Чижик глазами клиента

1. ЧИЖИК ГЛАЗАМИ КЛИЕНТА

АВГУСТ 2025

2. NPS /Net Promoter Score/

2
NPS /Net P romoter S core/
Индекс потребительской лояльности, который показывает уровень лояльности клиентов к
компании или магазину. Отражает приверженность покупателей к продвижению бренда.
NPS
Стратегический срез, сравнивает
рыночный
NPS
Тактический срез, внутренний показатель конкретного
внутренний
Мониторим рыночные тренды
Проводим диагностику
БАЗА ИССЛЕДОВАНИЯ
БАЗА ИССЛЕДОВАНИЯ
Чижик с конкурентами
>30
000
респондентов
ОСОБЕННОСТИ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Опрос проводится агентством Ipsos раз в квартал
Разные социально-демографическиегруппы,
из года в год люди не повторяются
Каскадирование до региона и города
магазина без сравнения с конкурентами
до
40
на магазин
>70
000
ОСОБЕННОСТИ
ИССЛЕДОВАНИЯ
Внутреннийежемесячный телефонный опрос
Опрашиваются покупатели конкретного магазина после покупки
Каскадирование до магазина

3.

РЫНОЧНЫЙ NPS
49
45
У ЧИЖИКА ВЫСОКИЙ NPS, НО НАМ ЕСТЬ КУДА РАСТИ
52
49
41
26
51
41
37
39
Светофор
Да!
Данные Q2’2025 Ipsos. Полная география
Маяк
Доброцен Магнит Моя
Цена
34
30
18
Красное и
Белое
37
36
30
15
Чижик
38
Победа
Smart
Находка
Пятёрочка
Верный
18
Fix price
Магнит у
дома
Дикси
Монетка
Бристоль
Ярче!
Первый
выбор
3

4.

ВЫШЕ NPS – ВЫШЕ ТРАФИК И РТО (доказано на
цифрах Чижика)
ARPU и
Частота за
месяц
Критики
КЛИЕНТЫ-ПРОМОУТЕРЫ:
Нейтралы
Промоутеры
6
170р
4
721р
3
473р
2
953р
5
286р
5
154р
3
776р
3
255р
4
051р
3
279р
4
806р
ТРАТЯТ БОЛЬШЕ НА 52%
ХОДЯТ ЧАЩЕ НА 30%
4
062р
Клиенты с высокими оценками - лояльны
магазину и менее подвержены влиянию
конкурентов
4.0 4.2 5.
3
4. 4.4 5.
1
6
3.9 4.3 5.
4
4. 4.8 5.
5
8
Мес 1
Мес 2
Мес 3
Мес 4
Данные внутреннего обзвона клиентской базы (внутренний NPS)

5. ВНУТРЕННИЙ NPS/CSI

5
ВНУТРЕННИЙ NPS/CSI
МЫ СМОТРИМ НЕ ТОЛЬКО NPS, НО И ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ (CSI), КОТОРЫЙ ПОКАЗЫВАЕТ
НАСКОЛЬКО ПОКУПАТЕЛИ ДОВОЛЬНЫ ОТДЕЛЬНЫМИ ЭЛЕМЕНТАМИ
77%
77%
79%
Персонал
Чистота
81%
66%
46%
37%
NPS
Цена
Данные внутреннего обзвона клиентской базы (внутренний NPS)
Ассортиме
нт
Качество
Свежесть

6. ПРИЧИНЫ НЕГАТИВА

6
Кажется что надо объединить:
хамство, грубость, неприветливость
Грязно и беспорядок
Для диагностики проблем мы смотрим внутренний NPS, который замеряем до магазина с указанием причин
негатива. Вот основные причины негативных оценок, с которыми может работать каждый магазин:
ХАМСТВО
ПЕРСОНАЛА
ГРУБОСТЬ
ПЕРСОНАЛА
НЕПРИВЕТЛИВОС
ТЬ
ПЕРСОНАЛА
В МАГАЗИНЕ
БЕСПОРЯДОК
ПРЕТЕНЗИИ К
КАЧЕСТВУ
ПРОСРОЧКА
ПРОДУКТОВ
В МАГАЗИНЕ
ГРЯЗНО
НЕТ НУЖНОГО
ТОВАРА

7. ВНУТРЕННИЙ NPS/CSI: ИЮЛЬ 2025

7
ВНУТРЕННИЙ NPS/CSI: ИЮЛЬ 2025
июл.25
Сеть
Кр ас нодар
Кемер ово
Рос тов-на-Дону
Вор онеж
Самар а
Уфа
Сар атов
Новос ибир с к
Волгогр ад
Мос к ва Юг
Мос к ва Вос ток
Ек атер инбур г
Яр ос лавль
Мос к ва Север
Челябинс к
Казань
Ниж ний Новгор од
Пер мь
NPS
%
76 ,8 %
79 ,6 %
79 ,4 %
79 ,4 %
78 ,5%
78 ,4 %
78 ,3%
77,9 %
76 ,9 %
76 ,7%
76 ,3%
76 ,2%
76 ,0 %
75,9 %
75,7%
75,6 %
75,3%
74 ,9 %
74 ,1%
Δ m2m
0 ,7
0 ,1
2,1
2,1
1,9
2,6
3,0
1,3
-0 ,3
-1,7
-0 ,1
0 ,6
-0 ,6
0 ,8
0 ,7
-1,6
1,2
1,0
0 ,5
Цены
%
Δ m2m
4 5,9 %
0 ,6
4 6 ,7%
-0 ,2
50 ,7%
4 5,5%
-0 ,6
4 4 ,0 %
-0 ,4
4 1,3%
-3,5
4 4 ,3%
1,8
4 2,9 %
-0 ,6
4 7,2%
0 ,8
4 3,7%
1,4
50 ,5%
1,8
4 9 ,7%
-0 ,1
4 1,3%
-1,5
4 3,7%
0 ,4
51,1%
3,3
4 1,4 %
0 ,2
4 6 ,5%
-0 ,4
4 4 ,2%
2,4
4 0 ,5%
-0 ,8
Ас с ор тимент
Качес тво
Пер с онал
Чис тота
%
Δ m2m
%
Δ m2m
%
Δ m2m
%
Δ m2m
36 ,9 %
0 ,1
6 6 ,0 %
0 ,6
76 ,9 %
0 ,4
78 ,8 %
1,3
4 1,3%
2,0
6 7,0 %
-0 ,4
8 1,1%
1,2
8 4 ,4 %
1,7
39 ,7%
70 ,0 %
78 ,5%
8 2,7%
38 ,9 %
-1,6
6 8 ,4 %
0 ,3
8 1,7%
1,8
8 5,2%
1,6
39 ,2%
3,0
6 9 ,0 %
4 ,9
79 ,8 %
2,3
8 2,3%
1,8
38 ,1%
4 ,0
6 7,7%
2,5
78 ,8 %
-0 ,2
79 ,8 %
-0 ,5
4 2,5%
2,8
6 7,0 %
0 ,9
74 ,9 %
-1,9
77,5%
-1,3
4 0 ,1%
0 ,4
6 7,7%
3,3
8 1,2%
0 ,3
8 4 ,0 %
2,5
33,4 %
-4 ,9
6 7,5%
0 ,1
76 ,3%
0 ,2
8 1,8 %
2,5
Только NPS оставляем, оформляем визуально рейтинг красиво
39 ,9 %
-2,6
6 7,9 %
0 ,8
77,1%
-0 ,8
78 ,2%
-1,6
33,4 %
-0 ,3
6 5,3%
-0 ,2
73,5%
-0 ,2
72,7%
0 ,3
33,0 %
-0 ,4
6 4 ,5%
0 ,9
72,7%
-1,1
72,6 %
2,4
37,0 %
-2,0
6 5,7%
-0 ,6
79 ,7%
2,1
8 1,5%
1,1
36 ,6 %
0 ,6
6 6 ,8 %
2,5
76 ,6 %
-1,1
8 0 ,5%
1,8
32,1%
0 ,7
6 4 ,4 %
0 ,9
71,8 %
0 ,5
73,0 %
4 ,0
4 1,6 %
-0 ,4
6 3,3%
-3,5
77,3%
-0 ,2
79 ,4 %
1,7
35,4 %
0 ,3
6 5,8 %
-0 ,4
77,1%
-1,1
8 2,1%
-0 ,1
36 ,4 %
0 ,0
6 3,9 %
-0 ,8
78 ,2%
1,1
77,6 %
-2,2
36 ,8 %
-0 ,5
6 2,9 %
-1,6
77,3%
0 ,7
79 ,2%
1,7
Веж ливос ть
%
Δ m2m
8 1,3%
0 ,1
8 1,1%
-3,6
8 0 ,8 %
8 4 ,8 %
1,7
8 2,2%
-1,1
8 1,5%
-2,7
8 1,5%
0 ,4
8 5,3%
3,0
8 0 ,7%
-0 ,6
8 1,3%
-1,4
79 ,8 %
1,0
8 0 ,6 %
1,6
8 3,3%
1,5
8 2,9 %
2,6
78 ,8 %
-0 ,4
8 2,7%
0 ,4
8 0 ,4 %
-1,4
8 0 ,4 %
-0 ,4
79 ,4 %
0 ,1

8.

ПРОФИЛЬ МАГАЗИНА
ЧИЖИК
ВОЗВРАЩАЕМОС
КЛИЕНТСКАЯ
БАЗА МАГАЗИНА
ЗА МЕСЯЦ
4 900
ТЬ
ИЗ МЕСЯЦА В
МЕСЯЦ
60%
Убрать картинки, потребности, штуки
ЧАСТОТА
ПОКУПОК
ЗА МЕСЯЦ
3,1
ARPU (РТО НА
КЛИЕНТА В
МЕСЯЦ)
2 249р
Так выглядит наш
магазин на клиентских
метриках в среднем
по сети
Данные внутренней аналитики Х5, июль 25
8

9.

СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ И
ВЫСОКОГО NPS
9