Основы гостеприимства

1. МИНОБРНАУКИ РФ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ»
ВЫСШАЯ ШКОЛА БИЗНЕСА
ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
ТЕМА 1
ОСНОВЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

2. Индустрия путешествий и туризма

Снабжение
продуктами питания и
напитками
Размещение
Мероприятия
Гостиницы
Рестораны
Мотели
Отдых
Жилые помещения
Бизнес
Розничные магазины
Развлечения
Курорты
Гостиницы, работающие по
системе таймшера
Кондоминиумы
Конгресс-центры
Кемпинги
Парки
Гостиницы длительного
пребывания
Гостиница типа «ночлег и
завтрак»
Казино
Конгресс-отели
Круизные корабли
Транспортировка
Корабли
Самолеты
Автомобили
Автобусы
Торговля через
автоматы
Выездное
обслуживание
Розничная торговля Собрания
Магазины подарков Ознакомительные
Сувенирные лавки
поездки
Спортивные
Бары-таверны
Ремесленные лавки соревнования
Торговые галереи
Этнические фестивали
Банкеты
Рынки
Контракты по
общественному
питанию
Прочие магазины
Снек-бары
Культурные
мероприятия
Сезонные фестивали
Азартные игры

3. Структура индустрии туризма и гостеприимства

4. Критерии категорирования гостиниц

• Размер
• Целевые рынки
• Уровни обслуживания
• Право собственности
• Принадлежность к организации

5. РАЗМЕР

• до 150 номеров
• 150 – 299 номеров
• 300 – 600 номеров
• свыше 600 номеров
Становится возможным сравнивать деятельность и статистические
результаты гостиниц од ной категории

6. ЦЕЛЕВЫЕ РЫНКИ

• точно определенные группы путешествующих,
которых гостиница стремится сохранить или привлечь в качестве
постояльцев
КТО НАШИ КЛИЕНТЫ?
КОГО ЕЩЕ МЫ МОЖЕМ ПРИВЛЕЧЬ?

7. Популярное направление в индустрии гостеприимства

выделение
более мелких четких групп или «сегментов» крупных целевых
рынков и разработка продуктов и услуг, нацеленных на
удовлетворение запросов представителей этих самых сегментов

8. ПРИМЕР

• У «Мариотт хотелс энд резотс» (Marriott Hotels and Resorts) сейчас
множество брендов:
• «Джей дабл-ю Мариотт» (J. W. Marriott),
• «Мариотт марки» (Marriott Marquis),
• «Мариотт хотелс» (Marriott Hotels),
• «Мариотт иннс» (Marriott Inns), «Котярд» (Courtyard)
• «Фэафилд Инн» (Fairfield Inn).
• «Мариотт» (Marriott) также владеет брендами «Ритс-Карлтон» (RitzCarlton) и «Ренессанс» (Renaissance),
• люди могут резервировать номера в любом месте, используя одну и
ту же систему бронирования.

9.

• Каждый бренд ориентирован на работу с определенным типом
постояльцев, или рыночным сегментом который был определен
«Мариотт» (Marriott) как отличный от других

10. (+) и (–) такого подхода

+
• разнообразные объекты размещения могут находиться на
определенном географическом рынке, привлекая большое
количество постояльцев.
• постояльцы могут запутаться при попытке дифференцирования
средств обслуживания и услуг, предлагаемых каждым брендом
сети.

11. типы объектов размещения в зависимости от целевых рынков

• коммерческие гостиницы,
• аэропорт-отели,
• апарт-отели, гостиницы длительного пребывания,
• гостиницы для постоянного проживания,
• курортные гостиницы,
• фешенебельные отели,
• гостиницы типа «ночлег и завтрак»,
• таймшерные гостиницы/кондоминиумы,
• казино,
• конгресс-центры,
• конгресс-отели

12. Коммерческие гостиницы (для деловых людей)

• располагаются вблизи деловых центров
ОСОБЕННОСТИ В УСЛУГАХ
бесплатные газеты,
кофе-машины, располагающиеся в номерах,
бесплатная местная телефонная связь,
кабельное телевидение, доступ персональным компьютерам,
высокоскоростной доступ в Интернет,
эргономичные столы и стулья, факсы.
аренда авто,
трансфер в аэропорт,
круглосуточное снабжение продуктами,
полуофициальные обеденные залы и коктейль-бары. услуги по стирке и глажке одежды,
услуги консьержа, бесплатный проезд и розничные магазины
бассейны, спортивно-оздоровительные клубы,
теннисные корты, сауны и беговые дорожки

13. Аэропорт-отели

• популярны из-за их близости к основным центрам путешествий.
• могут разительно отличаться друг от друга по размеру и уровню
обслуживания
• В состав типичных представителей целевых рынков входят
деловые люди, авиапассажиры, чей рейс задерживается на ночь
либо отменяется совсем, а также экипажи воздушных судов

14. Во многих аэропорт-отелях

• есть конференц-залы, что служит для привлечения
определенного сегмента рынка: постояльцы, которые прилетают
на собрание и хотят минимизировать наземные передвижения.
• Постояльцы, которые пользуются аэропорт-отелями и проводят
там собрания, часто получают преимущества в виде большего
комфорта

15. Апарт-отели

• предлагаются номера с гостиной или небольшим залом и
отдельной спальной.
• В некоторых номерах есть компактные кухни с холодильником и
приборами для самостоятельного питания в номере. Ввиду
наличия более обставленных жилых зон в апарт-отелях обычно
сокращается зона общественного пользования, а также спектр
услуг по сравнению с другими типами гостиниц.
• Это помогает поддерживать конкурентоспособные цены на
номера в апарт-отелях.

16. Апарт-отели предназначены

для представителей нескольких различных сегментов рынка:
люди, которые превращают апартаменты в место временного проживания
часто путешествующим людям нравится комфорт «дома вдали от дома»,
семьи, находящиеся в отпуске, открывают для себя приватность и удобство
нестандартного гостиничного размещения, разработанного как раз для
семейных людей.
Специалисты, такие как бухгалтеры, юристы и топ- менеджеры считают
апарт-отели особенно привлекательными, поскольку они дают возможность
работать или развлекаться рядом с местом проживания.
Некоторые апарт-отели предлагают бесплатные вечерние приемы, завтраки
или закуски.
Такие собрания дают постояльцам возможность пообщаться, что бывает
важно для тех, кто остается в апарт-отеле в течение длительного времени.

17. Гостиницы длительного пребывания

• похожи на апарт- отели, но обычно они предлагают более полный
набор кухонных принадлежностей в номере
• предназначены для путешественников, намеревающихся задержаться
на пять или более ночей, которым требуется меньшее количество
услуг гостиницы
• обычно не предлагают питание, напитки, услуги консьержа,
коридорного или швейцара, а также услуги глажки одежды
• уборка номеров может проводиться не каждый день
• пытаются создать чувство домашнего комфорта, благодаря своему
внутреннему и внешнему интерьеру
• тарифы часто определяются длительностью пребывания постояльца

18. Гостиницы постоянного проживания (преимущественно находятся в США)

• предоставляют долгосрочное или постоянное размещение людей в
городах или пригородах., обеспечивают жильем людей, которые хотят
и могут позволить себе оплату ежедневного ограниченного набора
услут гостиницы
• утратили популярность, частично заменены апарт-отелями и
кондоминиумами
• Номер может напоминать номер в апарт-отеле, обычно имеется
гостиная, спальня и небольшая кухня.
• Некоторые люди, которые заключают контракты на проживание в
таких гостиницах, могут считаться законными арендаторами.
• Постояльцы могут заключить контракт на оказание некоторых или всех
услуг

19. Курортные гостиницы

• Условия для отдыха и развлечений, захватывающие дух пейзажи
большинства курортов не типичны для большинства других гостиниц
• предлагают обширный спектр блюд и напитков, услуги глажки одежды
и уборки помещений
• проводят специальные мероприятия для гостей (танцы, гольф, теннис,
катание на лошадях, экскурсии на природу, парусный спорт, катание на
лыжах и плавание)
• Большинство пытаются позиционировать себя как «ПУНКТ назначения в
пункте назначения», предлагая широкий спектр услуг и объектов, а
также большой выбор и отсутствие причин отъезда из гостиницы

20. Фешенебельные отели

• предназначены для особых путешественников, которые получают
удовольствие от определенной архитектуры, искусства, культуры,
особых интересов и условий проживания

21. Фешенебельные бренды отражают интересы своих постояльцев

• некоторые продвигают принципы зкологичности,
• другие рекламируют здоровый образ жизни или социальную
интерактивностъ.
• Деятельность некоторых брендов направлена на интересы
определенной возрастной группы, предлагая услуги,
разработанные специально для таких постояльцев.
• Фешенебельные отели обычно вмещают 100-250 номеров и
предлагают ограниченное место для встреч, либо не предлагают
его вовсе

22. Гостиницы типа «ночлег и завтрак» (B&B)

Гостиницы типа «ночлег и завтрак»
(B&B)
• могут выглядеть как дома с несколькими комнатами, где можно
переночевать, или как небольшие коммерческие здания с 20-30
номерами
• Владелец гостиницы типа ВВ обычно проживает в этом же месте и
самостоятельно управляет хозяйством.
• Завтраки могут быть как легкими, так к представлять собой
полноценный прием пищи
• существуют тысячи гостиниц типа ВВ, имеющие популярность
благодаря личному персонализированному обслуживанию
отдыхающих
• цена за номер обычно ниже, чем в гостинице, предлагающей полный
спектр обслуживания

23. Таймшерные гостиницы и кондоминиумы

Таймшерные ГОСТИНИЦЫ И КОНДОМИНИУМЫ
• привлекают тех, кто приобретает право собственности на
недвижимость на определенный период времени, обычно это
неделя иди две в год

24. Казино-отели

• Отели с возможностью участия в азартных играх
• Хотя номера, блюда и напитки в казино-отелях могут быть
довольно роскошными, эти отели все же функционируют в
качестве поддержки деятельности казино.
• Как и в случае с курортными гостиницами, в казино-отелях
размещаются путешественники, приехавшие на отдых или в
отпуск.

25. Казино-отели

• предлагают широкий спектр развлечений, включая поля для гольфа,
теннисные корты, еду и тематические развлекательные мероприятия.
• Казино-отели также могут предложить специальные рестораны и
развлечения, а также чартерные рейсы дал гостей, принимающих
участие в азартных играх.
• Азартные игры проводятся круглосуточно на протяжении 365 дней в
году; это может значительно повлиять на работу подразделений,
занимающихся обслуживанием номеров питанием и напитками.
• Некоторые казино-отели очень большие, количество номеров к них
достигает нескольких тысяч.

26. КОНГРЕСС-ОТЕЛИ

• спрос на них удвоился за последние 30 лет
• предназначены для большого количества участников (больше
2000 номеров)
предлагают:
• громадные выставочные залы
• актовые залы
• большое количество помещений для проведения собраний
• полную линию деловых услуг (проведение телеконференций.
секретарское обслуживание, языковой перевод,
высокоскоростной доступ к Интернет, факс машины)

27. Уровни обслуживания объем преимуществ, предоставляемых гостю

• варьируется в зависимости от размера или типа гостиницы
• обычно отражается на стоимости номера

28. Что включается в обслуживание?

• Нематериальная составляющая
• Обеспечение качества
• Рейтинговые услуги

29. Нематериальная составляющая

оказывает наибольшее влияние на мнение гостя
Это
Действия
Поступки
Усилия

30. Особенности гостиничного продукта

• Неосязаемость гостиничной услуги: невозможность оценки до
момента потребления;
• Ограниченная возможность хранения не проданный сегодня
номер не будет продан уже никогда;
• Непостоянство качества — одна из основных причин
недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того,
кто и при каких условиях ее оказывает
• Сезонность спроса

31. ТРУДНОСТЬ

• после оказания услуги покупателю нечего показать, чтобы
доказать что-либо
• обслуживание нельзя потрогать, попробовать на вкус или
примерить, невозможно «вернуть»
Гости покидают отель, храня только воспоминания!

32. ЧТО ДЕЛАЮТ ГОСТИНИЦЫ?

• создают мощный, четкий и точный образ обслуживания
• обслуживание превращается в моментально узнаваемый
стандарт, т.н. «подпись» или торговое имя
• сотрудники поддерживают этот образ через приверженность к
работе

33. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

• нематериальные услуги отеля намного менее
стандартизированы, чем материальные продукты
• одна из важнейших задач, стоящих перед индустрией
гостеприимства -контроль за разнообразием услуг.
• Надлежащее оказание услуг является результатом
применения программы обеспечения качества(quality
assurance).

34. Традиционные методы контроля качества не подходят для индустрии гостеприимства

• В производстве потребители обычно изолированы от
производственных процессов, продукция тестируется и
проверяется до продажи
• в отеле во многих случаях гости не изолированы от
производственного процесса. Например, регистрация - это услуга,
оказываемая сотрудниками гостиницы и получаемая гостями в их
присутствии

35. ключ к качеству обслуживания - надлежащий способ организации работы

ключ к качеству обслуживания надлежащий способ организации работы
• Элементами согласованности являются стандарты отеля
НО
• стандарты устанавливают и определяют качество,
• только персонал гостиницы может превратить качество в
реальность.
• Именно способ работы определенной гостиницы или сети
гостиниц формирует и сохраняет лояльность и предпочтения
гостей

36. Право собственности и принадлежности к организации

два вида структур собственного капитала:
независимые гостиницы
гостиничные сети

37. Права собственности

• У независимой гостиницы(independent hotel) нет связи с другими
организациями.
• в случае с гостиничными сетями(chain hotel) право собственности
может быть разных форм, в зависимости от связей между
элементами гостиничной сети:
- контракты на управление,
- франшизы
- реферальные группы
Во многих гостиничных сетях присутствуют смешанные формы
права собственности.

38. Независимые гостиницы

• нет определенных связей в сфере владения или управления с
другими объектами
• не имеют отношения к другим гостиницам в области принципов,
процедур, маркетинга или финансовых обязательств.

39. Франчайзинговые группы

установленные стандарты дизайна, убранства, оборудования и
эксплуатационных процедур

40. Реферальные группы(referral groups - иногда называемые членскими группами)

• состоят из независимых гостиниц, объединенных для достижения
какой-либо общей цели.
• каждая гостиница в реферальной системе не является точной
копией других, но в них обеспечивается достаточный уровень
согласованности в качестве обслуживания, отвечающего
ожиданиям гостей

41. преимущества принадлежности к франчайзинговой или реферальной группe

• более обширная система бронирования
• усиленная реклама, что достигается за счет объединения
ресурсов.
Эти преимущества настолько важны, что кредитные организации
часто не желают предоставлять займы потенциальным
инвесторам, если они не обеспечили принадлежность к
франчайзинговой организации или реферальной группе.

42. Классификация гостей

• Деловые люди
• Отдыхающие путешественники
• Группы путешественников
• Иностранные туристы

43. Приобретение влияния на путешественников

• факторами, заставляющими вернуться, являются качество
обслуживания и общая чистота, а не внешний вид гостиницы