Магия гостеприимства в баре

1.

Friendly Service: Магия
гостеприимства в баре
Как создать атмосферу, куда гости
хотят возвращаться снова и снова

2.

Цель лекции
• Донести важность дружелюбного сервиса как ключевого конкурентного
преимущества.
• Дать практические инструменты и техники для создания теплой, гостеприимной
атмосферы.
• Вдохновить команду на искреннее общение с гостями.
• Снизить количество жалоб и увеличить лояльность гостей.
Пример: снижение жалоб в баре «Старый друг» после обучения — на 40% за 3 месяца.

3.

Почему Friendly Service важен в баре
• Бар ≠ просто точка продаж — это место отдыха, общения, праздника.
• Конкуренция: на каждом углу есть бары. Атмосфера и сервис — ключевое отличие.
• Лояльность: довольный гость вернется, приведет друзей, простит мелкие ошибки.
• Персонал — часть атмосферы: улыбка, тон, энергия.
• Экономическая выгода: лояльные гости тратят больше и оставляют лучшие чаевые.
Пример: гость в коктейль-баре стал постоянным, потому что бармен запомнил его
любимый коктейль.

4.

Настоящий Friendly Service
• Искренность: быть собой, проявлять интерес.
• Внимательность: замечать невербальные сигналы.
• Предупредительность: предлагать помощь до просьбы.
• Уважение: ко всем гостям.
• Эмпатия: понимать настроение и состояние гостя.
• Профессионализм: знание меню, скорость, точность.
• Позитивная энергия: создавать легкую, доброжелательную атмосферу.
Пример: бариста предложил гостю чай, когда заметил, что тот простужен.

5.

Инструменты Friendly Service
• Первое впечатление: зрительный контакт, приветствие в течение 10-30 секунд.
• Использование имени: узнавать и применять, но не переусердствовать.
• Активное слушание: перефраз заказа, открытые вопросы.
• Персонализация: запомнить любимый напиток, маленькие жесты.
• Язык тела: открытая поза, улыбка в голосе.
• Работа в команде: помогать коллегам, передавать гостей.
Пример: официант предложил гостю воду при долгом ожидании еды.

6.

Сложные ситуации
Ошибка:
1. Признать.
2. Извиниться.
3. Исправить.
4. Компенсировать.
Трудный гость: спокойствие, эмпатия, решение, границы.
Пик нагрузки: информировать гостей, работать эффективно, помогать команде.
Пример: в час пик бармен сказал гостю: «Сейчас много заказов, но я скоро подойду», —
и принес закуску за счет заведения.

7.

Friendly Service и чаевые
• Искренний сервис повышает чаевые.
• Делайте сервис ради гостя, чаевые — следствие.
Пример: бармен получил щедрые чаевые за то, что подобрал коктейль под настроение
гостя.

8.

Заключение и призыв к действию
• Friendly Service — необходимость в баре.
• Вы — волшебники атмосферы.
• Начните с себя: примените один инструмент сегодня.
• Поддерживайте коллег.
• Делитесь успехами.
Пример: команда начала практиковать «комплимент дня» — и гости стали оставаться
дольше.

9.

Советы спикеру
• Используйте реальные примеры.
• Проводите ролевые игры.
• Показывайте видео-примеры.
• Раздаточный материал.
• Энергичная подача.
• Адаптируйте под формат бара.
• Собирайте фидбек.
Пример: ролевая игра «Трудный гость» помогла персоналу уверенно реагировать на
конфликты.