Обучение менеджеров ДК (1 день)

1.

Обучение менеджеров ЕРРЦ
ПЕРВЫЙ ДЕНЬ (DELIVERY CLUB)

2.

Д О С Т У П Ы Д Л Я Н О В О ГО С О Т Р УД Н И К А
По окончанию испытательного срока
(спустя месяц) необходимо подойти к
офис-менеджеру с целью подписания
трудового договора. Принести трудовую
книжку либо справку о ведении
электронной формы
Чернышева Елена, руководитель ЕРРЦ
+7 (927) 606-04-68
@HEAD_ERRC_ELENA
04
ШАГ
Будет предоставлен доступ к
программе «Mango», логин и
пароль будет отправлен в
Telegram личным сообщением
Необходимо отмечать начало и
конец смены в чате «ФастЗила
бот» в Telegram
03
Вас добавят в чат «ЕРРЦ-Офис».
Необходимо ознакомиться с
«закрепленными» сообщениями в чате.
Ежедневно читать сообщения, чтобы
владеть актуальной информацией. В
случае замены своей смены также
информировать в чат
ШАГ
02
ШАГ
Молдован Виктор, HR-менеджер
+7 (926) 953-23-90
@HR_ERRC_Viktor
01
ЩАГ
Придет СМС с логином и паролем от
личного кабинета (lk.fastzila.ru, sv.fastzila.ru).
Каждый сотрудник при приеме на работу
создает электронную почту для доступа к
Google-формам в формате:
[email protected]

3.

01 Команда профессионалов
FastZila — цифровой гигант, способный быстро менять себя
Блок 1.
О компании
02 Регионы присутствия
Более чем в 100 городах России
03 Ценности компании
Компания имеет несколько ценностей, о которых никогда не
забывает!
04 Будущее компании
О планах на 2025 год

4.

О КОМПАНИИ
З а 2 0 2 0 год к о м п а н и я в ы р о с л а с 3 0 0 0 и с п ол н и т е л е й до 12 0 0 0
исполнителей
О т к р ы л и б ол е е 7 0 р е г и о н о в
Н а м д о в е р я ю т 14 к р у п н ы х и г р о к о в р и т е й л а
Запустили свое мобильное приложение

5.

10+
11к+
110+
20+
лет на рынке
аутсорса линейного
персонала
работающих
и с п о л н и те л е й
регионов
п р и с у тс т в и я
офисов по всей
России
Fa st Z i l a — ко м а н д а п р о ф е с с и о н а л о в в о б л а с т и а у т с о р с и н г а
логистических процессов для E- commerce

6.

Север
Урал
Магниогорск
Альметьевск
Архангельск
Балаково
Нефтеюганс к
Киров
Калининград
Самара
Ижев с к
Мурманск
Елабуга
Черепов ец
Нов очебок сарск
Су рг у т
Ек атеринбу рг
Петрозаводск
Н и ж н и й Новгород
Тюмень
Киров
Сев ерод винск
Уфа
Кемерово
Нижнев артов ск
Нов ы й Уренг ой
Северо-Запад Приволжский
Пенза
ЮГ
Центр
СПБ
Москва и МО
Астрахань
Белгород
СПб
Волгоград
Брянск
В ы борг
Краснодар
В лад имир
Кальтино
Майкоп
В оронеж
Крас ное село
Железноводск
Иваново
Гатчина
Саратов
Нов орос с ийс к
Калуга
Пушкин
Пс к ов
Э нг ельс
Пятиг орс к
Ковров
С ес трорец к
Набережны е Челны
В елик ий Новгород
Тольятти
Кострома
К и н г и с еп п
Нов ос ибирс к
Нефтекамск
Вологда
Ульяновск
Черк ес с к
Ку рс к
Славянка
Челябинс к
Нижнек ам ск
Димитровград
Таганрог
Липец к
С ос нов ы й Б о р
Оренбу рг
Чебок с ары
Муром
Кудрово
Ставрополь
Новомосковск
Мурино
Йошк ар Ола
Таганрог
Обнинск
Колпино
Саранс к
Шахты
Орел
Ш у ш а ры
Сы зрань
А напа
Рязань
Дзержинс к
А рм ав ир
С м оленс к
В олжс к ий
Тамбов
Владикавказ
Тверь
Нальчик
Тула
Ханты-Мансийск
Ом с к
Крас ноярск
Пермь
Ирк у тск
Нижнев артов ск
Южно-Сахалинск
Улан-Удэ
Казань
Ростов-на-Дону
С очи
Нов очерк асс к
Ярославль

7.

ЦЕННОСТИ КОМПАНИИ
1. Политика открытых дверей
2. Исполнитель = клиент
3 . К л и е н т н а п е р в о м м е с те
4.
О б р а т н а я с в я з ь — это н а г р а д а
5 . К а ж д ы й с о т р уд н и к н е с е т
о т в етс т в е н н о с т ь з а с в о ю р а б о т у
A
B
C

8.

К 2025 г. FastZila — это:
М е ж д у н а р од н а я э ко с и с те м а д л я б и з н е с о в с б ол ь ш и м к ол и ч е с т в о м р у ч н о го труда.
Ц и ф р о в о й гигант, с п о с о б н ы й б ы с т р о м е н я т ь с е б я .
Р е ш а е м б ол и п ол ь з о в а тел е й системы, ч е р е з э к ол о г и ч н ы й о б м е н ц е н н о с т я м и м еж д у л юд ь м и
(пользователями, п а р т н е р а м и , сотрудниками).
М еж д у н а р одная
компания
№1 н а р ы н к е
В ы с о ко п р и б ы л ь н а я
Цифровой гигант
Гиб ка я и ум е ет
быстро меняться
Б и з н е с - э ко с и с т е м а

9.

01 О региональном центре
Типология вопросов, решаемых менеджерами ЕРРЦ, его ценности
Блок 2.
02 Взаимодействие до ЕРРЦ
Структура
ЕРРЦ
03 Наши клиенты
Как была построена работа до создания центра?
Delivery Club, X5, Ozon, Burger King, Самокат, Boxberry, Papa Johns,
IML, INVITRO, Дикси, Яндекс Маркет, CDEK, Лента, DIMEX, Почта
России и многие другие
04 Отделы центра
Отделы планирования "Delivery Club”, “X5”, “Яндекс Маркет”, “Лента”,
отдел подбора персонала “Самокат”

10.

ЕДИНЫЙ РЕГИОНАЛЬНЫЙ РЕСУРСНЫЙ
Ц ЕН ТР (ЕРРЦ)
1
Цен тра лиз ов а н н ый контроль качества
2
К в а л и ф и ц и р о в а н н ы е с о т р уд н и к и
3
Уз к а я с п е ц и а л и з а ц и я с о т р уд н и к о в
4
Определенные и понятные зоны ответственности

11.

Ф У Н К Ц И О Н А Л ЕР Р Ц
Ти п о л о г и я з а п р о с о в , р е ш а е м ы х м е н е д ж е р а м и ЕР Р Ц :
1
Оперативное ре ш е н и е проблем
исполнителей с заказами
2
Ре ш е н и е проблем исполнителей со
сменами, проверка открытия смен
3
Р а б о т а с н а р у ш и т е л я м и , ко н т р ол ь ,
информирование, обработка с е р ы х гео
4
П л а н и р о в а н и е исполнителей на смены,
оперативная замена исполнителей в случае
н е о б х од и м о с т и

12.

ЦЕННОСТИ ЕРРЦ
В ы с о к ие качество и скорость
обработки запросов
Уд о б с т в о
взаим одействия с
од н и м ц е н т р о м
Четко обозначенная
с п е ц и ф и к а ка ж д о г о
направл е ния деятельности

13.

СХЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ДО Е Р Р Ц
Представитель
клиента
Исполнители
Исполнители
Исполнители
Супервайзер
Супервайзер
Супервайзер
Представитель
кклиента
К л и е н т в з а и м од е й с т в у е т
од н о в р е м е н н о с н е с к о л ь к и м и
супервайзерами в регионах
Представитель
кклиента
Каждый супервайзер
обрабатывает все типы
запросов
исполнителей
Представитель
клиента
Ограничено время приема и
обработки запросов рабочим
временем супервайзера

14.

КЛИЕНТЫ

15.

О Т Д Е Л Ы Е Д И Н О ГО Р Е Г И О Н А Л Ь Н О ГО
Р Е С У Р С Н О ГО Ц Е Н Т РА
КУРАТОРЫ
Брайт Александр | Баринова Наталья | Тябина Ксения | Сидорова Дарья | Григорьев Павел
Отдел проектов
Закрытие дополнительных смен, обработка
обращений, консультация по вопросам
Исполнителей, подбор персонала
Delivery
Club
X5
Планирование Планирование
графиков:
графиков:
Пешие курьеры,
Водителиводителикурьеры
курьеры
Яндекс
Маркет
Лента
Самокат
Планирование
графиков:
Водителикурьеры,
водителиэкспедиторы
Планирование
графиков:
Водителикурьеры,
сборщики,
работник
торгового зала
Подбор
персонала:
велокурьеры,
водителикурьеры

16.

01 Обязанности
Основной функционал менеджера ЕРРЦ
Блок 3.
02 KPI менеджера ЕРРЦ
Менеджер
ЕРРЦ
03 Клиент
Из чего складывается премия по результатам KPI
Основные правила взаимодействия с Клиентом
04 Куратор
Задачи, которые может поставить руководитель проекта

17.

ОБЯЗАННОСТИ
М Е Н Е Д Ж Е РА Е Р Р Ц
Составление графиков Исполнителей
поиск дополнительных смен, корректировка,
вакцинация
Взаимодействие с Клиентом
в чате Telegram
Взаимосвязь с Исполнителем
путем исходящего звонка/
чата в Telegram
Выполнять поручения
руководителя/куратора
Также идет взаимодействие с
куратором, он может дать
поручения, например, прикрепить
документы (доказательства) к
корректировке и т. д.
Соблюдать трудовую
дисциплину
Приходить на работу вовремя, опрятно
выглядеть, делового стиля одежды нет,
но не приветствуется «пляжный стиль»
одежды (майки, шорты)

18.

KPI
М Е Н Е Д Ж Е РА
ЕРРЦ
Качество звонка
Набрать за месяц определенное количество
баллов за качество звонков, совершаемых
Исполнителю (не менее 19 баллов за неделю,
85 баллов за месяц (85% выполнения)
Закрытие дополнительных смен
Сделать такой же выход, как и на прошлой неделе
Скорость обработки обращений и тайминг задач
(соблюдение дедлайнов по задачам)
5 мин. — на первый ответ логисту/Исполнителю (написать в чате: «Работаем над вопросом»)
15 мин. — на ответ в разделе «Обратная связь» в приложении FZ Hero
15/30 мин. — развернутый ответ Исполнителю
30 мин. — развернутый ответ логисту

19.

Ч АТ С К Л И Е Н Т О М
Не
обсуждаем
с клиентом
другие
проекты
Не
оправдываем
курьеров,
разбираемся в
ситуации и
даем точную
обратную связь
Соблюдаем
деловой
стиль
общения в
чатах
(общение на
«Вы»)
Общение
ведем
только в
клиентских
чатах
На
каждый
невыход
ищем
замену

20.

З А П РО С Ы , К О ТО Р Ы Е М ОЖ Е М
О Т П РА В И Т Ь К Л И Е Н Т У
Активность
курьера на
смене, если
сами не смогли
получить эту
информацию
Количество
заказов
определенного
курьера
Корректировка
времени слота
курьера
О
дополнительной
смене
О снятии слота

21.

ПОТРЕБНОСТЬ
П О ГО Р О Д А М
Отправляем
сообщение в
форме СМС
курьерам, кто
не взял трубку
Отправляем
сообщение о
дополнительных
слотах в
курьерский чат
Обзваниваем
города по
приоритетност
и (сначала
город, где
большая
потребность)

22.

ВЗАИМОД ЕЙСТВИЕ С
К У РАТ О Р О М
Важно запомнить!
Взаимодействие происходит также с куратором
определенного проекта, он в свою очередь может
поставить конкретные задачи
Найти
дополнительные смены, если потребность выше,
чем количество курьеров либо если нужна замена
Приложить
доказательства Исполнителя к его корректировке,
например, больничный лист
Прозвонить
«Мертвых душ», тех, у кого мало предпочтений,
узнать по поводу вакцинации
Скорректировать
перенести смену Исполнителю, написать
логисту/внести в таблицу корректировок

23.

01 Google Форма
Основная работа менеджера ЕРРЦ происходит в Google Таблицах
Блок 4.
Инструменты
работы
02 Telegram, Bitrix
Все корпоративное общение происходит в Telegram, включая
взаимодействие с Исполнителем и клиентом
03 Mango Talker
С помощью этой программы менеджер ЕРРЦ может не только
совершать звонки, но также сам их прослушивать
04 FZ Hero, Личный кабинет FZ
Определение графика, информация об оплате, создание профиля,
занесение личных документов в личный кабинет Исполнителя
05 Клиентское приложение
Работа с заказами, определение геолокации

24.

П Е Р Е Д АЧ А С М Е Н П О И С П О Л Н И Т Е Л Я М
1. Для начала работы будет необходимо
создать почту Google в формате:
[email protected]
2. Все новости за день по работе передаем
другой смене в чате Telegram либо в этом
файле:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1nBdq
uY8I1ZtdnA0-r66AxQmhvRqajcrHaRlydH2G1Q/edit#gid=252288831

25.

П Р И М Е Р С О С Т А В Л Е Н И Я РА С П И С А Н И Я
1. Стираем старые данные в ячейках от «B» до
«J».
2. Меняем формулу:
=IMPORTRANGE("https://docs.google.com/spr
eadsheets/d/1bjybGkxs8I0DP3GLX4HSwssB_w8
WE8Tmk41tzCUCGFQ"; "Расписание!IM3:IM")
в ячейке L2 (Северодвинск ─ М2), там, где
написана дата смены, указано:
«..."Расписание!IM3:IM"…» ─ предыдущие
названия ячеек меняем на последующие
(Названия ячеек можно посмотреть в
основном расписании).
ПРИМЕР:
=IMPORTRANGE("https://docs.google.com/spr
eadsheets/d/1bjybGkxs8I0DP3GLX4HSwssB_w8
WE8Tmk41tzCUCGFQ"; "Расписание!IM3:IM").
МЕНЯЕМ НА:
=IMPORTRANGE("https://docs.google.com/spr
eadsheets/d/1bjybGkxs8I0DP3GLX4HSwssB_w8
WE8Tmk41tzCUCGFQ"; "Расписание!IN3:IN").

26.

П Р И М Е Р С О С Т А В Л Е Н И Я РА С П И С А Н И Я
3. После подгрузки актуальных смен, столбик
«L/M» копируем в столбец «K» ФИО тех
курьеров, у которых стоят смены (время в
соседнем столбце).
4. Выделяем и копируем исходные точки,
заново вставляем только значения. Когда
появится «Ошибка» у некоторых исходных
точек, мы вводим вручную информацию,
опираясь на столбец «М».
5. Проверяем чтобы у всех была заполнена
информация в столбах от «C» до «J».
ПРИМЕЧАНИЕ: Бывает, у курьеров в
предпочтениях стоят несколько
отправных, мы в соответствии с их
пожеланиями выбираем одну из них. Пока не
будет стоят 1 отправная – не подгрузится
ID Отправной.

27.

TELEGRAM, BITRIX
Основным средством общения является чат Телеграм и почта Bitrix, где происходит все корпоративное общение, поступают задачи от
руководителя проекта, общение с Исполнителем и Клиентом
Необходимо отмечать начало и конец смены в чате «ФастЗила бот» в Telegram
Вас добавят в чат «ЕРРЦ-Офис». Необходимо ознакомиться с «закрепленными» сообщениями в чате. Ежедневно читать сообщения, чтобы
владеть актуальной информацией. В случае замены смены также информировать в чат

28.

M A N G O TA L K E R
Поле для набора номера
Прослушка своих звонков
Контакты для взаимодействия
Будет предоставлен доступ к
программе «Mango», логин и
пароль будет отправлен в Telegram
личным сообщением

29.

FZ HERO
Работа с приложением:
https://www.youtube.com/watch?app=desktop&v=jYLpBbdFVEY
Название проекта

30.

L K . FA S T Z I L A . R U ( П Р О С М О Т Р Т А Р И Ф О В )
3. Указываем город и
нажимаем «Найти»
1. После трудоустройства придет СМС с
логином и паролем к личному кабинету из
отдела кадров
2. Указываем
нужный раздел
4. Смотрим
тарифные ставки

31.

S V. F A S T Z I L A . R U ( П О И С К И С П О Л Н И Т Е Л Е Й )
2. Указываем ФИО и
нажимаем «Найти»
1. Указываем
нужный раздел
3. Смотрим результат
(нажимаем на
гиперссылку, чтобы
открыть профиль)

32.

S V. F A S T Z I L A . R U ( С М Е Н Ы И С П О Л Н И Т Е Л Е Й )
2. Указываем период времени
и нажимаем «Найти»
1. Указываем
нужный раздел
3. Смотрим результат
(начало/конец смены,
точку геопозиции:
широта и долгота)

33.

S V. FA S T Z I L A . R U ( З А П Р О С Ы А В А Н С О В )
2. Указываем период времени
и нажимаем «Найти»
1. Указываем
нужный раздел
3. Обрабатываем
новые обращения
4. Смотрим
результат

34.

S V. F A S T Z I L A . R U ( А Н К Е Т А И С П О Л Н И Т Е Л Я )
1. Указываем
нужный раздел
2. Заполняем поля,
выделенные красным
цветом
4. Отправляем на
проверку
3.
Заполняем
следующие
поля
3. Лицевой счет и номер карты
4. Номер и серию паспорта
5. Кадровый отдел прикладывает договор с Исполнителем
6. Выплаты Исполнителю
7. Будет доступно, когда внесем карту для выплат и паспорт, файлы документов в форматах “.pdf”, “.jpg” и т. д.
8. История изменения по анкете Исполнителя
9. Открытые смены Исполнителя

35.

S V. F A S T Z I L A . R U ( И С П О Л Н И Т Е Л И Н А К А Р Т Е )
2. Указываем
нужный регион,
дату, проект и
нажимаем
«Найти»
1. Указываем
нужный раздел
3. Смотрим
геолокации
Исполнителей

36.

S V. FA S T Z I L A . R U ( О Б РАТ Н А Я С В Я З Ь )
1. Указываем
нужный раздел
2. Указываем период
и нажимаем «Найти»
3. Смотрим статус,
для ответа на новое
обращение
нажимаем на значок

37.

S V. FA S T Z I L A . R U ( В Ы П Л АТ Ы )
2. Указываем
нужный проект,
регион и
нажимаем
«Найти»
3. Смотрим статус
выплат
1. Указываем
нужный раздел

38.

S V. FA S T Z I L A . R U ( О Т РА Б О Т К А )
2. Указываем
нужный регион,
специальность,
проект, период
и нажимаем
«Найти»
3. Смотрим кол-во
неотработанных
часов и примерное
кол-во заказов
1. Указываем
нужный раздел

39.

КЛИЕНТСКОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ “RIDER APP”
Ссылка на клиентское приложение и инструкции по работе с ним:
работа с заказом — https://youtu.be/gN_X_thOPFE,
расписание — https://www.youtube.com/watch?v=OCvVv9AIgLE,
предпочтения — https://www.youtube.com/watch?v=NcceyW6nias&t=6s,

40.

01 Общение с Исполнителем
Причины и виды возражений
Блок 5.
02 Отработка возражений
Общение с
Исполнителем
03 Скрипт менеджера ЕЕРЦ
Методы работы с возражениями
Детальный скрипт в разных ситуациях работы менеджера ЕРРЦ
04 Задание на дом
На закрепление знаний

41.

ПОЧЕМУ КУРЬЕР МОЖЕТ
В О З РА З И Т Ь ?
Не согласен с аргументами
Не устраивают условия
Нет потребности
Плохое настроение

42.

В И Д Ы В О З РА Ж Е Н И Й :
В И Д 1 . И С Т И Н Н О Е В О З В РА Ж Е Н И Е
Истинные возражения – это когда Курьер
говорит правду.
В прямом смысле этого слова. Если он
говорит «Я не могу, я занят в этот день», то он
и правда занят. Если говорит «Мне нужно
посоветоваться», значит он хочет спросить
совет у другого человека.

43.

В И Д Ы В О З РА Ж Е Н И Й :
В И Д 2 . О Т ГО В О Р К А
«Мне ничего не надо»
«Неинтересно»
«Я занят»
«Нет времени»
Отработка
возражения

44.

О Т РА Б О Т К А В О З РА Ж Е Н И Й
ПРИВЕТСТВИЕ
ВОЗРАЖЕНИЯ
ВЫСЛУШАТЬ
ВЫЯВЛЕНИЕ
ПОТРЕБНОСТИ
ПРИНЯТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ОПРЕДЕЛИТЬ
ИСТИННОСТЬ ИЛИ
ЛОЖНОСТЬ
РАБОТА С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ
НАЧАТЬ РАБОТУ С
ВОЗРАЖЕНИЕМ
ЗАКРЫТИЕ СМЕНЫ

45.

О Т РА Б О Т К А В О З РА Ж Е Н И Й
ПРИНЯТИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Да, мне понятна ваша реакция...
Хорошо, я Вас полностью понимаю…
Вы правы, это существенный момент…

46.

О Т РА Б О Т К А В О З РА Ж Е Н И Й
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
Да, и при этом…
И вместе с тем…
И в то же время…

47.

Метод 1: «ДА, И ПРИ ЭТОМ…»
Курьер: Я подумаю
Вы: Да, и при этом, предлагаю Вам выйти на смену за своего коллегу. В этот
день высокая потребность, которая прогнозирует много заказов.
Курьер: Меня мой график работы устраивает
Вы: Да, и при этом, предлагаю Вам выйти на смену, Вы отработали не
достаточное количество дней (менее Х смен)…
(ГОВОРИМ, ЕСЛИ КУРЬЕР ОТРАБОТАЛ МЕНЬШЕ)
Курьер: Не хочу выходить на смену (без весомой причины)
Вы: Да, и при этом, есть отличная возможность помочь Вашему коллеге,
сможете повысить себе рейтинг и будет распределяться больше заказов
Вы: Ваша смена стояла в предпочтениях
(ГОВОРИМ, ЕСЛИ СМЕНА КУРЬЕРА СТОЯЛА В «ПРЕДПОЧТЕНИЯХ»)

48.

Метод 2: «ЗАДАТЬ ВОПРОС»
Курьер: Не могу выйти
Вы: Можете уточнить причину?
Вы: Сколько по времени Вы будете заняты?

49.

О Т РА Б О Т К А В О З РА Ж Е Н И Й
“НО”
КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ!
НО – это продолжение возражения, спор,
противодействие.
Например, используем:
“А ТАКЖЕ/ПРИ ЭТОМ”

50.

О Т РА Б О Т К А В О З РА Ж Е Н И Й
Вы: сможете выйти на смену?
Вы: не могли бы вы…
Вы: не сможете же выйти на смену, да?
НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ ТОЛЬКО ЗАКРЫТЫЙ/РАЗДЕЛИТЕЛЬНЫЙ
ВОПРОС, ЧАСТИЦУ “НЕ”!
Вы: У нас увеличилась потребность курьеров, завтра
нужно выйти в смену. Мы можем перенести Ваш
выходной на другой день, на какой день удобно будет?
ЛИБО
Вы: Сможете выйти на смену? У нас планируется
большое количество заказов, можно будет хорошо
заработать, а также повысить свой рейтинг, Вам
будет распределяться больше заказов
Нет,
не мог бы

51.

О Т РА Б О Т К А В О З РА Ж Е Н И Й
Если курьер не отрабатывает минимальное количество
смен, то это может служить инструментом для
отработки возражения
Курьер может увеличить себе рейтинг следующим образом: чаще
ставить смены в «Предпочтениях» (минимум 4 смены по 4 часа в
неделю), выходить на дополнительные смены (минимум на 1
невыход на слот – 1 дополнительная смена)
Помогать курьерам и быть всегда вежливыми с ними.
Будем вежливы – курьеры будут нам идти на уступки

52.

СТО П - СЛ О ВА
«КОРРЕКТИРОВКА»
ВМЕСТО
«ШТРАФЫ»
ВМЕСТО «УВОЛЬНЕНИЕ»
«ИСПОЛНИТЕЛИ»
ВМЕСТО
«КУРЬЕРЫ»
«ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ»
ВМЕСТО
«ЗАРПЛАТА/ПРЕМИЯ»
«РАСТОРЖЕНИЕ
ДОГОВОРА»
«РАСПИСАНИЕ»
ВМЕСТО
«ГРАФИК/
РЕЖИМ РАБОТЫ»

53.

Открытие смены
«На сегодня Вы стоите в
расписании, и мы не
видим вашей открытой
смены. Можете уточнить
причину?»
«Добрый день, ____(имя)! Меня
зовут, ____ (имя). Я менеджер
проекта «Delivery Club»
Перенос смены
в недельном графике
«Мы вынуждены перенести Вам смену в связи с
отсутствием курьеров. Взамен можем предложить
выходной исходя из расписания, где количество
курьеров превышает потребность»
Замена смены
«Вы на сегодня заявлены как
резервный курьер, Вас ждут на
складе к… (время), если есть
резерв. Сегодня нужно выйти на
смену, так как есть потребность от
клиента»
Выясняем причину и отрабатываем возражение
СКРИПТ
ИСХОДЯЩЕГО
ЗВОНКА
Delivery Club
В день «Х» заявлено много курьеров, есть вероятность, что Вас могут не выставить в смену»
«Оповещаем, что по информации Delivery Club завтра планируется большое количество заказов,
можно будет хорошо заработать»
«Важно, чтобы Вы вышли на смену. Также в дальнейшем это повлияет на Ваш рейтинг.
При распределении заказов, предпочтение может отдаваться тому, у кого
рейтинг будет выше остальных»
«Ваша смена стояла в предпочтениях»
(ГОВОРИМ, ЕСЛИ ИСПОЛНИТЕЛЬ СТАВИЛ СМЕНУ В «ПРЕДПОЧТЕНИЯХ»)
«У Вас отработано недостаточное количество смен»
(ГОВОРИМ, ЕСЛИ ИСПОЛНИТЕЛЬ ОТРАБОТАЛ НЕДОСТАТОЧНОЕ КОЛИЧЕСТВО СМЕН)
«Всего доброго, до свидания!»

54.

55.

Тяжело в обучении, легко в бою! ;)