Исследование и разработка информационной системы приема и анализа заявок технической поддержки

1.

«Исследование и разработка
информационной системы приема
и анализа заявок технической
поддержки на примере ПАО
“Московский кредитный банк”»

2.

Цель работы- автоматизация приема и анализа заявок
отделом технической поддержки в ПАО «Московский
Кредитный банк».
Объект исследования- ПАО «Московский Кредитный
банк».
Предмет исследования: изучение процессов приема и
анализа заявок отделом техподдержки банка путем
внедрения информационных технологий.
Методы исследования: методы эмпирического и
теоретического исследования, использовалась
методология IDEF0 для анализа предметной области
разработки.

3.

Задачи исследования:
• оценка деятельности банка ПАО «Московский Кредитный банк»;
• выявление проблемных ситуаций в отделе техподдержки банка;
• аргументация необходимости внедрения информационной системы в
отделе техподдержки банка;
• аргументация проектных решений по информационному,
программному и техническому обеспечению;
• формирование баз данных компании отдела техподдержки банка, и
приложения для работы с этой базой;
• расчет финансово-экономических характеристик внедрения
программного продукта в компанию.
3

4.

Характеристика
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК является одним из лидеров в
сфере операций с корпоративными клиентами, занимая по
состоянию на конец 2018 года 5-е и 6- е место в рейтинге банков
по объему кредитного портфеля корпоративных заемщиков и
привлеченных средств корпоративных вкладчиков,
соответственно.
4

5.

Характеристика процесса приема
и обработки заявок отделом
техподдержки банка
5

6.

Декомпозиция процесса приема и
обработки заявок отделом
техподдержки банка
6

7.

Декомпозиция процесса
регистрации и рассмотрения
входящего документа (заявки)
7

8.

Схема документооборота предприятия
8

9.

Анализ существующих разработок и выбор
стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
В рассматриваемых системах HelpDesk, HESK, OsTicket, Spiceworks, OTRS, Vision
Helpdesk, Zendesk, Freshdesk , HelpSpot недостатками считается то, что они
обладают как недостающими, так и излишними функциями для работы в
компании. Из проведенного анализа следует вывод, что для рассматриваемой
компании требуется
разработка защищенной
онлайновой
системы
техподдержки, которая сможет взаимодействовать абсолютно со всеми членами
отдела техподдержки предприятия. Для этого требуется создать отдельные
доступы и функции для разных сотрудников компании.
Вусловиях начального этапа автоматизации и ограниченного бюджета логичнее
всего сделать выбор стратегии автоматизации по направлению, а также
автоматизировать лишь непосредственно работу отдела техподдержки.
Компания располагает квалифицированным подбором сотрудников для
разработки ИС, поэтому данная информационная система будет разрабатываться
и внедряться в компании собственными силами.
9

10.

Сравнение языков
программирования
Критерии\Языки
РНР
VBScript
Python
Ruby
JSScript
Perl
5
4
4
3
5
4
Кросплатформенность
4
4
5
5
4
5
Гибкость
5
4
4
3
3
4
Стоимость
5
5
3
4
4
3
Безопасность
5
4
4
4
5
5
Интеграция
5
3
4
3
4
4
5
4
4
3
5
4
4
5
5
5
3
4
38
33
29
30
33
33
Простота программной реализации
Открытость исходного кода
Универсальность клиент-приложений
Общая оценка
10

11.

Сравнение СУБД
Аспекты\СУБД
PostgreSQL
MySQL
Транзакционная поддержка
3
5
MS SQL
Server
4
Oracle
DB2
4
5
Поддержка внешних ключей
5
4
5
3
5
Точная работа с русским
языком
Наличие инструмента управления с
графическим интерфейсом
3
4
5
4
5
4
5
4
4
4
3
5
4
3
3
5
4
5
5
4
4
5
3
2
5
3
5
5
3
5
Легкость в применении и при
внедрении
3
5
3
4
5
Распространение и популярность
СУБД
Безопасность
Общая оценка
3
5
5
5
4
4
40
4
51
4
48
5
42
3
48
Способность доступа к
информации с помощью языка
запросов SQL
Способность
резервного
копирования БД
Полная совместимость
с выбранной сферой разработки
(PHP)
Кроссплатформенность СУБД
11

12.

Информационная модель
12

13.

Диаграмма сравнения проектного
и базового варианта стоимостных
затрат обработки информации
13

14.

Спасибо за внимание!
14