Работа с возражениями

1.

Работа с возражениями
2016г.

2.

Как реагировать на возражения?
Неэффективная реакция на возражения:
• Отрицание возражения
• Игнорирование возражения
• Перебивание
клиента
в
высказывания возражения
момент
• Выражение сомнения по
обоснованности возражения
поводу
• Восприятие как личного оскорбления
• Сильная эмоциональная вовлеченность
• Спор с клиентом по поводу возражения
2

3.

Как реагировать на возражения?
Эффективная (позитивная) реакция на возражения:
• Положительный настрой
• Комплимент возражению
• Ответ на возражение
уверенным голосом
• Задавание вопросов
возражения
по
спокойным
существу
• Выражение согласия, понятие позиции
клиента
С возражениями не надо бороться!
С возражениями надо работать и работать качественно.
3

4. Техника ПИОНЕР

Послушай и присоединись!
Истинность проверь!
Ответь и задай аксиомный вопрос
НЕ тупи!
Рули в сделку
4

5. РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ

ПОЛНОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ
ЧАСТИЧНОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ
Да, действительно…
Хорошо, что вы об этом спросили..
Вы правы…
Действительно, важный вопрос…
Согласен с вами…
Да, тема …. важна
Да, это так…
…
Присоединяемся к словам
клиента
Присоединяемся к теме
разговора
Проверяем на истинность: «Это единственное, что вас останавливает?»
5

6.

Методы работы с возражениями
ПРЕДВОСХИЩЕНИЕ
«ГАМБУРГЕР»
«САЛЯМИ»
Рекомендации
Сдвиг в прошлое
Сдвиг в будущее
Я знаю, что к Вам приходили (звонили) уже не один раз.
Сам не люблю, когда лишний раз беспокоят. Поэтому
сегодня хочу рассказать Вам …,
Объясню почему.
Да, конечно стоимость услуги вещь важная при принятии
решения. И как приятно иметь дело с человеком, который тоже
любит считать деньги. Действительно, абонентская плата за
КТВ составляет 260 р. в месяц. При этом вы получаете порядка
60 каналов в отличном качестве, сбалансированных по тематике,
возможность узнавать информацию через инфоканал,
возможность подключить два ТВ на одну абонентскую линию и
экономить. Согласитесь, это немало?
Действительно, стоимость услуги в месяц составит …. .
Давайте посчитаем, сколько вы будете платить в день за
максимальную скорость и возможность безопасно работать в
сети… Сумма, соизмеримая со стоимостью проезда в
общественном транспорте в один конец, для вас по-прежнему
слишком велика?
Здесь можно показать карту дома, чтобы клиент увидел,
как много его соседей подключены.
Согласен, что много смотреть телевизор–вредно. И вместе с
тем, представьте, куда пойдет Ваш ребенок? В подъезд? На
улицу? Вы считаете, что это лучше, чем телевизор?
Раньше нам хватало и одного канала, было время, когда мы
даже телевизором не пользовались, а теперь у каждого есть,
.
и не один
6