ОКК_Презентация_для_обучения_Готовые

1. ОКК - Отдел Контроля Качества Готовые заявки

2.

Как
начинается
смена?
За 15 минут до начала смены в чат « Братство»
Отправляем скрин назначенных задач,
Где видно время и открытые программы
Изучаем назначенные задачи, решаем
Очередность прозвона
● Проверяем техническую готовность

3. Звонки и алгоритм прозвона

● Плюсовой часовой пояс
● Приоритетные задачи
Гарантии
Микрочеки
Ключевые партнеры
Добор
● Московский часовой пояс
Задачи с датой сегодня и вчера зоним только вкладку ТЕКУЩИЕ
Более ранние даты звоним вкрадку ОЖИДАЮЩИЕ

4. Важные моменты при звонке

Скрипт ( начало)
Изучение комментария филиала
Уточнение по звездам
Предложение услуги ( не продажа)
● Предложение скачать ЧИНПОЧИН
При условии лояльности кл

5. Скрипт звонка:

-Здравствуйте! Имя клиента.? Меня зовут ( Имя ), я специалист по качеству сервиса. Звоню Вам
по поводу визита мастера по ремонту (тип техники/проблемы), дата визита мастера, по
адресу…..
Подскажите, пожалуйста, работу выполнил? Все в порядке?
Основная часть диалога:
Скажите, пожалуйста, как Вы оцениваете от 1 до 5, порекомендовали бы нас родным и
близким?
( Имя клиента ) не могли бы Вы оставить краткий отзыв о работе мастера на [Авито,
ЧинПочин]? Это поможет другим людям выбрать надежного специалиста ( мастеру будут
приятны пару теплых слов о проделанной работе). Мы можем написать Вам в Макс или
телеграм, ( на телефон, в случае, если в СРМ есть ссылка).
Предложение дополнительных услуг (мягко, только если клиент доволен)

6. Отработка ключевого возражения: «Я вызывал частника, а не вашу компанию!»

«Возможно, наш мастер работает как частный специалист, но также сотрудничает с нашей
компанией для контроля качества и организации заказов. Мы просто проверяем, как
прошёл ремонт у всех клиентов.»
«Всё верно, мастер [Имя, если есть] является нашим штатным специалистом. Возможно,
при вызове вы общались напрямую с ним, но он представляет нашу компанию/бригаду.
Поэтому мы и уточняем качество его работы.»
«Я Вас полностью понимаю. Просто к нам поступает информация о выполненных работах
по Вашему адресу, и наша задача — убедиться, что клиент остался доволен, независимо от
того, как был сделан заказ. Это бесплатная сервисная поддержка. Если мастер работал
хорошо, мы просто хотим это зафиксировать.»

7. Статусы закрытия заявки

8. Таблицы

«Мастера 1-4 звезды» заполняем при оценки мастера ниже 5 звезд
«Положительные отзывы» заполняем при запросе отзыва с положительным ответом – да,
оставлю
«Подтвержденные отзывы» заполняем , если удалось подтвердить отзыв скрином ( и
отправляем в чат Отзывы)
«БТ города» заполняем при выявлении воровства на направлении БТ
«Воровство Ч» заполняем при выявлении воровства на направлении КП, МНЧ

9. Вопросы для оформления воровства

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Сколько мастеров в этот день было у клиента
Обращались по одному или нескольким объявлениям
Были ли скидка и закупка запчастей
Оставил ли напарник ( мастер) данные для связи
Оставил ли напарник ( мастер) документы ( акт выполненных работ, чек и тд)
Платил наличными или переводом ( сможет ли прислать скрин перевода)
Как представился
Как выглядел
Отличительные черты
На чем приехал

10. Работа с отзывами

1.
После звонка связываемся с кл в мессенджере, предварительно узнав у клиента, где ему
удобнее общаться
2.
В случае необходимости отправляем запрос в чат Jivo для связи с кл через Авито
3.
Заполняем таблицу Положительные отзывы
4.
Напоминаем клиенту об отзыве через несколько дней, если нет обратной связи
5.
При наличии ссылки проверяем отзыв самостоятельно или ждем скрина от клиента
6.
Как только отзыв увидели, заполняйте таблицу Подтвержденные отзывы

11. Окончание смены

К концу рабочей смены у вас должно быть четкое понимание сколько сделано звонков в
целом, сколько целевых, количество запрошенных отзывов и количество
подтвержденных. А также количество созданных заявок
Все таблицы должны быть заполнены
После окончания рабочего дня формируем мини-отчет в чат Братство:
Количество звонков:
Целеные звонки:
Конверии:
Запрошено отзывов:
Подтверждено отзывов:
Оформлено воровства:
Наслаждаемся приятной усталостью от продуктивного рабочего дня!