Индекс Качества

1.

Индекс Качества
1.
2.
3.
4.
5.
Показатели, веса, модели
Инструменты для достижения целей
Цели до конца года
Ситуация на Октябрь
Общая информация
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
1

2. NPS

Определение.
NPS – индекс потребительской лояльности
Методика расчета.
Значение NPS может колебаться от -100 (все опрошенные- критики) до +100 (все опрошенные – сторонники).
Доля Сторонников высчитывается как % людей, выбравших ответ 9 или 10 по шкале от 0 до 10.
Доля критиков равна % людей, которые выбрали ответы 0,1,2,3,4,5 или 6.
Люди, которые выбрали ответ 7 или 8 не учитываются в расчете NPS и считаются «Нейтральными/пассивными».
Общая информация.
В октябре считаем факт выполнение – 100%
Модельное значение будет установлено после анализа результатов сентября и октября
Коммуникация с клиентом с ноября – только почта (сейчас звонок КЦ)
Апелляций по показателю нет.
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
2

3. NPS – инструменты

Роль Сотрудника.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Приветствие Клиента
Создание позитивного отношения к Компании у Сотрудников, Клиентов
Высококачественное обслуживание Клиентов
Участие в рейтинге
Информирование Клиентов об акциях (со стороны выгоды для Клиента)
Информирование Клиентов о сбоях
Роль Управляющего.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Общение с Сотрудниками на позитивной ноте
Информирование о результате в своем секторе
Выделять лучшие ПВЗ по результатам Рейтинга, работать с худшими
Собрать и транслировать позитивные скрипты, фишки лучших Сотрудников
Создание у Сотрудников Я-Позиции
Своевременное информирование Клиентов о сбоях, компенсации
Развитие Сотрудников, обучение Клиентскому сервису
Обеспечить отсутствие технических сбоев
Решение системных проблем, выявленных через Обратную связь и ЯМ
Разбор показателей на собраниях
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
in Russia
3

4. Процент принятых вовремя поставок

Определение.
Это отношение поставок не принятых до времени отсечки на сайте к поставкам, принятым вовремя.
Методика подсчета.
Количество поставок, принятых с опозданием делится на количество поставок, принятых вовремя, то есть принятых до
отсечки на сайте по доступности резерва.
Общая информация.
Засчитываются именно поставки, а не резервы или штуки товара
Модель – 95% поставок принятых вовремя является 100% исполнением по Индексу Качества бизнес процесса.
Апелляций нет.
Предварительные результаты. Октябрь.
МСК – 94%
ПФО – 98%
СЗФО – 95%
ЦФО – 95%
ЮД – 98%
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
in Russia
4

5. Процент принятых вовремя поставок, инструменты

Роль Сотрудника.
1.
2.
3.
4.
Приходить во время на работу
Принимать товар по приходу машины в ПВЗ
Принимать все перемещения, в том числе и гарантийное до отсечки
Сообщать ТУ о любых задержках доставок машинами, складами, технических проблемах
Роль Управляющего
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Обеспечивать явку сотрудников на работу во время
Решение технических проблем (ролеты, кассы, рабочее место, второй канал и тд)
Сообщать РД, ТД, РСП, ОДП о любых нарушениях в графиках поставок
Проверить настройки SAP, сайта на соответствие Стандарту
Инициатива смещения времени отгрузки на складах питания
Инициатива оптимизации логистических цепей
Обеспечить исполнение Регламента по приемке поставки во время
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
in Russia
5

6. Процент обратных перемещений

Определение.
Это отношение привезенного товара к невыкупленному товару в штуках (единицах) товара.
Методика расчета.
Расчет производится по технологии вход-выход в штуках товара ( не в резервах, не в поставках)
В расчете не участвует товар, относящийся к Матрице свободных остатков.
В расчете не участвуют Гарантийные перемещения
В расчете участвует товар, относящийся к Корпоративным отгрузкам.
В расчете участвует товар всех категорий.
Общая информация:
Модель октябрь – 16%, ноябрь - 16%, декабрь – 15%.
Апелляций нет.
Предварительный результат октября.
МД – 18,9%
ПФО – 15,43%
СЗФО – 11,4%
ЦФО – 13,7%
ЮД – 12,92%
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
in Russia
6

7. Процент обратных перемещений, инструменты

Роль Сотрудника ПВЗ
1. Прозвон клиентов (Ю-забота) по резервам, срок которых заканчивается
2. Качественная консультация Клиента, не делать резервы «на выбор»
3. Проверка резервов на дубли и технические сбои, сообщать ТУ
4. Проверка резервов, созданных КЦ, «на выбор», сообщать ТУ
5. Проверка резервов КОРП, поступивших без оплаты, сообщать ТУ
6. Отслеживание «террористов», не типичные всплески. Коммуникация по таким резервам на
Подлинность, намерение выкупить
7. Регистрировать каждого Клиента, объясняя преимущества регистрации, Таксы
8. Следить, чтобы телефоны в резервах были верными.
Роль Управляющего
1. Информировать о текущих показателях свой сектор
2. Следить за показателем по Ю-заботе, Процент зарегистрированных Клиентов
3. В случае выявления резервов дублей, «террористов», всплески, КОРП без оплаты и любые другие нарушения незамедлительно
пресекать и сообщать своим руководителям
Предварительные результаты
Предварительные результаты Ю-заботы (просрочка). Октябрь
СЗФО – 18,9%
МД – 9,9
ЦФО – 22%
ПФО – 36%
ЮД – 30%
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
7

8. Оборачиваемость склада

Определение.
Оборачиваемость в штуках товара на всех складах по SAP (1000й, 2000й, 3000й, 800й)
Методика расчета.
Расчет производится по формуле Расход за день (в штуках) на средний остаток на складах (в штуках) за период
Общая информация.
Апелляций нет.
Модель – средняя оборачиваемость не более 6 дней.
В подсчете участвует все группы товара, остатки на технических складах расходки, ОС и тд.
В подсчете участвуют КОРП заказы
В подсчете не участвует товар по категории Матрица свободных остатков
В подсчете участвует Гарантийный товар.
Предварительный результат. Октябрь.
МД – 7,72
ПФО – 7,35
СЗФО – 6,8
ЦФО – 6,34
ЮД – 4,57
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
in Russia
8

9. Оборачиваемость склада, инструменты

Роль сотрудника ПВЗ
1. Исполнение регламента по отправке товара. Невыкупленный товар должен быть перемещен
на питающий склад с первой «машиной»
2. Работа над выкупаемостью (Ю-забота) резервов.
3. Исполнение Регламента по перемещениям, чистые склады 1000, 2000, 3000
4. Качественная консультация Клиента, не делать резервы «на выбор»
5. Проверка резервов на дубли и технические сбои, сообщать ТУ
6. Проверка резервов, созданных КЦ, «на выбор», сообщать ТУ
7. Проверка резервов КОРП, поступивших без оплаты, сообщать ТУ
8. Через менеджера КОДП либо напрямую информировать о необходимости Корп Клиенту забрать свой резерв.
Роль Управляющего.
1. Исполнение Регламента по перемещениям товара в своем секторе.
2. Коммуникация с «террористами» с просьбой выкупать заказанный товар по своему сектору.
3. Решать системные нетипичные вопросы по складским остаткам в секторе
4. Следить за своевременностью списания расходки, маркетинговых стоек, ОС со складов ПВЗ
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
9

10. Открытие\закрытие кассовых смен

Определение .
Отчет показывает готовность к выдаче резерва по соответствию времени работы ПВЗ
Методика расчета.
Отчет строится на показателе – опоздание\закрытие в штуках (а не во времени как ранее)
Общая информация.
Модель – 0 опозданий\ранних закрытий.
Нет апелляций.
Предварительный результат. Октябрь.
(соответствие модели – 0 опозданий)
МД – 8 нарушений, 98% по показателю
ПД – 12 нарушений, 98% по показателю
СЗФО – 35 нарушений, 97% по показателю
ЦФО – 8 нарушений, 98% по показателю
ЮД – 4 нарушения, 99% по показателю
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
in Russia
10

11. Открытие\закрытие кассовых смен, инструменты

Роль сотрудника ПВЗ
1.
2.
3.
4.
Приходить во время на работу.
Сразу запускать кассовую смену. Не закрывать раньше времени работы ПВЗ
О системных проблемах (технических, программных) сообщать ТУ
Знать и соблюдать свой график работы
Роль Управляющего
1. Контроль соблюдения графика сотрудниками
2. Решение системных (технических) проблем в своем секторе.
3. В случае нерешаемых обстоятельств поднимать вопрос о релокации точки.
4. Сообщать о каждом опоздании в открытии по внешним обстоятельствам РСП (ограничение работы ТЦ, ремонтные
Работы, отсутствие света в ПВЗ. Информацию предоставлять по итогу месяца РСП.
5. Обеспечить второе место с второй кассой на ПВЗ с оборотом выше 4,5 млн
6. Контролировать вопросы по Техническому обслуживанию (ТО касс, замена ЭКЛЗ)
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
11

12. Чек – Лист Управляющего

Определение.
Чек лист Управляющего проводится через Приложение Retailica на соответствие ПВЗ Стандартам
Оформления, бизнес процессов, дисциплины, Регламентов, работе Сотрудников ПВЗ.
Методика расчета.
Строится по системе среднего значения в баллах по итогу двух проверок за месяц каждого ПВЗ в
секторе. Если нарушен стандарт
Общая информация
Модель – 100%. Октябрь – адаптационный период. Факт будет проставлен равный 100%
Чек лист будет доработан полностью в Ноябре.
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
12

13. Чек лист ТУ, инструменты

Роль Сотрудника ПВЗ.
1. Обеспечить выполнение по всем пунктам чек листа, касающихся своей зоны ответственности
2. Информирование ТУ о любом несоответствии по тем пунктам, по которым требуется вмешательство смежных
отделов, работы ТУ
Роль Управляющего.
1. Обеспечить выполнение по всем пунктам чек листа
2. Проводить чек лист минимум два раза в месяц.
3. Задействовать все ресурсы для выполнения всех пунктов Чек Листа на 100%
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
13

14. Превышение денежных остатков (Перелимиты)

Определение.
Это превышение лимита на конец кассовой смены денежных средств в кассе.
Методика подсчета.
Расчет производится в штуках нарушений за месяц.
Общая информация:
Модель – 0 перелимитов за месяц.
1 нарушение – 95% по показателю в ИК
2 нарушения – 90% по показателю в ИК
3 нарушения – 85% по показателю в ИК
4 нарушения – 80% по показателю. Более пяти нарушений – отсечка.
Предварительные результаты. Октябрь
МД – 3 нарушения. Средний показатель 99,9%
ПД – 7 нарушений. Показатель 99,7%
СЗФО – 25 нарушений. Показатель 99%
ЦФО – 4 нарушения. Показатель 99,8%
ЮД – 4 нарушения. Показатель 99,8%
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
in Russia
14

15. Превышение денежных остатков, инструменты

Роль Сотрудника ПВЗ.
1.
2.
3.
4.
Своевременно вызвать инкассаторов
Спрогнозировать ТО для вызова инкассаторов
Выйти с инициативой на изменений графика инкассаций
Своевременно сообщать Руководству о сбоях по вине Подрядчика
Роль Управляющего
1. Следить за соблюдением Регламента по Кассовой дисциплине в секторе
2. Выходить с инициативой на изменение графика инкассацию
3. В крайнем случае повысить Лимит для конкретного ПВЗ. Необходимо обоснование для
Службы Безопасности
4. Своевременно решать вопросы по сбоям Подрядчика через своих Руководителей
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
15

16. Анкета Контакт Центра

Определение.
Анкета КЦ – проверка работы сотрудников ПВЗ, которая производится по 15 выкупленным резервам
Клиентов путем прозвона Клиентов.
Методика расчета.
Выводится средний балл за месяц по ответам Клиента.
Без апелляций.
Модель – 10 баллов (100%)
Предварительные результаты. Октябрь
МД – 7,78 баллов
ПФО – 8,46 баллов
СЗФО – 8,17 баллов
ЦФО – 8,32 баллов
ЮД - 8,71 баллов
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
16

17. Анкета КЦ, инструменты

Роль сотрудника ПВЗ
1. Совершить все необходимые действия по Анкете
2. Просматривать свои результаты для выявления типичных ошибок
Роль Управляющего.
1.
2.
3.
4.
5.
Информирования о результатах в секторе всех сотрудников
Вести обучающую работу по Анкете при посещении
Выявлять лучших и худших для трансляции на сектор причин успеха/неудачи
Проговаривать результаты на собраниях.
Фокусироваться на показателе.
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
17

18. Модели

Цели по KPI
ИК ПВЗ общий
Отсечка в КОДе по исполнению цели по ИК
% обратных перемещений
% принятых вовремя подзаказов
Оборачиваемость склада ПВЗ, дней
Своевременность открытий/закрытий
Оценка по чек-листу ТУ
Количество превышений по денежным остаткам
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
М10
92%
75%
16%
с отсечками по исполнению
80..120%
95%
с отсечками по исполнению
90..105%
6
с отсечками по исполнению
75..120%
0=100%
1=90%
2=80%
3=70%
4 и более - обрезка
М11
95%
80%
16%
с отсечками по исполнению
80..120%
95%
с отсечками по исполнению
90..105%
6
с отсечками по исполнению
75..120%
0=100%
1=90%
2=80%
3 и более - обрезка
М12
95%
85%
15%
с отсечками по исполнению
80..120%
95%
с отсечками по исполнению
90..105%
6
с отсечками по исполнению
75..120%
0=100%
1=90%
2=80%
3 и более - обрезка
100%
с отсечками по исполнению
80..100%
0=100%
1=95%
2=90%
3=85%
4=80%
5 и более - обрезка
100%
с отсечками по исполнению
80..100%
0=100%
1=95%
2=90%
3=85%
4=80%
5 и более - обрезка
100%
с отсечками по исполнению
80..100%
0=100%
1=95%
2=90%
3=85%
4=80%
5 и более - обрезка
in Russia
18

19. Показатели ИК в КОДах Сотрудников

Менеджер ПВЗ + Старший менеджер ПВЗ
1. % обратных перемещений
2. Своевременность приемки товара на ПВЗ
3. Оборачиваемость складов ПВЗ. Без учета гарантии
4. Своевременность открытий/закрытий
5. Чек-лист ТУ
6. Кассовая дисциплина
Территориальный управляющий
1. % обратных перемещений
2. Своевременность приемки товара на ПВЗ
3. Оборачиваемость складов ПВЗ. Без учета гарантии.
4. Чек-лист ТУ
5. Своевременность открытий/закрытий
in Russia
Информация, содержащиеся на этом слайде, носит конфиденциальный характер и может быть использована исключительно сотрудников Юлмарта.
Любое использование, разглашение, копирование или распространение информации, содержащейся на данном слайде строго запрещено
19