Гостеприимство в сфере обслуживания

1.

Гостеприимство в
сфере
обслуживания
Подготовила: Завгородняя Валерия
Группа: РДГБ 232/2
1 курс

2.

Гостиничное дело
Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для
многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые
специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и
обслуживанием гостей.
В структуру индустрии гостеприимства входят:
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги.

3.

Модели гостеприимства:
• Европейская модель гостеприимства
• Азиатская модель гостеприимства
• Американская модель гостеприимства
• Восточно –европейская модель

4.

Европейская модель
гостеприимства
Европейская модель гостеприимства характеризуется тщательным
обслуживанием, высоким уровнем профессионализма и элегантностью.
Рестораны и отели, работающие по этой модели, обычно имеют изысканную
атмосферу и предлагают высококачественную кухню и услуги.
o стремление к сокращению вместимости номерного фонда
для индивидуализации обслуживания клиентов
o не в роскошь, а изысканные и стильные интерьеры
o высокая репутация и известность, класс обслуживания
o наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах
и зданиях, в исторических центрах городов
o традиционность и требовательность дорогих отелей по
отношению к постояльцам
o высокая роль личностных отношений с постояльцем
o диверсифицированность гостиничного рынка

5.

6.

Азиатская модель
гостеприимства
Азиатская модель гостеприимства основана на
принципе гостеприимства как отражении культуры и
традиций. В этой модели внимание уделяется гостям,
их комфорту и удовлетворению потребностей. Сюда
входят такие элементы, как внимательное
обслуживание, гостеприимство, готовность угодить
гостю и забота о его благополучии.
oроскошное убранство и гигантомания.
oПри этом азиатская гостиница, желающая получить
высший балл по шкале классификации, обязана
обладать как можно большей вместительностью.

7.

8.

Американская модель
гостеприимства
Американская модель гостеприимства чаще всего связана с быстротой
и эффективностью обслуживания. В этой модели большое внимание
уделяется самим услугам и удобствам, которые предоставляются
гостям. Рестораны и отели, работающие по этой модели, обычно
стремятся обеспечить быстрое обслуживание, разнообразное меню и
комфортные условия проживания.
o имеет черты, как европейской модели, так и азиатской.
o Так, в центрах крупнейших американских городов распространены
отели класса «люкс», отвечающие требованиям типичных
европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное
обслуживание).
o С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны
застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими
азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая
инфраструктура).

9.

o Типичными
гостиничными цепями
американской модели
гостеприимства
выступают Hilton
Worldwide и Marriott
International, которые
являются крупнейшими
гостиничными сетями в
мире, занимая первое
и второе место.

10.

Восточноевропейская модель
гостеприимства
Восточноевропейская модель гостеприимства
отличается от других моделей более простым и
непритязательным подходом.
Восточноевропейские рестораны и отели обычно
предлагают доступные цены и простую, но
вкусную кухню. Обслуживание в этих местах
может быть менее формальным и более
дружелюбным.

11.

Встреча гостей
Стандарт «Обслуживание гостей службой приема
и размещения»

12.

1. Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
2. С гостем необходимо разговаривать только стоя.
3. Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что
вы помните их имена.
4. Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое
появление гостя улыбкой.
5. Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
6. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя
заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной
персоны, чем гость.
7. Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней
попросят.
8. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить
у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
9. Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться
автоматически.
10.За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
11.Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения,
руководствуясь его интересами.
12.Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно; усвойте всю
информацию; если что-то непонятно, переспросите; окажите нужную помощь.
13.Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой,
ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
14.Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко
доложить гостю о ее выполнении.

13.

1.
Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к
другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного
работника либо сопроводите к нему гостя..
2.
Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
3.
Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель,
помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
4.
Имейте всегда готовую информацию: об аренде машин, заказе такси; химчистке, прачечной;
экскурсиях; услугах конференц-зала; магазинах, рынках, торговых центрах и др.
5.
Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
6.
Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и
поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление,
что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться
здесь, где дорожат его мнением и настроением.
7.
Всегда помните: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым
важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в
письменном виде или по телефону ;гость является живым человеком со своими предрассудками
и правом на ошибку; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
8.
Сотрудникам гостиницы категорически запрещено: показывать гостю, нравится ли он вам или нет;
читать гостю нравоучения; расспрашивать гостя о его личной жизни; прислушиваться к
разговорам гостей; обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы
политики и религии; ругаться с коллегами в присутствии гостей; показывать свое неодобрение
нетрезвому клиенту.
9.
Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных
комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
10. Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими
коллегами.
11. Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания