёк аккаунта и проверьте фактическое зачисление.
• Сохраните переписку с поддержкой и результат рассмотрения.
Критерий завершения
Деньги фактически поступили обратно на кошелёк аккаунта.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
15

16.

Чек-лист менеджера
07 • КОНТРОЛЬ
Нашёл нужный пропущенный звонок и списание.
Зафиксировал номер, дату и время.
Подготовил достоверные подтверждающие материалы.
Описал, почему содержание звонка не относится к услуге.
В чате поддержки ввёл «Опротестовать звонок».
Выбрал «Нет, пропущенный».
Передал специалисту данные, объяснение и материалы.
Попросил проверить списание и вернуть деньги.
Проверил фактическое зачисление возврата.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
16

17.

Источники и границы инструкции
08 • ПРИМЕЧАНИЯ
Официальная страница Авито
Материалы проекта
https://www.avito.ru/business/cpa
Памятка Авито и скриншоты интерфейса,
предоставленные заказчиком; описание
практического кейса возврата; сведения о
порядке обращения в поддержку.
Перед использованием сверяйте условия
тарификации с актуальной информацией Авито.
В этой версии описано только оспаривание пропущенных звонков. Разделы по
принятым звонкам и чатам будут добавлены после получения и проверки
соответствующих материалов.
Если интерфейс или правила Авито изменились, ориентируйтесь на актуальные подсказки в кабинете и ответы поддержки.
ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА • ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ
17