Оформление «Претензии» Клиентом. Порядок действий для оператора в отделении

1.

Оформление
«Претензии»
Клиентом. Порядок
действий для
оператора в
отделении

2.

Претензия
– это документ, который составляется
Клиентом в случае, если в процессе доставки
сложилась следующая ситуация:
• груз был поврежден или утрачен;
• обнаружена недостача внутри;
• в случае несвоевременной доставки груза;
• в случае, если получатель отказывается
платить за упаковку

3.

Как работать с Клиентом, в случае повреждения или
утери его груза
1. Извиниться перед Клиентом за сложившуюся ситуацию
Пример: (Имя Клиента), приносим Вам наши извинения за случившуюся ситуацию.
2. Получить максимум информации по ситуации от Клиента и от
сотрудников отделения, с которого осуществлялась отправка
груза
Пример (в случае утери): Подскажите, пожалуйста, точное наименование и
комплектацию груза / во что был упакован (упаковка Ин-Тайм или Клиента) и др.
3. Выяснить у Клиента точную сумму возмещения, а именно:
полное возмещение или частичное
4. Предоставить Клиенту информацию о порядке/алгоритме
действий по оформлению и рассмотрению «Претензий», а также о
сроках предоставления решения
Пример: Давайте поступим следующим образом...

4.

Оформление «Претензии» Клиентом в отделении
Порядок оформления для
физического лица:
1. Заполнить бланк «Претензии»
(Технологическая инструкции №20,
Приложение 4)
2. Предоставить ксерокопию паспорта
(стр.1,2 и страница где указано
последнее место регистрации) и ИНН
(Идентификационный номер
налогоплательщика)

5.

Оформление «Претензии» Клиентом в отделении
Порядок оформления для
юридического лица:
«Претензия» оформляется на
фирменном бланке с указанием
полных реквизитов Клиента.

6.

Оформление «Претензии» Клиентом в отделении
Клиенту необходимо
предоставить накладную
подтверждающую стоимость
груза или стоимость
реставрации груза (для
физ.лиц и юр.лиц)

7.

Оформление «Претензии» Клиентом в отделении
В случае, когда Клиент составляет «Претензию» по причине
повреждения груза, нужно сфотографировать место
повреждения и груз целиком. Фотографии необходимо
приложить к «Претензии»

8.

Оператор отделения должен отправить скан-копию
«Претензии», в день ее поступления, на эл. адрес
[email protected]
день в день.
(Лобкова Л.А.) для ее регистрации
При отсутствии сканера в отделении: сообщить
специалисту суть «Претензии» по тел.: 067-61944-45 или 050-452-72-02. После, оригинал
«Претензии» с приложенными документами
отправить в конверте в главный офис, в Отдел
по претензиям (г.Запорожье).

9.

В том случае, если сумма превышает стоимость перевозки,
необходимо предупредить Клиента, что срок рассмотрения
«Претензии» составит 5 рабочих дней.
По согласованию с Клиентом, в случае
дополнительного разбирательства, сроки
могут увеличиться.
Оператор отделения должен контролировать сроки
рассмотрения «Претензий».
Если в течение 5-ти рабочих дней не пришло «Распоряжение
на возмещение ущерба» или ответ на «Претензию»,
необходимо связаться со специалистом Отдела по претензиям
по тел. 067-619-44-45 / 050-452-72-02 для выяснения того, на
какой стадии рассмотрения находится «Претензия».

10.

Если Клиент согласен на оперативное возмещение в
размерах стоимости перевозки
Пример претензии:
Пример декларации в Базе
1С:
Свяжитесь с Отделом по претензиям
тел.: 067-619-44-45, 050-452-72-02

11.

Порядок возмещения суммы по заявленной
«Претензии»
После рассмотрения «Претензии», оформляется распоряжение на
возмещение.
для
Пример распоряжения для
отделения Ин Тайм
Пример распоряжения
отделения партнера

12.

Порядок возмещения суммы по заявленной
«Претензии»
Оператор отделения выплачивает Клиенту возмещение только
после того, как получает оригинал (скан) распоряжения на
возмещение.*
1. Отделения Ин Тайм получают оригинал распоряжения в
конверте, отправленным внутренним перемещением.
2. Отделения-партнеры получают скан-копию оригинала на
электронную почту отделения.
*Если в отделение обратился Клиент, который должен получить
возмещение по «Претензии», оператор должен проверить есть ли
распоряжение в отделении или на электронной почте. Если
распоряжение еще не пришло, он должен обратиться
в отдел по претензиям по телефонам: 067-619-44-45, 050452-72-02

13.

Помните, что важно :
Выслушать Клиента (поддерживая зрительный
контакт, внимательно, спокойно и не перебивая)
Обязательно принести извинения за
сложившуюся ситуацию
Предложить конструктивные решения и
объяснить алгоритм действий
Быть тактичным, вежливым и доброжелательным
на протяжении всего разговора с Клиентом,
отвечать на вопросы Клиента уверенно
Не гарантировать Клиенту возмещение (можно
гарантировать только рассмотрение претензии)

14.

Технологическая инструкция №20
«Выдача грузов Получателю» доступна в
Электронном Университете (kb.intime.ua)
и в Базе 1С (вкладка «Инструкции»)