Гостеприимство. Паб “Кеды искусствоведа”

1.

2.

Привет!
или добро пожаловать в команду
ПАБа “Кеды Искусствоведа”

3.

Что такое ресторан?
Что такое сервис?
Что такое Гостеприимство?
Чем отличается сервис от гостеприимства?
Что важнее еда,напитки, интерьер, гостеприимство?
Кто такой гость?
Что такое эмоции?
Зачем это все нужно и какая главная цель?

4.

1. Сервис
— это оказание услуги клиенту. Услуги,
которая удовлетворяет потребность,
осознаваемую клиентом. Но не
предвосхищает ее.

5.

Что необходимо для поддержания
качественного сервиса?
Приверженность руководства
Вовлеченность в процесс всех сотрудников компании
Инвестирование в развитие персонала
Системное обучение
Совершенствование качества обслуживания
Доброжелательные и доверительные отношения в команде
Нацеленность команды на один общий результат

6.

Что зависит от нас?
Вера в НАШ продукт и миссию
Желание быть полезным любому гостю
Дарить только позитивные эмоции гостям и друзьям по команде
Всегда быть вежливыми и учтивым
Открытыми к коммуникациям с гостем
Уделять гостям равноценное внимание
Быть благодарным гостю
...

7.

Индивидуальный
Превосходный
Качественный
подход к Гостю
сервис
продукт

8.

9.

10.

2. Гостеприимство
— это нечто большее, чем сервис.

11.

Что оно значит для вас?

12.

Гостеприимство
— готовность с искренней
радостью принять гостей
кем бы они ни были и в
какое бы время не
пришли.

13.

Гостеприимство в “Кедах”?

14.

Гостеприимство в “Кедах” это:

15.

3. Гость

16.

Что зависит от нас?
Относитесь к гостям как к партнерам на всю жизнь. Для этого
слушайте и слышьте, что говорят вам о своих потребностях
наши гости. Помогайте им получить услуги, которые
наилучшим образом удовлетворяют их потребности.
Не разочаровывайте гостя
Взгляните на предоставляемый сервис глазами гостей
Предоставляйте больше сервиса, чем ожидают гости
Совершенствуйтесь каждый день

17.

Взаимодействие
ваш гость живой человек, а значит и желания у него живые
с ним можно дружить
у него есть страница в соц. сетях и номер телефона
он проводит время не только дома, на работе и у вас
ему всегда будет приятно знать, что вам не безразлично, что у него
происходит
кроме бара у него есть много интересов
напиши своему любимому гостю прямо сейчас

18.

4. Эмоции

19.

Ресторан - второй наш дом.
Мы не продаем еду и напитки - Мы продаем эмоции.
Отношения всегда взаимны.
Уровень отношений всегда выбирает гость.
Искренность - главный ключ гостеприимства.
Позитивная энергетика - залог хорошего приема.
Гость не всегда прав. Но в наших силах сделать так ,чтобы
гость остался доволен.

20.

Почему гости к нам приходят?

21.

“Кеды” это
Дружелюбие
Эмоциональный заряд
Атмосфера
Вкусная еда
Качественное пиво
Образовательная миссия
Искренность
Надежность
Доверие

22.

Как оценить
предоставляемый сервис?

23.

Скучные факты
Стремление людей оставлять на чай психологи объясняют желанием показать свою
финансовую состоятельность и соответствовать социальным нормам.
Самые большие чаевые получают официанты, которые представляются клиентам по
имени.
Больше всех чаевые оставляют женщины, неврастеники и экстраверты.
В кафе быстрого обслуживания США есть «черные списки» клиентов, куда заносят тех,
кто не платит или дает меньше 15 %, – им попросту отказывают в обслуживании.
Восемь лет назад в Венгрии был принят кодекс чести официанта, по которому им
запрещалось напоминать клиенту о чаевых и демонстрировать недовольство. Появление
кодекса чести привело к тому, что сегодня на чай стали оставлять больше.
В пабах Ирландии работу бармена принято поощрять напитком.
Самые большие чаевые – $16 000 – оставил в одном из нью-йоркских кафе американский
бизнесмен.

24.

Смертные грехи
76%
73%
72%
67%
66%
62%
61%
59%
54%
51%
50%
50%
48%
грязные посуда, приборы или стол
грязные или плохо оснащенные туалетные комнаты
грубый или снисходительный персонал
неряшливый персонал
еда или напитки не той температуры
официант перепутал заказ
официант торопит доесть или уйти
официант убирает тарелку а вы еще не закончили
вид, вкус блюда не соответствует описанию
медленное обслуживание
забронированный стол нужно ждать
НДС или другие платежи не включены в цену в меню
ошибка в чеке при расчете

25.

Помни
Соблюдай золотое правило – «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы они
поступали с тобой»
Не скупись на похвалу – будь щедрым, и другие ответят тебе тем же
Будь искренним – доверие гостя зависит от твоей искренности
Обращайся к гостю (по возможности) по имени – любому приятно, когда его узнают
Стань другом – узнайте друг друга
Улыбайся – это самое короткое расстояние между двумя людьми
Слушай – это лучший способ услышать, что говорит Гость
Отдавай – гость заметит и оценит это
Заботься о госте – дела говорят громче слов
Получай удовольствие от общения с гостем!

26.

27.

28.

Спасибо за внимание!