О поддержке

1.

О поддержке Авито

2.

Чтобы не держать много информации в голове - служба
поддержки разделена на вертикали.
А вертикали в свою очередь разделены на отдельные
направления поддержки (скиллы).

3.

Вертикали

4.

Вертикаль — это контент
пользователя по которому
его будут консультировать

5.

Есть 6 вертикалей:
Вертикаль — это контент
пользователя по которому
его будут консультировать

6.

Есть 6 вертикалей:
AU
транспорт
RE
недвижимость
Вертикаль — это контент
пользователя по которому
его будут консультировать
JO
работа
SE
услуги
GE (goods)
товары
DE
доставка

7.

Есть 6 вертикалей:
AU
транспорт
RE
недвижимость
Вертикаль — это контент
пользователя по которому
его будут консультировать
JO
работа
SE
услуги
GE (goods)
товары
DE
доставка

8.

Скиллы

9.

Скилл – это умение. У
каждого сотрудника
поддержки есть свой
определенный скилл,
который соответствует
тематике вопроса
пользователя.

10.

Есть 5 скиллов:
Скилл – это умение. У
каждого сотрудника
поддержки есть свой
определенный скилл,
который соответствует
тематике вопроса
пользователя.

11.

Есть 5 скиллов:
items
Скилл – это умение. У
каждого сотрудника
поддержки есть свой
определенный скилл,
который соответствует
тематике вопроса
пользователя.
Решает вопросы по отклоненным и
заблокированным объявлениям

12.

Есть 5 скиллов:
Скилл – это умение. У
каждого сотрудника
поддержки есть свой
определенный скилл,
который соответствует
тематике вопроса
пользователя.
items
Решает вопросы по отклоненным и
заблокированным объявлениям
users
Решает вопросы, связанные с личным кабинетом
и авторизацией в нем

13.

Есть 5 скиллов:
Скилл – это умение. У
каждого сотрудника
поддержки есть свой
определенный скилл,
который соответствует
тематике вопроса
пользователя.
items
Решает вопросы по отклоненным и
заблокированным объявлениям
users
Решает вопросы, связанные с личным кабинетом
и авторизацией в нем
money
Решает вопросы по платным услугам, тарифам,
акциям и бонусами

14.

Есть 5 скиллов:
Скилл – это умение. У
каждого сотрудника
поддержки есть свой
определенный скилл,
который соответствует
тематике вопроса
пользователя.
items
Решает вопросы по отклоненным и
заблокированным объявлениям
users
Решает вопросы, связанные с личным кабинетом
и авторизацией в нем
money
Решает вопросы по платным услугам, тарифам,
акциям и бонусами
tech
Решает технические вопросы, в том числе:
регистрация на Авито, работа с объявлениями и
сервисами

15.

Есть 5 скиллов:
Скилл – это умение. У
каждого сотрудника
поддержки есть свой
определенный скилл,
который соответствует
тематике вопроса
пользователя.
items
Решает вопросы по отклоненным и
заблокированным объявлениям
users
Решает вопросы, связанные с личным кабинетом
и авторизацией в нем
money
Решает вопросы по платным услугам, тарифам,
акциям и бонусами
tech
Решает технические вопросы, в том числе:
регистрация на Авито, работа с объявлениями и
сервисами
delivery
Вопросы по Доставке на Авито, подготовке
объявления к подключению доставки

16.

Есть 5 скиллов:
Скилл – это умение. У
каждого сотрудника
поддержки есть свой
определенный скилл,
который соответствует
тематике вопроса
пользователя.
items
Решает вопросы по отклоненным и
заблокированным объявлениям
users
Решает вопросы, связанные с личным кабинетом
и авторизацией в нем
money
Решает вопросы по платным услугам,
тарифам, акциям и бонусами
tech
Решает технические вопросы, в том числе:
регистрация на Авито, работа с объявлениями и
сервисами
delivery
Вопросы по Доставке на Авито, подготовке
объявления к подключению доставки

17.

Линии поддержки
А еще у нас есть деление на
первую и вторую линии
поддержки.

18.

Линии поддержки
1st
А еще у нас есть деление на
первую и вторую линии
поддержки.
Помогает обычным пользователям
(без статуса PRO) за исключением некоторых
финансовых вопросов и жалоб

19.

Линии поддержки
1st
Помогает обычным пользователям
(без статуса PRO) за исключением некоторых
финансовых вопросов и жалоб
2nd
Помогает пользователям со статусом PRO,
автозагрузкой и по некоторым финансовым
вопросам обычных пользователей
А еще у нас есть деление на
первую и вторую линии
поддержки.

20.

Линии поддержки
1st
Помогает обычным пользователям (без статуса
PRO) за исключением некоторых
финансовых вопросов и жалоб
2nd
Помогает пользователям со статусом PRO,
автозагрузкой и по некоторым финансовым
вопросам обычных пользователей
А еще у нас есть деление на
первую и вторую линии
поддержки.

21.

Сотрудники поддержки
консультируют клиентов по
вопросам своей вертикали
и скилла.
Вопрос, который не
находится в компетенции
сотрудника определенного
скилла— эскалируют на
нужный скил и/или
вертикаль
Эскалация — перевод в
другие вертикали и скиллы
поддержки в зависимости
от вопроса пользователя.