Стандартизация процесса обслуживания торговой организации ООО «Агроторг» как фактор формирования лояльности потребителей

1.

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Институт менеджмента
Кафедра маркетинга и торгового дела
Стандартизация процесса обслуживания торговой организации
как фактор формирования лояльности потребителей
(на примере ООО «Агроторг»)
Руководитель:
канд. эконом. наук, доцент
Лужнова Н.В.
Студент:
студент З-16Мен(бп)Марк
Горынина И.В.
1

2.

Объект Процесс стандартизации обслуживания ООО «Агроторг» на основе
формирования лояльности потребителей сетевого ритейла.
Предмет управленческие решения для повышения потребительской лояльности
ООО «Агроторг»
Цель – исследование теоретических основ и практических методов реализации
потребительской лояльности в стандартах обслуживания торговой организации.
Задачи:
– изучить процесс, факторы формирования и методы оценки потребительской лояльности
и её значимость в системе стандартизации обслуживания покупателей;
– проанализировать маркетинговую деятельность и особенности применения программы
потребительской лояльности ООО «Агроторг»;
– разработать рекомендации по повышению лояльности потребителей ООО «Агроторг».
2

3.

Модель взаимоотношений с покупателями
3

4.

Постановка целей программы
лояльности
Выявление целевых групп
Сравнение собственных мер по
увеличению лояльного поведения
покупателей и аналогичных методов
конкурентов
Создание
концепции программы
лояльности
Расчет финансовых затрат.
Мониторинг достижения целей.
Работа со сценарием данной
программы
Отслеживание результатов
Процесс разработки программы лояльности
Пирамида потребительской лояльности
4

5.

Оцениваемый
фактор
Методика «SERVQUAL»
Выражение значения оцениваемого фактора
Осязаемость
Помещение, оборудование, персонал и другие составляющие атрибуты,
используемые в процессе обслуживания
Надежность
Гарантия соблюдения сроков и качества обслуживания
Оперативность Своевременная поддержка и помощь покупателю со стороны компании
Показатель NPS
Уверенность
Профессионализм сотрудников, выраженный в доверии клиента
Эмпатия
Забота, клиентоориентированный подход к покупателю
5

6.

PEST-анализ
продуктовой отрасли
Лидирующие позиции в продуктовом
ритейле в сильных торговых сетях
6

7.

SWOT-анализ сети магазинов
«Пятерочка»
Матрица БКГ
7

8.

Программы лояльности ООО «Агроторг»
8

9.

1 Разработать стандарт обслуживания.
2 Создать пункты сбора готовых заказов по
онлайн-заявке.
3.Внедрить систему биометрической оплаты.
9

10.

Инструкция для продавцов-кассиров
10

11.

Разработанный стандарт обслуживания
11

12.

Опрос посетителей в социальной сети
Фирменный стиль для сервиса «Лови момент»
12

13.

Измененное меню приложения ООО «Агроторг»
13

14.

Модель внедрения биометрической оплаты
покупки в ООО «Агроторг»
Реклама для биометрической оплаты в
ООО «Агроторг»
14

15.

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Институт менеджмента
Кафедра маркетинга и торгового дела
Стандартизация процесса обслуживания торговой организации
как фактор формирования лояльности потребителей
(на примере ООО «Агроторг»)
Руководитель:
канд. эконом. наук, доцент
Лужнова Н.В.
Студент:
студент З-16Мен(бп)Марк
Горынина И.В.
15