Клиентский_путь_AS-IS_TO-BE_Этап1_Каталог

1.

Клиентский путь: Этап 1 — Каталог услуг (AS-IS → TO-BE)
Этап 1 (фокус): реанимация каталога услуг
Этап 2: перевод на портал самообслуживания
AS-IS: обращения “мимо” каталога
TO-BE (Этап 1): каталог = пункт назначения
Много каналов → ручная регистрация, уточнения и хаос в маршрутизации
Каждое обращение привязано к услуге → форма, SLA/OLA, маршрут и ответственный
• Основной вход: почта (76%), телефон (10%), ВКП (9%)
• Service Desk как “пункт назначения” почти не используется (1%)
• Ручная классификация и уточнение → рост MTTA и времени решения
• Согласования нерегламентированы → ожидания и потери контекста
• Единая регистрация: все каналы → тикет (авто/оператор)
• Каталог услуг: результат, сроки, приоритет, владелец
• Маршрутизация по услуге + шаблоны согласований (только когда нужно)
• Прозрачный статус и единая ответственность за выполнение
Схема процесса (упрощённо)
Потребность
Письмо/
Звонок
Схема процесса (упрощённо)
Уточнение
Ручная
маршрутиза
ция
Исполнение
Потребность
Регистрация
(1 вход)
Выбор
услуги
Маршрут +
SLA/OLA
Результат
+ ОС
повторы/уточнения
Этап 2 (после)
KPI Этапа 1 (каталог)
• % обращений с привязкой к услуге каталога
• % auto-регистрации (почта/телефон/формы)
• Снижение доли уточнений/переписки
• MTTA и время решения по типам услуг
Портал станет основным входом после
стабилизации каталога: услуги, формы,
маршруты, SLA и статус.