Онлайн-курс: тренды в индустрии гостеприимства

1.

ОНЛАЙН-КУРС:
ТРЕНДЫ
В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
Автор курса:
Фахурдинова Яна Викторовна

2.

ОНЛАЙН-КУРС:
ТРЕНДЫ
В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
ТЕМА
Инновационные подходы к
организации сферы гостеприимства

3.

Цели
Цели изучения темы:
определить актуальность и основные направления
инновационной деятельности предприятий сферы
гостеприимства
рассмотреть тренды инновационной деятельности
отелей и ресторанов в области цифровизации
рассмотреть тренды инновационной деятельности отелей
и ресторанов в области оптимизации рабочей силы

4.

Задачи
Задачи изучения темы:
определить основные проблемы и препятствия для внедрения
инновационных технологий
рассмотреть возможности для отельеров и рестораторов в использовании
инновационных технологий при управлении, бронировании, продажах и
формировании тарифов на продукты и услуги
изучить преимущества применения инновационных технологий для
клиентов предприятий сферы гостеприимства

5.

Вопросы темы:
Организация инновационной деятельности
в сфере гостеприимства
Цифровизация
Оптимизация рабочей силы

6.

ИННОВАЦИИ
В соответствии с международными стандартами инновация
определяется как конечный результат инновационной
деятельности, получивший воплощение в виде нового или
усовершенствованного продукта, внедренного на рынке;
нового или усовершенствованного технологического процесса,
используемого в практической деятельности; либо в новом
подходе к социальным услугам.

7.

ИННОВАЦИИ
Сегодня инновационность становится основной характеристикой
современной экономики, поскольку инновации являются мощным
стратегическим и антикризисным инструментом.
Актуальность инновационных технологий обоснована
стремительной глобализацией мирового рынка и сокращением
жизненного цикла продуктов, а также необходимостью
стратегического подхода к обновлению качественных
характеристик продуктов и услуг.

8.

ИННОВАЦИИ
В гостиничном бизнесе инновации затрагивают маркетинговые
инструменты и технологические аспекты производства
гостиничной услуги. В условиях усиливающейся конкурентной
борьбы гостиничные предприятия вынуждены искать новые пути
к усовершенствованию и привлекательности.
Для поддержания конкурентоспособности и эффективного
развития, а также для привлечения иностранных туристов в
гостиницах России необходимо активное внедрение
инновационных технологий, применяемых ведущими мировыми
гостиничными предприятиями.

9.

ИННОВАЦИИ
Основные направления инновационной
деятельности в сфере туризма и гостеприимства:
выпуск нового вида туристического изделия, ресторанного
изделия, гостиничной деятельности
использование нового туристического потенциала, который
ранее никем не использовался
изменение плана производства и потребления классического
туристского, ресторанного продукта, гостиничных услуг
поиск и реализация нового рынка сбыта изделий

10.

ИННОВАЦИИ
Помехами для внедрения инновационных технологий обычно
являются следующие: цена инновационной разработки,
необходимость трат на адаптацию к ней самого предприятия,
и последнее, но очень важное – это управленцы, которые по
большей части сосредоточены на получении дохода с текущей
деятельности предприятия. Очень тяжело объяснить
собственнику, что новые инновации помогут получить
значительный доход в будущем.

11.

ИННОВАЦИИ
Инновационные концепции управления в туризме
и гостеприимстве в мире достаточно разнообразны,
и включают в себя использование передовых технологий,
ориентацию на энергоэффективность и адаптацию к спросу
пользователей, многофункциональность и гибкость,
социальную и экологическую ответственность.

12.

ИННОВАЦИИ
Приемы инновационного
менеджмента
Приемы,
воздействующие
только на
производство
инновации
* Бенчмаркинг
* Способы маркетингового
воздействия
Приемы, воздействующие
как на производство, так и
на реализацию,
продвижение и диффузию
инновации
Приемы,
воздействующие только
на реализацию,
продвижение и
диффузию инновации
* Инжиниринг инноваций
* Ценовой прием управления
* Реинжиниринг
* Фронтирование рынка
* Бренд - стратегия
инноваций
* Слияние и поглощения
* Франчайзинг

13.

ИННОВАЦИИ
Главная цель всех приемов – ускорение продажи инноваций
с наибольшей выгодой и эффективностью,.
Для успешного решения задач инновационного развития
предприятия сферы гостеприимства, прежде всего, нужно
отслеживать изменения, происходящие на отечественных и
мировых рынках, обращая при этом особое внимание на
основные тенденции развития науки и техники.

14.

ИННОВАЦИИ
Для этого используются следующие методы:
метод структурно-морфологического анализа – с его
помощью можно выявить новые гостиничные и
ресторанные разработки, на основе которых и будет
сформирована инновационная стратегия предприятия
метод определения характеристик публикационной
активности – анализируя и поэтапно отслеживая
информацию, можно определить на какой стадии
жизненного цикла находится инновация в разных странах,
и на основе полученного результата предложить
рекомендации по формированию инновационной стратегии

15.

ИННОВАЦИИ
Для этого используются следующие методы:
метод патентов-аналогов – так как ресторанные предприятия
за рубежом оформляют патенты только на идеи, имеющие
практическую значимость, следовательно, отслеживая
направления, в которых мощность патентов – аналогов
растет быстрее, можно установить направленность
инновационной деятельности ведущих ресторанных
предприятий в развитии производственного потенциала

16.

ИННОВАЦИИ
Факторы инновационных продуктов в сфере услуг:
Внедрение инновационных продуктов в сфере услуг
неизбежно влечет за собой внедрение значительно
усовершенствованных процессов предоставления услуг
и управления
Инновации в области сервиса многоаспектны и
характеризуются большим акцентом на организационные,
процессные составляющие: новые концепции
предоставления услуг, новые клиентские интерфейсы,
новые каналы распределения, и т.д.

17.

ИННОВАЦИИ
Факторы инновационных продуктов в сфере услуг:
Инновации в сфере услуг включают в себя одновременно
неосязаемую составляющую, связанную с человеческими
ресурсами и организационной структурой предприятия
Инновации в сфере гостеприимства включают в себя и
факторы, которые представляют ценность для потребителя
и «технологическую» составляющую, основанную на
информационных и коммуникационных технологиях
Инновации в области услуг затрагивают целый комплекс
элементов и поэтому процессные инновации зачастую
трудноотделимы от продуктовых или сервисных

18.

ИННОВАЦИИ
Другими словами, эффективный гостиничный менеджмент
включает в себя одинаковый учет экономических,
экологических и функциональных аспектов, а также
капиталовложений, издержек производства и качества
процессов наряду с комфортом, здоровьем и удовлетворением
потребностей.
Данный подход международных застройщиков и инвесторов
получил название «The blue way» («Голубая устойчивость»).

19.

ИННОВАЦИИ
Этот термин появился в России относительно недавно и уже
широко используется специалистами гостиничного бизнеса.
Понятие включает в себя комплекс мероприятий по
экономии затрат, эффективному планированию, повышению
уровня сервиса, переориентацию в пользу экологических
технологий.

20.

ИННОВАЦИИ
«The blue way» характеризует пакет услуг, оказываемых
в соответствии с принципами возобновляемого,
энергоэффективного и экологичного использования.
При этом экологичность, характеризуемая понятием «green»,
входит в понятие «The blue way»: если здание является
экологичным и выполняет все требования по экономии
и функциональности, оно представляет собой видимый пример
этого целостного и сбалансированного подхода.

21.

ИННОВАЦИИ
В 2010 году в Российской Федерации стартовала
международная программа добровольной сертификации
гостиниц, бизнес-центров, хостелов, пансионатов, баз отдыха и
кемпингов «Зеленый ключ». Она была разработана
Международной организацией по экологическому
образованию для пропаганды и внедрения идей экологичности
в индустрии размещения.

22.

ИННОВАЦИИ
Гостиницы, прошедшие сертификацию Green Key, соблюдают
90 обязательных и факультативных критериев, таких как
сокращение потребления электроэнергии, воды, химической
продукции. Каждый отель проходит специальную проверку,
которая проводится экспертом программы.
Сертифицированные гостиницы соответствуют высоким
экологическим стандартам, отличаются ответственным
подходом к бизнесу.

23.

Вопросы темы:
Организация инновационной деятельности
в сфере гостеприимства
Цифровизация
Оптимизация рабочей силы

24.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
В условиях изменений структуры и динамики туристического
рынка РФ необходимость внедрения инноваций гостиничными
предприятиями особенно актуальна.
Общепризнанное определение инноваций подразумевает
обновление и расширение спектра товаров и услуг и
ассоциированных с ними рынков, а также внедрение новых
методов производства, поставок и распределения, внедрение
изменений в управление, организацию труда, условия труда и
компетенции работников.

25.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Инновации считаются драйвером экономического роста и
источником конкурентного преимущества компаний, а также
являются ключевым источником повышения
производительности и эффективности деятельности
компаний, работающих в секторе услуг.
Существует много способов привлечения новых клиентов,
которые могут стать постоянными клиентами.
Инновационные решения являются одними из самых важных
факторов для современных постояльцев отелей.

26.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Развитие сети Интернет приносит сейчас гостиничному и
туристскому бизнесу преимущества в виде снижения затрат,
роста эффективности, облегчения доступа к потребителям
даже для малых фирм. Стремительно развивается
электронный маркетинг.
Однако для продвижения туристического продукта в России
необходимо разрабатывать свежие бизнес идеи и внедрять
новшества, которые смогут поднять бизнес в сфере
гостеприимства на совершенно новый уровень.

27.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Можно выделить следующие новшества в области
информационных технологий, которые уже сейчас
активно внедряются в российских отелях:
Переход на технологию «чип и PIN», когда применяется
смарт-карта со встроенным чипом и персональным PINом,
являющимся идентификационным номером, позволяющим
пользоваться услугами гостиницы
Внедрение платежных систем для оплаты с мобильных устройств

28.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Можно выделить следующие новшества в области
информационных технологий, которые уже сейчас
активно внедряются в российских отелях:
Переход на облачную систему автоматизации PMS.
Так, создание «облачного» формата отельных сервисов:
CRM (системы управления взаимоотношений с клиентами),
продаж и кейтеринга, программ для приема к оплате
новых пластиковых карт

29.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Можно выделить следующие новшества в области
информационных технологий, которые уже сейчас
активно внедряются в российских отелях:
Обеспечение безопасности информации, предотвращение
любых информационных утечек и обеспечение сохранности
данных, что предусматривает токенизацию устройств,
дополнительную защиту от информационных «дыр» и общее
сквозное шифрование
Мобильные системы оповещения работников о текущих
задачах и важных событиях, происходящих в данный
момент времени в гостинице

30.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Главные IT-проблемы отечественных отелей
заключаются в следующем:
темпы информатизации отелей отстают от ожиданий
клиентов
управлять ROI (окупаемостью инвестиций) новейших
технологий сложно
есть трудности с финансированием IT-технологий
недостаток IT-специалистов для информатизации отелей

31.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Для решения упомянутых проблем и повышения управляемости
гостиничного бизнеса все более широко применяются
передовые информационные технологии. «Интернет вещей»
вышел за пределы частного жилья, распространившись и на
гостиничные номера. «Градус» цифровизации неуклонно
возрастает, туристам доступно все больше опций от доступа к
потоковым сервисам (streaming services) до ключа от номера на
личном смартфоне.

32.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ
Это и регулировка температуры, и запрос услуг консьержа
одним нажатием кнопки. Голосовое управление уже не
ограничивается просьбами к Алексе, Сири или Алисе
поставить будильник или включить любимую песню.
Сегодня эти опции привычны пока не всем, но уже через
несколько лет гости отелей будут на них рассчитывать по
умолчанию.

33.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
В управлении:
В настоящее время главная инновация в области
электронного управления - такая интернет-технология, когда
ответственный сотрудник отеля напрямую выполняет запрос
для веб-сервера, при котором он может получить информацию
о своем отеле в сети.

34.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
В продажах:
используются новые возможности программ для upsell повышения категории номера и предложения
дополнительных услуг F&B, экскурсионных туров и т.д.
В наши дни вполне возможно допродать что-то не
только в ходе беседы с гостем, но и после ее
завершения

35.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
В формировании тарифов:
во многих системах управления доходами уже используются
алгоритмы ценообразования, поддерживаемые
искусственным интеллектом, который определяет
оптимальные тарифы путем анализа собранной статистики
по продажам за предыдущий период и имеющимся
прогнозам.

36.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
В процедуре бронирования:
сервисы вроде Autopilot и Triptease Convert в Hotelchamp
используют искусственный интеллект, который тестирует
действующие модели на предмет увеличения скорости
осуществления прямых онлайн-заказов.

37.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
В процедуре бронирования:
В условиях постоянной обостряющейся конкуренции
отелям приходится искать различные пути развития своей
привлекательности и доступности своих услуг.
Развитие инновационных технологий дистрибуции в
электронных системах бронирования, подстроенных с
гостиничными системами управления и позволяющих в
режиме онлайн управлять бронированием по множеству
каналов продаж.

38.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
В процедуре бронирования:
Гостиница должна идти по пути получения доступа к
огромному широкому набору каналов продаж. В каких
именно каналах и в какое время осуществлять продажи
– вопрос задумки продвижения, это зависит от сезона,
текущей загрузки отеля и множества других факторов.
В частности, предоставлять себя в глобальных или
альтернативных системах бронирования в первую очередь
необходимо отелям, созданным для бизнес-сегмента.

39.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
В процедуре бронирования:
Но это могут быть не только городские бизнес-отели,
но и средства размещения любого формата: загородные
отели, SPA-отели на побережье, отели для любителей
экстремального отдыха.
Необходимо понимать, что глобальные системы
бронирования - еще и важный элемент рекламы: отель
становится известным более 600 000 туристическим
агентствам по всему миру

40.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
В упрощении продажи конференц-помещений:

41.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
В возможности поставить соц. сети себе на службу:

42.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
Больше безопасности данных гостей:
Новая европейская директива о платежных услугах
(PSD2) обновляет устаревшие правила и требует более
тщательной обработки конфиденциальных платежных
данных.

43.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
Бронирование с гаджетов

44.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ КОМПАНИЙ
Energy Management System
(система управления электроэнергией)
Посредством этой технологии отель сможет изменить
расход электроэнергии почти на 30 %. Температура в
каждой комнате гостиницы меняется через центральный
компьютер.

45.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Вещи «личного пользования»
Мир глобализируется, а путешественники при этом «прикипают»
к любимым вещам, девайсам и сервисам, и хотят пользоваться
только ими.

46.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Вещи «личного пользования»
Кстати, гостиничные сети и отдельные отели, озаботившиеся
таким «подобием приложения», к тому же сэкономят себе же
деньги на его создание.
Пример - системы вроде Crave AppLess, позволяющих всю
необходимую информацию доносить до гостя посредством
сканирования QR-кодов, размещенных на территории
гостиницы: постоялец получит все нужные данные через
привычный ему браузер.

47.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Фитнес

48.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Интернет должен «летать»

49.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Интернет должен «летать»
Если в гостинице нет свободного доступа в интернет, турист еще
подумает, резервировать ли там номер. Но даже если и есть
– в случае, когда интернет-провайдер не обновлял свой сервис
на протяжении нескольких лет, wi-fi может оказаться слишком
медленным для потоковой передачи фильмов или загрузки
«тяжелых» файлов.
Поэтому поставщики гостиничных систем беспроводного доступа в
Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры
предоставления доступа – скорость соединения, объем
предоплаченного трафика или времени.

50.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Роботов – в номера!
В то время как некоторые средства размещения полностью
отказываются от Room service в целях экономии и
минимизации хлопот, другие предпочитают на этом «сыграть»
- и успешно.

51.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
«Трудности перевода»
Современные бизнесмены очень много путешествуют,
и вероятность «потеряться» в незнакомых языках растет.
Так что руководство отеля, озаботившееся поиском и
подбором качественных программ для перевода и
предложившее персоналу соответствующую технику
– только выиграют.

52.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Бесконтактный доступ, бесконтактные платежи

53.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Мобильный консьерж

54.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Общение с персоналом

55.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Еда на вынос

56.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Виртуальная и дополненная реальность

57.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Interactive TV Systems
(Системы интерактивного телевидения)
сегодня существует огромное разнообразие моделей на
любой, даже самый неприхотливый вкус, например,
компания Hoist Technology предлагает 3 вида интерактивных
систем: easy TV, классическую интерактивную систему и IPTV.

58.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Connectivity Panel
(выносная панель аудио-, видеоразъемов, медиахаб)

59.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ГОСТЕЙ
Обобщая сказанное, можно выделить, что использование
современных технологий в гостиничном обслуживании является
неотъемлемой частью развития гостиничного бизнеса.
Современные технологии позволяют поддерживать высокий уровень
обслуживания, расширять спектр предоставляемых в гостиничном
комплексе услуг, совершенствовать систему управления, усилить
контроль за работой персонала, а также обеспечить высокий уровень
безопасности для гостей.

60.

Вопросы темы:
Организация инновационной деятельности
в сфере гостеприимства
Цифровизация
Оптимизация рабочей силы

61.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Параллельно с «цифровизацией» гостиничной отрасли,
задачи сотрудников тоже меняются, как и сами работники.
Изменения состоят не только в демографии,
обусловленной увеличением представителей поколения Z
с их требованиями и приоритетами, но и в растущем
внимании к вопросам безопасности, профсоюзов, а также
«технологии работы человеческих ресурсов».

62.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Отельерам надлежит отслеживать все эти тренды,
чтобы эффективно подбирать, нанимать специалистов,
снижать текучесть кадров и обеспечивать безопасность
и удовлетворенность персонала на рабочем месте.

63.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
«Глобальная рабочая сила» / иммиграция
Поскольку в наше время экономические и политические факторы
вынуждают многих переезжать не только в другой город, но и в другую
страну, появляется очевидный плюс – можно нанять компетентного
специалиста из-за границы, который согласится работать за меньшие
деньги, при этом будет щедро делиться знаниями и идеями.

64.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
«Поколение Z»

65.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Профсоюзы
Все работодателя мира тщательно следят за разрешением
правовых конфликтов и должной оплатой труда работникам.
Иначе профсоюзы могут «порадовать» чем угодно вплоть
до забастовки и массового анти-пиара в соц. сетях.

66.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Безопасность:
2020 год стал «годом безопасности» сотрудников гостиничной
индустрии. Уже несколько штатов и городов США приняли
законы, обязывающие отели внедрять устройства безопасности
работников (employee safety devices - ESD).

67.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Удаленная работа
Современная жизнь, в которой благодаря телефонным
и интернет-технологиям вошли в обиход виртуальные собрания
и совещания для сотрудников из нескольких стран, означает,
что рабочее место у сотрудника гостиницы может и не быть
фиксированным. Некоторые уже и сейчас работают удаленно:
SMM-менеджеры, продажники и т.д.

68.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Удаленная работа

69.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Uber-кадры, или «сотрудники-гастролеры»
Это миллионы профессионалов, подрядчиков и креативщиков,
которые работают независимо или на контрактной основе.
Таких отельеры привлекают на временные – или не только
– работы все чаще, но с ними нужен определенный навык
взаимодействия.

70.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ РЕСУРСЫ
Таким образом, инновационные концепции управления в
туризме и гостеприимстве в мире достаточно разнообразны,
и включают в себя использование передовых технологий,
ориентацию на энергоэффективность и адаптацию к спросу
пользователей, многофункциональность и гибкость,
социальную и экологическую ответственность.