Основы бизнес-коммуникаций

1.

Abbcom
about business
communication
Основы
[бизнес]
коммуникаций
Тренер:
Роман Драй
Алена Афонькина

2.

Составляющие убеждения
Цель
Среда
Средства
Что
Как
Какой тип
должны сделать?
донести?
убеждения?

3.

Правила убеждения
Секреты коммуникаций
01 ноября 2016
1
• Как поставить цель
• Как выбрать средство
• Преимущества
XX
03 ноября 2016
2
Типы убеждения
• Какой тип выбрать
• Особенности
• Преимущества

4.

Abbcom
about business
communication
Секреты
коммуникаций

5.

6.

Что будет отключено?
1. Горячая вода
2. Отопление

7.

Физические
Психологические
Языковые
Семантические
Культуральные
Восприятия

8.

Цель коммуникации
Информационная
Убеждающая
Побуждающая

9.

Какая цель?
- Перечислены ли деньги?
- Пока еще не перечислены.
- А почему?
- Бухгалтер заболел.
- Спасибо.
Конец разговора

10.

Цель минимум/максимум
- Перечислены ли деньги?
- Пока еще не перечислены.
- Могу я узнать, когда они будут
перечислены?
- Да, наш бухгалтер сейчас на
больничном, деньги будут переведены
после того как он выйдет. В середине
следующий недели.
- Есть ли кто-то, кто
- Хорошо, спасибо, держите
замещает бухгалтера?
меня, п-ж, в курсе
Конец разговора
- Да, генеральный директор
тоже может перечислить…

11.

Ставьте цель!
Достигайте цель!

12.

Составляющие убеждения
Цель
Среда
Средства
Что
Как
Какой тип
должны сделать?
донести?
убеждения?

13.

Успех коммуникаций зависит от*
55%
Внешний вид
• Жесты, поза, контакт глаз, мимика, одежда
38%
Голос
• Интонации, громкость, тембр, скорость,
слова-паразиты, паузы, зависания
7%
Информация
• Логика, аргументы, истории
*Source: Mehrabian, Albert; Wiener, Morton (1967). "Decoding of Inconsistent
Communications". Journal of Personality and Social Psychology 6 (1): 109–114, Mehrabian,
Albert; Ferris, Susan R. (1967). "Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two
Channels". Journal of Consulting Psychology 31 (3): 248–252

14.

55% 38% 7%
86% 14%
100%

15.

Когда применять F2F
• Нужно быть максимально убедительным
• Решение принимается сейчас
• Нет времени думать
• Не нужно документировать
• 100% правильное понимание
• Есть возможность прямой коммуникации

16.

Телефонные коммуникации

17.

Успех телефонных коммуникаций
14%
86%

18.

Общие правила звонков
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Правило голоса
Правило приветствия
Правило имени
Активное слушание + обратная связь
Подведение итогов
Побуждение к действию
Правило окончания разговора

19.

Важность голоса
95%
Телефон
усугубляет
звучание наших
слабых сторон

20.

21.

×2
Позитивнее
Громче

22.

Тренируйте характеристики
голоса
1. Громкость
2. Скорость
3. Интонации
4. Высота
5. Тембр
6. Слова
паразиты
7. Паузы-зависания

23.

Общие правила звонков
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Правило голоса
Правило приветствия
Правило имени
Активное слушание + обратная связь
Подведение итогов
Побуждение к действию
Правило окончания разговора

24.

Правило приветствия
Максимально позитивно
По стандарту

25.

Незнакомый
Знакомый
Официальный
Имя звонящего,
приветствие, рад
Неофициальный
Приветствие, имя, рад
слышать
Вас слышать
Удобно?
Удобно?
С Вами, Имя,
всегда. Как, к стати,
С тобой, Имя,
всегда. Как, к стати,
Ваши дела?
твои дела?
Приветствие,
Название
компании, название
одела, имя, чем могу
Вам помочь
Приветствие, имя

26.

Этикет
Не позже третьего звонка
Не отвечайте во время еды
Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…»
или «Вас тревожит…»
Перезванивайте, если обещали
Спрашивайте «удобно ли
разговаривать»
Неподходящее время для звонков
Окончание разговора – инициатор

27.

Извините, я на встрече. Перезвоните,
пожалуйста, позже
Извините, я на встрече. Я перезвоню
Вам позже
Привет, я занят, перезвони, пожалуйста,
позже
Привет, я занят, перезвоню позже

28.

Вежливые звонки
Не отходите без объяснений
Ставьте на hold
Не держите hold долго
Благодарите за ожидание
Комментируйте свои действия
Не разговаривайте с посторонними

29.

Эффективные звонки
Имейте четкую цель звонка
Не дрейфуйте
Ограничьте светские беседы
На вопросы – коротко
Эффект первого и последнего
Закрывайте предложение
Разговор стоя

30.

Questions

31.

Успех e-mail коммуникаций
100%

32.

Роль деловой переписки
Управляющая
Поддерживающая
Информирующая
Ритуальная
Предложение
Просьба
Запрос
Поручение
Напоминание
Подтверждение
Ответ
Претензия
Информирование
Поздравление
Соболезнование

33.

34.

400000
350000
300000
250000
200000
150000
100000
50000
0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013

35.

Прочитали
Поняли
Сделали

36.

37.

Требования
Точность
Объективность
Однозначность
Лаконичность
Достаточность
Структурированность
Логичность
Стандартность
Официальность
Грамотность

38.

39.

Abbcom
About business
co mmu n icat io ns
Менеджмент
деловой переписки

40.

Почтовые программы

41.

Почтовые программы - Web

42.

Почтовые программы

43.

Разбор e-mails
Несколько раз в день
Разбирать до 0
Правило связанных писем
Правило 2-х минут
Правило 24 часов

44.

55% 38% 7%
86% 14%
100%

45.

Правила убеждения
Секреты коммуникаций
01 ноября 2016
• Как поставить цель
• Как выбрать средство
• Преимущества
1
XX
2
Типы убеждения
03 ноября 2016
• Какой тип выбрать
• Особенности
• Преимущества